Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта

Компромисс. Высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Принуждение. В этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Решение проблем. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными  точками  зрения,  чтобы  понять причины конфликта и найти курс действий,  приемлемый для всех сторон.  Тот,  кто пользуется этим стилем,  не стремиться решить свои проблемы  за счет других,  а скорее ищет наилучший вариант выхода из конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того,  что у умных людей есть свои представления о том,  что правильно,  а что нет. Глубокий анализ и разрешение конфликта  возможны,  только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми.  Такая конструктивность в решении конфликта (путем решения проблемы) способствует  созданию  атмосферы искренности,  столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Вывод

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению  к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Более конкретно рассмотрим, какие применяются методы по управлению конфликтами на предприятии ООО «Афина».

Глава 2 Анализ управления конфликтами на предприятии ООО «Афина»

2.1 Краткая характеристика ООО «Афина»

Продуктовый магазин ООО «Афина» был создан 25 апреля 2006 года 2 учредителями. Он расположен по адресу г. Н. Новгород, ул. Бекетова, д. 15.

Торговое предприятие «Афина» занимается розничной торговлей продуктов питания, напитков и табачных изделий.

Розничная торговля является важнейшей отраслью хозяйственной деятельности. Основным показателем работы торговых предприятий является розничный товарооборот. В сфере розничной торговли заканчивается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления. Розничная торговля-реализация товаров непосредственно населению для личного потребления.

Описание продукции

Ассортимент продуктового магазина «Афина»:

1 отдел

1)     фрукты, овощи (кроме корнеплодов) фасованные;

2)     соки, напитки, пиво, минеральная вода в промышленной потребительской упаковке;

3)     консервы, рыбные, мясные, овощные, молочные, масло растительное в промышленной потребительской упаковке.

2 отдел

1)     колбасные изделия, мясные деликатесы;

2)     молочная продукция, сыры, майонез в потребительской упаковке;

3)     мороженое в промышленной потребительской упаковке;

4)     салаты в промышленной потребительской упаковке;

5)     рыбные деликатесы, рыба соленая в промышленной, потребительской упаковке.

3 отдел

1)     хлеб, хлебобулочные изделия в упаковке;

2)     кондитерские бескремовые и кремовые изделия в промышленной потребительской упаковке;

3)     бакалейные изделия в фасованном виде (чай, кофе, крупы, сахарный песок и т. д.)

Весь этот ассортимент прописан в санитарно-эпидемиологическом заключении.

Также имеется лицензия на розничную продажу алкогольной продукции.

Продуктовый магазин «Афина» - это общество с ограниченной ответственностью (ООО «Афина»). Это объясняется тем, что учредителями ООО могут быть не более 50 человек, а учредителями данного предприятия являются два человека. Данное общество создано без ограничения срока, так как это не устанавливается его уставом. Общество с ограниченной ответственностью - это самая распространенная организационно-правовая форма. Это обуславливается тем, что учредители несут минимальную ответственность и рискуют только своим капиталом.

Общий персонал магазина насчитывается 10 человек (рисунок 2), из которых выполнением управленческих функций занято 3 человека, среди них: генеральный директор, директор и бухгалтер.

В данном случае продавцы совмещают свои функции с функциями кассира.

Продавец непосредственно подчиняется директору магазина и бухгалтеру. Дополнительные распоряжения может получать от генерального директора.

Режим работы магазина «Афина»: ежедневно с 8:00-22:00, продавцы работают: два через два, такой же режим работы у вспомогательного персонала. А после закрытия магазина (в 22:00) в течение 15 минут сотрудники  приводят в порядок свои рабочие места.

Миссию магазина «Афина» можно сформулировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга клиентов в товарах и услугах, путем реализации качественных продуктов питания, отвечающих всем стандартам качества.

Основная общая цель данного продуктового магазина (миссия) образует фундамент для установления ключевых общеорганизационных целей, на достижение которых должно ориентироваться высшее руководство.

Целью всех коммерческих организаций является извлечение прибыли. Прибыль – это ключевой показатель организации. ООО «Афина» ориентировано на получение максимальной прибыли.

Рисунок 2 - Организационная структура управления ООО «Афина»

2.2 Конфликты и их решения в ООО «Афина»

Не смотря на то, что рабочая обстановка на данном предприятии спокойная и явление конфликта встречается довольно редко, но всё-таки иногда возникают некоторые негативные моменты в процессе работы торгового предприятии розничной торговли,  ООО «Афина».

Рассмотрим возможные конфликтные ситуации в магазине.

В связи с сегодняшней ситуацией (экономический кризис) в стране, да и во всем мире планировалось увольнение некоторых работников магазина. Это явилось причиной того, что к определённому моменту ООО «Афина» перестала нуждаться в услугах некоторых продавцов. И это явилось причиной для развития внутриличностного конфликта у работников данного магазина.

Последствия данной ситуации:

- напряжённость внутри коллектива;

- уменьшение работоспособности работников;

- распространение различных слухов;

- атмосфера недоверия к руководителям;

- распространение слухов и домыслов.

Решение проблемы:

- закрытие всех возможных каналов распространения информации о предприятии;

        - создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководителей (общие собрания, на которых доводятся до всех сотрудников сведения об их  действиях);

- обращение к сотрудникам с «посланием», которое должно содержать краткий отчет о результатах работы магазина и описание перспектив, и планов на какой-нибудь определенный срок.

Результаты:

- конфликт не привел к серьёзному ухудшению внутреннего климата на предприятии;

- руководство осознало необходимость поддержания внутриорганизационных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;

- торговое предприятие ООО «Афина» продолжает нормально развиваться в новых условиях.

Очень распространена ситуация, когда покупатель просит показать тот или иной товар, а продавец предоставляет другой, который находился на витрине рядом. В свою очередь, покупатель возмущается и показывает своё недовольство. В этом случае продавец «уходит» в глухую психологическую защиту, начинает всячески доказывать здесь свою правоту, пытаясь польстить своему самолюбию - вот тут и назревает межличностный конфликт. Возникает спор, раздражаются и продавец, и покупатель. Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее просто извиниться перед покупателем или сказать ему «пожалуйста» и показать требуемый товар.

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного товара. Или упрекают за высокую цену. Это также относится к межличностному конфликту. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: «Дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место!» Здесь нужно смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение. После этого выходит, что продавцу обижаться не на что, в конце концов, именно он представляет магазин и, да и интересы покупателя. Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом: «Возможно, вы и правы, но…» А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя – пойти на компромисс. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее.

Конфликт не должен быть разрушительным и ослабляющим, к нему всегда можно подойти таким образом, чтобы он стал благотворным и способствовал росту.

Вывод

Таким образом, конфликтные ситуации в трудовых коллективах управляемы. Значительная роль в их преодолении принадлежит руководителям. Однако не менее важная задача руководителя состоит в том, чтобы упреждать возможные и зарождающиеся конфликтные ситуации, своевременно реагировать на них, разрешать их, в отдельных случаях поощрять возникновение таких ситуаций и управлять ими для разрешения проблем.

Также во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся драгоценные человеческие и иные ресурсы, которые могли бы были намного лучше использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций.

Люди способны справляться с конфликтными ситуациями, но им нужны руководство и практика, они должны учиться развивать и совершенствовать навыки поведения в различных конфликтных ситуациях.

Глава 3 Рекомендации по совершенствованию управлением конфликтами

Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Естественно, следует помнить — конфликт нужно понимать и уметь им управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому из нас нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял наши убеждения. Конфликт — это сигнал того, что что-то произошло неладное в коммуникациях между людьми, либо появились какие-то существенные разногласия.

У многих людей нет специальных способностей управления конфликтом, но так как мы сталкиваемся с ними в той или иной степени каждый день, у нас у всех есть кое-какие навыки. Люди способны управлять конфликтами хорошо, но им нужны руководство и практика, они должны развивать, совершенствовать навыки поведения в конфликтной ситуации и управления конфликтом.

Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки, а именно, работники ООО «Афина». Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение — это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий.
       Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего, продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: нельзя ли найти выход из создавшегося положения, что-либо изменить в нем? Что может улучшить нервное состояние и освободить от плохого настроения?