Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта

Снять напряжение можно также путем физической нагрузки. В момент плохого настроения полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале и т. д. Однообразный физический труд, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему.
       Продавец или кассир-контролер  должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим. Это своего рода «профессиональная броня» торговых работников. Но и до крайности доходить не надо: не следует делать вид, что тебе весело, если, в самом деле, плохо. Это еще больше отягощает психику и провоцирует нервный срыв. Лучше всего с разрешения администрации на время сменить обстановку, характер работы. Перемена занятий также отвлечет от плохого настроения, переключит мысли. 
        Причиной плохого настроения торговых работников может быть преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Продавцу важно научиться правильно, оценивать ситуацию. Эмоции играют основную роль в межличностном поведении. Не важно, каковы могут быть требования к поведению, каждый человек реагирует на ситуации и проблемы, основываясь на свой опыт и образование. Реакция всегда подразумевает эмоциональный компонент. Когда, кажется, что людей волнуют только идеи и они заботятся только о правильности, это, вероятно, означает, что они потеряли связь с этим эмоциональным компонентом. Они могут потерять возможность узнавать свои чувства, но чувства оказывают влияние на них. Иногда эта точка зрения является причиной того, что рабочие группы игнорируют чувства, настаивая на “строго деловом” подходе к проблемам. В этих ситуациях чувства вынуждены существовать “под столом”, создавая скрытые течения.

Сильные эмоции часто создают напряженность, что способствует возникновению конфликта на основе раздражения. Враждебность, возникшая из несогласия (противоречия) начальника - подчиненного, например, иногда переносится на менее влиятельных подчиненных или на посторонних людей в разных функциональных группах. Для поддержки определенной позиции искажается информация, при этом часто находит поддержку личная враждебность.

Последствием подавления или игнорирования эмоций являются часто конфликт и принятие нереалистичных решений. Мерилом хорошего решения, которое будет искренне выполняться, является не то, насколько неэмоционально оно было принято, а то, были ли все испытанные эмоции высказаны, услышаны, осознаны и приняты во внимание.

Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие — к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.

Причиной постоянных конфликтов в продуктовом магазине «Афина» с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он, таким образом, мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе.
         В общем, плохое настроение никогда не бывает беспричинным, но доискаться до конкретной причины не всегда легко. На эмоционально-психологическую сферу может действовать сразу множество факторов. Порой они не регистрируются сознанием и зависят от какого-то мелкого случая, происшедшего некоторое время назад. Причиной может служить и просто банальная усталость, недосыпание и т. п. 

Универсальным «лечебным»  средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает «чувства добрые», но и снимает усталость. Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка «подавляет» неприятные эмоции, которые могут возникнуть при обслуживании покупателей, она стимулирует хорошую работу памяти.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения. От эффективности управления конфликтом зависит многое: размер дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих конфликтов и пр. Для этого у управления есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: умение вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов, с чем неплохо справляются работники магазина ООО «Афина».

Вывод

Таким образом, мы обнаружили некоторые недостатки в процессе управления конфликтами, а конкретнее, конфликты, связанные с работниками розничной торговли. Выяснилось, что главным и основным аспектом, который доводит работников торгового зала до конфликтных ситуации, является рабочая обстановка. В связи с этим, работникам необходима разрядка обстановки для минимизации конфликтов на рабочем месте.

Следует помнить 3 основных момента о подходе людей к решению конфликта:

1) люди формируют свой подход по причинам, имеющим для них смысл;

2) ни один подход не лучше другого в любой ситуации;

3) люди изменяют свой подход с целью адаптироваться к потребностям новой ситуации.

Заключение

В данной работе были рассмотрены и проанализированы методы управления конфликтами. Природа конфликта заключается именно в том, что он возникает из различий, имеющихся у субъектов, которые вступают во взаимодействие. Главная проблема заключается в том, чтобы в этом процессе обеспечить рациональные, логичные, конструктивные отношения между ними, используя не насилие, неуважительное отношение или бегство, а полную информацию (факты, доводы, примеры).

Конфликты - неотъемлемая часть нашей жизни. Когда стороны находятся в контакте, то независимо от их взаимодействия, всегда существует вероятность возникновения конфликта: они могут согласовывать свои противоречивые позиции при достижении совместной цели, иметь разногласия по поводу самих целей, разлад может быть из-за каких-то личностных противоречий, агрессивных нападок друг на друга и т.п. Не только менеджеру коммутации, но и любому современному человеку необходимо обладать минимумом знаний об общих особенностях развития конфликтного процесса и навыкам по его управлению.

Центральной задачей руководителей относительно организационных конфликтов, является управление процессом - выполнение всех возможных действий с целью максимизации положительных эффектов и минимизации отрицательных. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Список использованных источников

1)     Виханский, О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Учебник. – Москва: ЭкономистЪ, 2005. – 670 с.

2)     Драчёва, Е. Л., Юликов Л. И. Менеджмент. Учебное пособие. – Москва: Издательский центр «Академия», 2003.- 288 с.

3)     Репина, Е.А. и др., Основы менеджмента: учебное пособие.- Москва: издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов-на-Дону: Академцентр, 2008. – 240с.

4)     Рубцова, Л.И. Основы менеджмента в торговле. Учебник. – Ростов н/Д: Феникс, 2006.- 379с.

2