Виды и методы совершенствования искусства общения

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………………..стр.3

1. Понятие, структура и функции делового общения……………………………стр.5

1.1 История развития этики делового общения…………………………………...стр.5

1.2 Понятие делового общения…………………………………………………….стр.6

1.3 Структура и функции делового общения……………………………………..стр.7

1.4 Виды делового общения………………………………………………………..стр.8

2 Вербальные и невербальные средства общения.……………………………….стр.11

2.1 Телефонные переговоры………………………………………………………стр.13

2.2 Совершенствование  искусства общения……………………………………..стр.15

2.3 Этикет обращения……………………………………………………………..стр.16

2.4 Мимика………………………………………………………………………….стр.17

2.5 Жесты и позы……………………………………………………………………стр.18

Заключение……………………………………………………………......................стр.23

Список использованной литературы……………………………………………….стр.24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В общении надо чувствовать  грань:

перейти ее - значит унизить себя,

не дойти до нее - себя обеднить…

(Илья Шевелев)

 

 

Не секрет, что по манере вести разговор можно определить характер и темперамент говорящего человека. Об этом еще говорил Марк Фабий Квинтилиан: «Людей распознают по выговору, как монету по звуку». Общение - необходимое составляющее человеческой жизни, именно оно позиционирует человека, как существо социальное. Не сложно представить, насколько важно общение в жизни делового человека. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

В настоящее время  знание основ общения – залог  успешного бизнеса. Я считаю, что эта тема очень актуальна, так как умение правильно и адекватно вести себя во время разговора – одно из основных составляющих успеха делового человека.

Деловая беседа является наиболее приемлемой возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Поэтому каждый руководитель должен уметь демократично и тактично вести переговоры.

В туристической сфере обязательным условием является грамотное общение с клиентами, так как от умения расположить собеседника к себе зависит конечный результат.

Объектом исследования данной курсовой работы является деловое  общение.

Предмет исследования –  это совершенствование искусства делового общения

Целью данной курсовой работы является исследование  видов и методов  совершенствования искусства делового общения.

Целью определены задачи, которые поставлены и решены в  ходе написания работы, а именно:

1. изучить историю развития этики делового общения;
2. выявить основные виды и методы делового общения;
3. определить основные правила современной деловой беседы;
4. исследовать вербальные и невербальные средства общения.

 

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1. История развития этики делового общения

 

 

Деловое общение имеет  свою историю.

В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения является ритуал. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Такой характер этики  делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным ценностям). Человек должен «не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают: идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими».

Первостепенная роль этическим нормам ритуала отводится  в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551-479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

Как и на Востоке, в  Западной Европе древних времен уделяется  большое внимание необходимости  учета этических норм и ценностей  в деловом общении, постоянно  подчеркивается их влияние на эффективность  ведения дел. Так, уже Сократ говорит  о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер.

Характеристика делового общения, когда на первый план выдвигаются  экономический интерес, материальный результат, прибыль, становится доминирующей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело - деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности¹.

 

2. Понятие делового общения

 

 

Аристотель в своих  трудах писал, что способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых  в нравственном смысле существ» и  от «сверхчеловека». Поэтому «тот  кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством»². 

Так что же такое «общение»?

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности.

Главной особенностью делового общения является то, что оно возникает на основе определенного вида деятельности, связанной с производством или сферой услуг. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, соблюдая субординацию, придерживаясь норм и стандартов поведения людей, другими словами, соблюдая этический и моральный кодекс. Именно эти нормы регулируют отношения между людьми, в них выражается наше представление о добре и зле,  правильности или неправильности поступков людей и прочее. Каждый человек при формальном или неформальном разговоре сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он учитывает их в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделав его более эффективным, так и затруднить это общение¹.

 Специфика делового общения заключается в том, что оно не является самоцелью, оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений деловое общение служит средством для получения максимальной прибыли.

 

3. Структура и функции делового общения

 

 

Деловое общение предполагает наличие  трех взаимосвязанных сторон:

1. коммуникативная сторона общения ‒ обмен информацией;
2. интерактивная сторона ‒ обмен действиями;
3. перцептивная сторона общения ‒ обмен на уровне чувств.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют  и другие: в общении выделяют три  функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Интерактивная сторона  делового общения заключается в  организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная сторона  делового общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре ¹.

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

 

4. Виды делового общения

 

 

Деловое общение можно  классифицировать по различным признакам. Прежде всего, деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Вербальное деловое  общение делиться на письменную и устную речь.

  Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам  относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

По содержанию общение может  быть разделено на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди¹.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ