Управление процессом коммуникаций на предприятии

     Коммуникационный  менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе:

     - разработка стратегии эффективности организации;

     - формирование корпоративной культуры;

     - формирование каналов коммуникации внутри организации;

     - формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.

     Выделим следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации.

     1. Продвижение имиджа организации  открывает пути новым идеям  и продукции.

     2. Внутренняя мотивация работников способствует созданию здорового морального климата в организации, готовности к инновациям.

     3. Исключение двойственного толкования  политики организации помогает  избежать нежелательных споров  и конфликтов.

     4. Поддержка истинных ценностей  организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.

     5. Обмен информацией дает возможность  руководству понять, что происходит  в действительности.

     6. Связи с работниками организации  помогают преодолеть их сопротивление необходимым переменам.

     Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как  предоставляют необходимые средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и  корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому  и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

 

2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ И ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

     Коммуникации  по своей природе — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить.

     По  крайней мере, необходимо два лица — отправитель и получатель. Отправитель  — это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

     Кодирование — перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.

     Сообщение — информация, которую отправитель  передает желаемому получателю, формируется  в результате кодирования. Отправитель  ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

     Каналы, по которым передается сообщение  в организации, различны. Информация может передаваться путем личного  общения, телефонных переговоров, групповых  встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

     Получатель  — индивид, воспринимающий сообщение  отправителя.

     Декодирование — процесс превращения сообщения  в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил  и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

     Обратная  связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой  сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

     Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс.

     По  видам коммуникации различают:

     По  субъекту и средствам коммуникаций:

     а) Межличностные; б) Коммуникации с помощью  технических средств, информационных технологий

     По  форме общения:

     а) Вербальные; б) Невербальные

     По  каналам общения:

     а) Формальные; б) Неформальные

     По  организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

       а) Вертикальные; б) Горизонтальные; в) Диагональные

     По  направленности общения:

     а) Нисходящие; б) Восходящие

     Межличностные коммуникации — коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

     Коммуникации, осуществляемые с помощью технических  средств, информационных технологий в  современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

     Вербальные  коммуникации — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы  кодирования.

     Большую часть рабочего времени многие люди тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% — выражением лица.

     Невербальные  коммуникации — сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как  средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

     Формальные  коммуникации — позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

     - организационными (схема организационной структуры),

     - функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

     Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

     Неформальные  коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют  формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

     По  данным некоторых исследователей, слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.

     Информация  по каналам передается по вертикали  — сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости. Неформальное общение также несет в себе различную мотивацию.

     Нисходящие  коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

     Восходящие  коммуникации — коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

     Горизонтальные  коммуникации — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов  и подразделений на одних и  тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

     Диагональные  коммуникации — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений  различных уровней иерархии. Они  используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено. Существуют также вертикальные коммуникации.

     Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных  коммуникаций зависит прежде всего  от обратной связи. С ее помощью отправитель  понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

     Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей  компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

     Доверие получателей к отправителю как к руководителю, так и к личности — также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

     В отношении ожиданий получателя важно  отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

     На  эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

     Статус  отправителя может быть по-разному  воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполняет  указания отправителя, переданные в  сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

     Межличностные коммуникации зависят от социокультурной  среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы  ценностей и т.д. При общении  представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

     Характеристики  эффективной обратной связи следующие:

     1. Направленность. Цель эффективной  обратной связи — улучшение  качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

     2. Конкретность, конструктивность. Эффективная  обратная связь должна обеспечить  получателей конкретной информацией  о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

     3. Описательный характер. Эффективная  обратная связь должна не оценивать  деятельность работника, а объективно  описывать, что он реально сделал.

     4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

     5. Своевременность. Чем скорее осуществляется  обратная связь, тем лучше для  дела.

     6. Желание и готовность работников  к восприятию обратной связи.  Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.