Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО НИЖЕГОРОДСКИЙ КОММЕРЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА

Курсовая работа

по дисциплине менеджмента

на тему «Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта»

    Выполнила:                                                                                                                      

     студентка гр. 2-МТП                                                         факультета  менеджмента

Кальницкая Ксения Валерьевна

    Научный руководитель:                                        преподаватель   Тихомиров Г.А.

    Дата проверки:

  Оценка:

Нижний Новгород

2009

Содержание

Введение…………………………………………………………………………….…….3

Глава 1 Анализ теоретических аспектов управления конфликтами….………....4

1.1   Определение конфликта…………………………………………….………….........4

1.2   Классификация и типология конфликтов…………………………………..……....6

1.3   Причины конфликтов…………………………………………………….……….....11

1.4   Методы разрешения конфликтов………………………………………..……….....14

Вывод…………………………………………………………….……….……………...19

Глава 2 Анализ управления конфликтами на предприятии ООО «Афина» ….20

2.1 Краткая характеристика ООО «Афина»……………………………………………20

2.2 Конфликты и их решения в ООО «Афина»………………………………………..23

Вывод…………………………………………………………………………………….26

Глава 3 Рекомендации по совершенствованию управлением конфликтами…27

Вывод…………………………………………………………………………………….31

Заключение……………………………………………………………………………...32

Список использованных источников …………………………………………………33

Введение

Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с эффективным управлением  некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Надо только управлять конфликтом.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Глава 1 Анализ теоретических аспектов управления конфликтами

1.1    Определение конфликта

Конфликт - естественная часть человеческой жизни. Все люди имеют уникальные надежды, идеи, и ценности, которые часто не совпадают с идеями и ценностями других людей. Для менеджеров и других сотрудников, конфликт является одним из главных источников напряжения (стресса) на работе. Также во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся драгоценные человеческие и иные ресурсы, которые могли бы были намного лучше использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций.
       Слово «конфликт» (лат. «сonflictus») - означает «столкновение» (столкновение противоположных интересов, взглядов, серьезное разногласие, спор). Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Как выразился М. Вебер: "Конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

Открытый конфликт, в котором разногласия отно­сятся к производственной сфере и выражают, на­пример, различные пути, ведущие к одной цели, отно­сительно безобиден. Можно дискутировать и, так или иначе, прийти к общему решению.

Открытый конфликт чаще всего разворачивается на деловой основе. Скрытый, тлеющий конфликт - человеческие взаимоотношения. Многие кажущиеся «деловыми» конфликты - на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. Резуль­тат: напряжение не устраняется, если деловая часть безупречно отрегулирована, оно переносится на другой «театр военных действий».

Таким образом,  конфликт  может привести к повышению эффективности организации, к улучшению отношений внутри коллектива, разрешить спорные ситуации.

1.2    Классификация и типология конфликтов

Конфликт — это столкновение, он возникает там, где сталкиваются разные желания, различные альтер­нативы и принятие решения затруднено. Конфликты возникают и там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями.

Чем больше разброс критериев при принятии реше­ний и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

Задача оптимизации  социально-психологического  климата коллективов диктует  настоятельную  необходимость  выявления причин  возникновения  конфликтов между их членами.  Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка  социально-психологической типологии конфликтов.  Такая типология предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.

Во-первых, это  взаимосвязи  функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.

Во-вторых, это  взаимосвязи,  вытекающие  из принадлежности работников к одному первичному  производственному  коллективу, взаимосвязи психологического  характера, вызванные потребностями людей в общении.

Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов,  нарушающих  успешное  осуществление  соответствующей связи:

              1)              конфликты,  представляющие  собой  реакцию  на  препятствия  достижению  основных  целей  трудовой деятельности (например,  трудности выполнения данного  делового  задания, неправильное  решение какой-либо производственной проблемы и т.п.);

2) конфликты,  возникающие  как  реакция на препятствия достижению личных целей работников в  рамках  их  совместной трудовой деятельности (например,  конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся «выгодными» или «невыгодными»,  недовольство предложенным графиком отпусков и т.п.);

3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой   деятельности   (например,   конфликт по поводу нарушения  трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения  к  труду);

4) сугубо личные конфликты между  работникам,  обусловленные  несовместимостью  индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями  потребностей,  интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

По направленности  конфликты  делятся  на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные» (таблица 1).  К «горизонтальным»  относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу.  К «вертикальным» конфликтам относятся те из них,  в которых участвуют лица,  находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены  и  «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие.  Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными.

Известна также классификация по характеру вызвавших конфликт причин, которые можно объединить в три группы:

              - обусловленные трудовым процессом;

-обусловленные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

-обусловленные личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Таблица 1 – «Горизонтальные» и «вертикальные» конфликты