Управление конфликтными ситуациями

     Иногда люди инициируют конфликт из-за мелочей, а настоящая проблема, которая требует своего решения, даже не упоминается в разговоре.

     5) Ищите общее в ваших позициях, выделяя в жалобе другого человека то, с чем вы можете согласиться. Это не означает, что нужно уступать другому человеку. Также это не значит, что вам нужно притворяться, что вы соглашаетесь с тем, с чем на самом деле не согласны. Тем не менее, если вы будете использовать свое умение поддерживать собеседника, то сможете найти что-то общее, с чем вы можете согласиться.

     Вам не нужно соглашаться с выводами инициатора конфликта или его оценками. Вам не требуется приспосабливаться. Всего лишь согласившись с отдельным аспектом жалобы, вы создаете общую почву для поиска решения проблемы.

     6) Предложите рассмотреть альтернативные решения. Как только вы поняли, что пришли к единому мнению с вашим партнером относительно сути проблемы, спросите другого человека, какое решение ему представляется наилучшим. Когда вы предлагаете другому решить проблему, вы тем самым заявляете о своем доверии к этому человеку и создаете более благоприятную атмосферу для решения проблемы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Диагностика социально-психологического климата предприятия

 

 

     Сегодня практически все организации понимают необходимость и важность проведения диагностики социально-психологического климата: любой руководитель судит о работе компании, прежде всего по экономическим показателям, но существуют и другие критерии, которые также характеризуют успешную деятельность предприятия. Анализ таких показателей, как эффективность работы отдельного подразделения и каждого работника, текучесть кадров, организация труда на предприятии, взаимоотношения с руководством, готовность персонала к нововведениям и изменениям, особенности социально-психологического климата помогают руководителю детально рассмотреть глубинные процессы, происходящие на предприятии, и на основе их изучения принимать решения для достижения целей организации. Собственно, увидеть глубинные процессы и помогает диагностика социально-психологического климата предприятия.

     Диагностика социально-психологического климата организации проводится для:

     1) оптимизации процессов межличностного взаимодействия сотрудников компании;

     2) выявления источников социально-психологической напряженности, причин неоднократных увольнений сотрудников и снижения до минимума возможности возникновения конфликтов в коллективе;

     3) выявления «слабых мест» в деятельности команды и повышения эффективности ее функционирования;

     4) оценки эффективности проводимой кадровой политики;

     5) для выявления причин снижения работоспособности, производительности труда и др.

     На основании данных проведенной диагностики выявляются конкретные проблемы компании и проводятся мероприятия по их решению.

     Изучение социально-психологического климата можно строить на основе различных методов, в настоящее время таких методов предлагается очень много.

     Среди них можно выделить:

     1) наблюдение (скрытое и открытое);

     2) различные виды опросов и анкетирование;

     3) множественные тренинги;

     4) анализ результатов деятельности, анализ движения кадров и состояния служебной дисциплины;

     5) интервьюирование;

     6) собеседование;

     7) тестирование и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Управление конфликтными ситуациями на примере торговой фирмы ООО «Автозапчасти»

 

                

     Торговля считается конфликтной сферой. В торговой фирме ООО «Автозапчасти» (где я работаю) ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:

сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

покупателями и менеджерами по продажам;

менеджерами по продажам;

руководителем и подчиненным;

фирмой и поставщиками;

фирмой и конкурентами;

фирмой и налоговой инспекцией.

     По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

     Фирма ООО «Автозапчасти» специализируется на продаже автозапчастей для отечественных автомобилей. Работает на этом рынке уже 20 лет. Таким образом, можно сделать вывод, что эта фирма поддерживает свою репутацию на высоком уровне, в течении многих лет.

     Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

     Охарактеризуем персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

     Руководитель фирмы Носов Александр Георгиевич достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Александр Георгиевич старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

     Его заместитель Носов Антон Александрович очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, но при малейшем сбое начинает паниковать, и искать виновника, не разобравшись в причинах сбоя, конфликтный работник. Он относится гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сам, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.

     Кладовщик Кузнецов Владимир Викторович очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Он очень добрый человек и хорошо общается с людьми, но имеет одну отрицательную черту, как бесхарактерность. Им очень легко манипулировать.  В конфликтных ситуациях он теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

     Менеджер по продажам Иванов Олег Борисович очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не прав. У него постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, Иванов достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями он не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, он очень сильно "взрывается" и его очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других сотрудников).

     Рассмотрим конфликтную ситуацию, возникшую на фирме в процессе её деятельности.

     В отношениях продавцов с покупателями всегда всё сложно. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается не всегда со стороны покупателя. Торговая фирма  и ее сотрудники в процессе приема, обработки, сборки заявки покупателя на нужный ему товар, тоже могут допустить какие-либо упущения. С этим практически ничего не поделаешь. Например: покупатель приобретает партию товара, транспортировку взял на себя. Но после поступления товара на склад покупатель предъявляет претензии по качеству и количеству товара. Вследствие этого возникает конфликт между покупателем и фирмой.                 

     Выдвигается три версии, почему товар поступил некачественный и не в нужном количестве:

1) плохая транспортировка;

2) ошибка менеджера при обработке заявки;

3) ошибка кладовщика при сборке заказа.

     Конфликты напрямую действуют на репутацию фирмы и ей не выгодно конфликтовать со своими потенциальными покупателями.

     В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

1) проводить периодическую проверку качества товара на складе;

2) при обработке заявки менеджером, проводить перепроверку и подтверждение составленного заказа с покупателем;

     Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами. В любом коллективе, как и в семье, есть свой глава и своя иерархия. И нередко в коллективе, как и в семье, между начальником и подчиненными возникают конфликты. Бывает и так, что начальник, по мнению подчиненного, «придирается» по несущественным поводам. Как быть в этом случае? Хлопнуть дверью и уйти с гордо поднятой головой? А как быть, если претензии все же обоснованы?

     Всему происходящему вокруг нас есть объяснение, и в поведении работника беспричинно тоже ничего не меняется. У любого конфликта есть решение, - главное вовремя его найти. Когда в работе сотрудника проявляются такие моменты, как систематические опоздания, безынициативность, медлительность, и как следствие снижение эффективности в выполнении  поставленных задач, следует вспомнить  о таком понятии, как  «мотивация». Причины могут быть совершенно разные. Возможно, работник был вынужден переехать дальше от места работы, он может физически и морально устать, достигнуть потолка в должности. Возможно, ему стало просто неинтересно заниматься тем, чем он занимался долгое время.

     Если подобное случается со специалистом, зарекомендовавшим себя профессионалом, то опытный руководитель найдет способ вернуть ему былую работоспособность и эффективность. С ценным сотрудником здравомыслящий руководитель не будет конфликтовать. Скорее всего, он постарается понять коллегу и пойдет ему навстречу, - чтобы сохранить профессионала в своей команде. Ценному сотруднику всегда найдут возможность пересмотреть график работы, чтобы ему было удобнее добираться. Ему могут поручить работу над интересным  проектом, предоставив возможность разобраться в собственных резервах и проявить инициативу.

     Такой случай возник и на моей фирме. Кладовщик Кузнецов Владимир Викторович переехал в другой населённый пункт и возникла проблема с транспортом, который ходил один раз в определённое время с утра и один раз в определённое время вечером. Таким образом, возникла проблема постоянных опозданий, которые переросли в конфликты с руководством. В следствии чего возник вопрос  об уходе с работы, т.к. график работы фирмы ООО «Автозапчасти» не совпадал с возможность вовремя добираться до работы. Так как данный работник имел хорошую репутацию в фирме и качественно выполнял свою работу, руководитель фирмы Носов Александр Георгиевич пошел ему на уступки, и они обсудили и утвердили удобный для обеих сторон график работы.

     Другое дело, если назрел межличностный конфликт и работник постоянно ощущает предвзятое отношение к себе со стороны руководителя. В этом случае нужно постараться вывести руководителя на конструктивный диалог и понять, в чем же все-таки дело. Конструктивный диалог, как правило, заканчивается выработкой конструктивных решений для обеих сторон.  Если же претензии обоснованы, сотруднику нужно сделать выбор - изменить что-то в себе, собраться и выполнять свою работу, удовлетворяя ожидания руководства. Или - сменить место работы, перестав быть раздражителем для себя самого, для руководителя, и для других членов коллектива.

     Так получилось и на моей фирме, где я работаю. Новый сотрудник фирмы, который пришёл к нам на работу с более высокой должности, не смог свыкнуться с тем, что ему постоянно нужно подчиняться и выполнять обязанности строго по определённым правилам. Возникали конфликтные ситуации между ним и другими работниками фирмы, так как он не собирался выполнять данную ему работу, которая в итоге перекладывалась на других работников. В итоге, при конструктивном диалоге между руководителем и подчинённым, выработалось конструктивное решение, что лучше, для обеих сторон, будет увольнение по собственному желанию  данного сотрудника из фирмы.   

     Конфликт на работе: как поступить?

     Всем нам время от времени приходится сталкиваться с конфликтами, и, как заметил американский психолог Б. Вул, избежать их невозможно. Жизнь сама по себе это «процесс разрешения бесконечного количества конфликтов, - писал он, - и мы можем только либо участвовать в выработке решений, либо оставить это на усмотрение других».

     К сожалению, мало кто из нас умеет с минимальными потерями для себя и окружающих выходить из сложных психологических ситуаций, и неизбежные конфликты на рабочем месте - не исключение. Грубость коллеги, несправедливый упрек со стороны руководителя или пересуды за спиной - все это портит нам нервы и мешает карьере. Кстати, ведь и карьерный рост в немалой степени зависит от того, насколько человек способен налаживать взаимоотношения со своими коллегами, начальством и подчиненными!

     Что же делать, оказавшись в центре ссоры на рабочем месте?

     1) Если вас задели или обидели - не отворачивайтесь с демонстративно равнодушным видом, но и не отвечайте грубостью на грубость. Разумнее всего сказать «Извините, но вы меня оскорбили, а я не привык общаться в подобном тоне. Давайте продолжим разговор позже» - и уже после этого хранить молчание, даже если нападки продолжаются.

     2) Не поддавайтесь на провокации! Достойнее выглядит тот, кто не огрызается в ответ на явное стремление ужалить и уязвить. Если нет сил сдерживаться, лучше уйти.