Управление продажами на розничном предприятии

    Овладев такой техникой, агент сможет управлять  многими сложными ситуациями, возникающими при общении с людьми.

    Подстроиться  под клиента можно различными способами. Например:

• с помощью языка тела (то есть, повторения позы, в которой клиент сидит или стоит, положения ног, рук и головы, жестикуляции, походки, выражения лица);
• с помощью речи (то есть, имитации тембра и тона голоса, темпа речи и т.п.);
• с помощью демонстрации чувств (проявления терпимости и заинтересованности, а также уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

    Применяя  технику присоединения к клиенту, можно значительно улучшить отношения  с ним. Даже если подстроиться хотя бы под тембр его голоса и скорость речи.

    Специалисты выделяют два вида консультантов, работающих в консультативной модели продаж:

• стихийные консультанты;
• системные консультанты.

    Стихийные консультанты задают вопросы просто так, без системы. Они замечают, что  у клиента есть какая-то проблема, и начинают интуитивно расспрашивать  его. Системные консультанты просчитывают всю ситуацию заранее и при  общении используют торговое интервью.

    В любой литературе по технике продаж говорится о том, что надо задавать вопросы. Но нигде не прописано, о  чем должны быть эти вопросы. Автором  рекомендуются использовать разные виды торгового интервью:

• первый – для клиентов, которые уже пользуются аналогичной продукцией или услугой;
• второй – для компаний, которые еще не пользовались такой услугой.

    В первом случае целесообразно раскручивать тему удовлетворенности клиента  продукцией, выясняя, как с ним  работают в другой компании. В результате проведения торгового интервью агент  может получить информацию о том, что хотелось бы изменить клиенту  в его отношениях с компанией-конкурентом. Как только у агента будет на руках  эта информация, он сможет просчитать, реально ли сделать страхователю лучшее предложение (например, по цене или условиям обслуживания).

    Во  время торгового интервью агент  с клиентом должны выбрать важный для последнего объект, который содержит потенциальные проблемы, интересные для продавца.

    Следующая задача, которую надо решить по ходу торгового интервью – выяснить «горячие»  проблемы клиента, то есть те, что его  сейчас действительно волнуют. Так, автопарк всегда порождает множество  проблем, связанных с его эксплуатацией.

    Шаг второй. Подберите варианты решения. Для этого:

• проанализируйте варианты, которые есть в распоряжении клиента и варианты конкурентов;
• обсудите с клиентом общие варианты решения проблемы;
• определите выгоду, которую хотел бы получить клиент и конкурентные преимущества вашей компании.

    Шаг третий. Если сделка откладывается, еще раз проанализируйте ситуацию. Как правило, заключение договора переносится в двух случаях: если у предприятия возникли какие-то проблемы. или если у вас появились конкуренты.

    Если  у предприятия возникли проблемы, то вам остается только ждать. Если же у вас появились конкуренты, продолжайте выстраивать систему  встреч и переговоров на двух уровнях:

• на первом – обсуждайте проблему клиента;
• на втором – анализируйте, достаточно ли у вас сил влияния для заключения договора.

    Шаг четвертый. Заключите договор. Как мы уже говорили, если правильно определена проблема клиента и подобран вариант решения, то факт заключения сделки становится почти автоматическим.

    Как видите, даже из этого краткого описания ясно, что работать в консультативной  модели продаж гораздо сложнее, чем  в презентационной. К тому же, она  отнимает у агента намного больше времени. Тем не менее, продавцы страховых  продуктов, нацеленные на выстраивание длительных отношений с корпоративными клиентами и получение большей  прибыли, выбирают именно эту модель. Если, конечно, не говорить о консультативно-ценностной модели продаж.

    - Консультативно-ценностная модель. Является логическим развитием консультативной модели продаж. Характеризуется тем, что клиенты передают агента по цепочке. То есть, сначала люди звонят своим партнерам или поставщикам, потому что агент попросил их взять рекомендации. А потом начинают звонить сами, даже если их об этом не просили. В этой модели можно выделить отдельный подвид: наивно-ценностный. Многие из тех агентов, которые освоили консультативную модель, говорят: «Нас же уже рекомендуют». Но как ни странно, обычно объемы их продаж останавливаются на показателях, которые были достигнуты с помощью консультативной модели. Это хорошие, высокие объемы, но больше они не увеличатся. Для того чтобы постоянно расти, нужно продавать по консультативно-ценностной модели. Причем, осознанно. Именно по такой модели работают очень успешные агенты.

    Таким образом, можно сделать вывод, что  для эффективной работы с корпоративными клиентами надо:

- просчитывать каждый шаг;

- постоянно анализировать силы влияния и создавать свое лобби;

- выбрать нужную модель продаж:

1) презентационную (плодотворна при совпадении горячей и значимой проблем клиента);

2) консультативную (наиболее эффективна для сотрудничества с юридическими лицами);

3)  консультативно-ценностную (когда потребитель становится центром рекомендаций для продавца,).

    Можно выделить следующие различия и в  моделях продаж. Транзакционная модель продаж характеризуется:

    – акцент на навыках продаж;

    – реактивное определение потребностей клиентов, предоставление хороших продуктов, цен и услуг;

    – узкая концентрация на клиентах;

    – различия в продуктах;

    – концентрация на доходах;

    – различие в продуктах;

    – традиционные отношения продавец – клиент.

    Продажи через развитие отношений характеризуются:

    – акцент на общих целях и задачах;

    – постоянный учет интересов клиентов;

    – фокус на прибыли;

    – доверительные партнерские отношения;

    – ценность коммерческого предложения создается не продуктом, а продавцом;

    – осуществляется «продажа решений»;

    – предоставление хороших продуктов, цен, услуг, а так же сервиса, сопровождения, консультаций и т.п.;

    – отношения партнер – партнер.

    Подводя итог можно сказать, что успешная деятельность любой торговой организации  обеспечивается реализацией комплекса  мероприятий организационно-технического, экономического и правового характера.

    К показателям продаж относится физический объем продаж, размер полученной прибыли  и доход. Все факторы, влияющие на процесс продажи, можно разделить  на две группы, на которые субъекты рынка могут оказывать воздействие  и на которые не могут воздействовать.

    Управление  продажами может осуществляться двумя способами, это оптимизационный  и директивный. По моему мнению, первый способ является более эффективным, потому что тебя не загоняют в какие  либо рамки, от  тебя не требуют конкретных значений и показателей, при этом более эффективно используются привлекаемые ресурсы и осуществляются организационные условия.

    В настоящее время ученые выделяют четыре модели продаж: негативную, презентационную, консультативную и консультативно-ценностную. Я считаю, что наиболее эффективной  из них является консультативная, но и в тоже время наиболее сложная, так как только здесь клиент воспринимает консультанта как полноправного  партнера, ведь агент, анализирует существующую проблему и  ищет взаимовыгодные варианты решения данной задачи. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.3 Факторы, оказывающие влияние на управление процессом продажи

    Прочитав  и проанализировав несколько  источников, мною были выделены два  типовых перечня факторов влияющих на продажи.

    В первом источнике информации говорится  о том, для того чтобы правильно  оценить перспективы продаж, необходимо учитывать важные факторы, оказывающие  на них свое влияние. Эти факторы  для удобства можно подразделить на две группы: внешние факторы, на которые нельзя оказывать влияния, и внутренние факторы, которые можно  изменять для увеличения продаж.

    - Внешние факторы. Хотя внешние факторы и находятся вне контроля, существует возможность анализировать их и прогнозировать тенденции торговли.

    Умение  предсказывать эти тенденции  поможет правильно выбрать сферу  деятельности, которой следует заняться, и оценить будущие потребности  покупателей, что в итоге позволит вам увеличить объемы продаж.

    К внешним факторам относят:

    1) Природные условия. Природные условия могут оказывать огромное влияние на уровень продаж. Одним из наиболее очевидных природных условий является погода. Если вы продаете лыжи, а зима стоит теплая и практически бесснежная, то уровень ваших продаж, вероятно, будет невысок. С другой стороны, если вы владеете продуктовой палаткой и погода летом солнечная, то ваш бизнес обязан процветать.

    2) Войны. Войны могут оказывать влияние на уровни продаж во многих отраслях промышленности, вызывая резкое повышение спроса на одни виды товаров и одновременно столь же резко снижая потребление других товаров. Отрасли промышленности, не связанные непосредственно с ведением военных действий, также ощущают изменения спроса на свою продукцию из-за влияния войн на другие отрасли и потребителей. Это явление называется эффектом дополнительной прибыли.

    3) Изменения правительственной политики .Правительство может менять структуру налогообложения; изменять импортную политику, что способствует повышению или понижению конкурентоспособности в вашей сфере деятельности; варьировать предельные нормы загрязнения окружающей среды; менять учетную ставку банка; а также вводить изменения и в другие многочисленные факторы экономической и финансовой политики. Все эти изменения могут оказать существенное влияние на уровни продаж.

    4) Численность и возрастной состав населения. Население стареет. Это означает, что возрастают потребности в домах для престарелых, медицинских учреждениях, фармацевтических продуктах и обслуживании людей пожилого возраста. Вместе с тем число детей на душу населения снижается, что изменяет и рынок товаров для детей. Обдумывая свое дело, вы должны попытаться оценить будущие изменения и, исходя из них, прогнозировать грядущие потребности своих клиентов.

    5) Уровень доходов. По мере роста благосостояния населения увеличивается часть личного дохода, остающегося после удовлетворения основных потребностей. Это позволяет населению приобретать в больших количествах такие предметы роскоши, как например шубы, тогда как уровень приобретения таких товаров первой необходимости, как например хлеб, остается относительно стабильным. Часто изменение уровня доходов на душу населения является отчасти следствием правительственной политики.

    6) Изменение цен на заменители. Заменителями называются товары, которые могут быть использованы вместо других товаров. Например, если цена на яблоки оказывается запредельной, потребители могут предпочесть заменить их более дешевыми грушами. Следовательно, если вы выращиваете груши, объемы ваших продаж возрастут. Справедливо и обратное утверждение: при снижении цены на основной товар снижаются объемы продаж его заменителя.

    7) Изменение цен на комплектующие. Комплектующими называются товары, используемые совместно с другими товарами. Например, допустим, что вам принадлежит магазин, торгующии стереофоническими динамиками. Если цены на тюнеры и усилители резко снижаются, спрос на ваши динамики должен возрасти. Но если стоимость тюнеров и усилителей стремительно вырастает, уровень продаж динамиков падает.