Закономерности психологии общения

• знание товаров, их практической полезности, правил эксплуатации или способов потребления;
• обладание мастерством демонстрации и предложения товаров;
• умение рекламировать товар и соответственно предложить сопутствующие или взаимозаменяемые товары;
• быстроту обслуживания, техническое мастерство обслуживания:
• знание психологических основ человеческих коммуникаций, использование этических принципов взаимоотношений в трудовой деятельности.

Взаимодействие продавца и покупателя приводит к завершенности  покупки и обеспечивает конкурентоспособность  предприятия торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Практическая часть

2.1 Общая характеристика  деятельности ООО «Радуга»

Охарактеризуем персонал торговой фирмы.

Директор фирмы Петров Петр Анатольевич достаточно терпеливый и сдержанный человек. Он отличается флегматическим, волевым характером, стойко переносит многочасовую ненормированную работу, осваивает незнакомые ему ранее сферы деятельности. Природный педантизм и эктравертивность способствуют тщательному ведению финансовых дел, а значит и экономической эффективности работы предприятия, налаживанию стабильных деловых отношений с подчиненными.

Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Петр Анатольевич старается  быстро и конструктивно найти  выход из конфликтной ситуации, используя  различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное  решение. Он очень общительный человек  и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад  помочь, пытается создать хороший  психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Заведующая магазина Алексеева Инна Николаевна. Очень ответственный человек. Относится к работе очень серьезно. Инна Николаевна – общительный человек, но  вспыльчивый, хотя и быстро отходит. Из-за этого на работе многие не понимают ее. Инна Николаевна – человек конфликтный, не сдержанный.  Она относится гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

Старший продавец Лукина Светлана Васильевна очень хорошо справляется  со своими обязанностями и качественно  выполняет работу. Светлана Васильевна – очень общительная, хотя может  совсем не разговаривать с человеком, который внешне ей не нравится. У  нее есть любимчики и те, которые ей совсем не нравятся.  У нее очень твердый характер, любит достигать любые поставленные цели. Ради своей цели, может обидеть кого угодно. В конфликтных ситуациях она не  теряется и всегда знает, что лучше предпринять. В большинстве случаев, даже когда он сама виновата, она не идет на уступки. С этим человеком никто не хочет разногласия, зная ее характер, поэтому, сотрудники стараются исполнять все ее капризы.

Продавец Новикова Анна Леонидовна – очень скромный, трудолюбивый сотрудник. Хорошо общается со всеми, очень  общительный человек. Любит помогать всем, старается всем угодить, но имеет  одну отрицательную черту, как бесхарактерность. Ею очень легко манипулировать.  В конфликтных ситуациях теряется. В основном идет на уступки или  же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются  все проблемы и разногласия, если они возникли.

  Продавец  Слепцова Нарыйа Семеновна очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, Слепцова достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, он очень сильно "взрывается" и ее очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других сотрудников).

 

2.2. Закономерности психологии общения на примере ООО «Радуга»

Коммуникативный аспект общения является одной из главных составляющих торгового процесса. Он представляет собой двойственный феномен: несет в себе благо и радость, с одной стороны, а с другой — неприятности и зло. Именно поэтому следует остановиться на тех психологических закономерностях, которые являются источниками многочисленных неприятностей в виде конфликтов.

1. Общение в торговле носит кратковременный, случайный и сугубо деловой характер. В семье, на службе отношения формируются постепенно и носят устойчивый характер: в семье складываются личностные отношения, на службе — формальные, хотя и межличностные играют немаловажную роль. Люди заранее знают, чего можно ожидать друг от друга, и строят взаимоотношения с учетом этих прогнозов.

Иначе складываются отношения  в торговле. Большинству покупателей  безразлично, из чьих рук приобрести товар, как, впрочем, безразлично и  продавцу, кому продать товар. Взаимоотношения  продавцов и покупателей часто  ограничиваются случайными, кратковременными и сугубо деловыми контактами. Отсутствие прогноза на последующий контакт  лишает обе стороны взаимного  уважения.

2.  Продавцы  и покупатели выступают друг  перед другом как обезличенные  фигуры в обезличенных контактах. Покупатель обращен к товару во-первых и только во-вторых к продавцу. — Девушка, подайте, покажите, скажите, — зачастую обращается к продавцу покупатель. Продавец — человек с именем собственным и при таком обращении испытывает собственную обезличенность в глазах покупателя, определенный стресс и недоумение: «Почему они не видят в нас людей?»

 

3. Общение в  сфере торговли протекает при  низком уровне взаимной значимости. На службе и в семье люди дорожат мнением окружающих: от каких-то поступков воздерживаются и проявляют лучшие качества своей личности. В магазине случаются ситуации, при которых ни продавец, ни покупатель вовсе не заботится о производимом впечатлении. Иногда их поступки выходят за рамки приличия.

 

Пример: Покупательница с ребенком покупают обувь для ребенка. Продавец Слепцова Нарыйа Семеновна уже выписала чек и вдруг:

—  Посмотрите, пожалуйста, — попросила покупательница.

— В чем дело? — обернулась продавец.

— Молнию заело, и ребенок зацепил колготки.

В следующие минуты покупательница узнала о себе, что она не умеет воспитывать ребенка, что обувь не трактор, и с ними надо деликатно обращаться, и что такие, как она, специально ходят по магазинам дорогие вещи портить. И главное, что «продавец не нянька и не обязан всяких принцесс разувать».

4. Противоположная направленность интересов продавцов и покупателей.

В процессе продажи продавец заботится о размере прибыли  магазина и собственной зарплате и поэтому стремится продать  любой товар, в том числе невысокого качества и даже с истекшим сроком реализации. Покупателя не волнует  прибыль продавца, ему нужен качественный товар, экологически чистый продукт  и при этом по наиболее доступной  цене. Отсюда интересы их бывают противоположны.

Пример: Покупательница просит у Светланы Васильевны – старшего продавца подобрать за дешевую цену качественное постльное белье. Светлана Васильевна предлагает дешевый, некачественный товар и убеждает покупателя, чтобы она приобрела то, что она ей показывает. Покупатель понимает, что товар некачественный и обратно отдает продавцу. Продавец недоволен, что предлагаемый ею товар не вызывает интерес у покупателя.

Противоположная направленность интересов двух объектов общения  порождает психологическую закономерность коммуникаций в торговле, которая  зачастую служит источником многочисленных конфликтов и называется взаимным недоверием

 

5. Взаимное недоверие. Покупатель на уровне подсознания не доверяет продавцу и прогнозирует: «Обманет, обсчитает, обвесит, обмерит». Продавец также не доверяет покупателю, зная ситуации, когда покупатель уходит из магазина, «забыв» заплатить за товар. Подсознательное недоверие покупателей по отношению к продавцу часто порождает ложные конфликты, которые могут протекать достаточно бурно, не исключая низкий уровень взаимной значимости участников.

Пример проявления недоверия со стороны покупателя: Покупательница подала в кассу 500руб. и назвала сумму.  Анна Леонидовна выбила чек, рассчитала покупательниц и подала сдачу. Покупательница, посмотрев на сдачу, вызывающе спросила:

—  Что вы мне даете?

— Деньги, — ответила Анна Леонидовна.

— Вы неправильно сдали!

— Вы бы для начала посчитали, а затем претензии высказывали, вечно вам везде обман мерещится.

Покупательница посчитала  и ответила:

— Мне показалось, что  вы мне неправильно дали.

— Когда, кажется, тогда крестятся, — не осталась в долгу Анна Леонидовна.

 

6. Продавец олицетворяет  культуру своей организации.

В процессе продаж часто  слышатся вопросы: «Почему хлеб черствый? Почему колбаса невкусная?» Ответы продавца: «Я его не выпекала, я ее не производила».

Продавец является единственным представителем на своем рабочем  месте, олицетворяя и производителя, и поставщика, и руководство предприятия. Для покупателя он олицетворяет всю  систему производства, доставки и  продажи товаров. Он несет ответственность  перед покупателем и за качество товара, и за сроки хранения, и  за культуру общения, демонстрируя ее своим профессиональным мастерством. Покупатели предпочитают совершать покупки в благоприятной эстетической обстановке магазина, не имея времени на длительные поиски нужных товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более- пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив покупки. В результате покупатель не только теряет время, но и приобретает негативное впечатление от магазина, а предприятие теряет доходы, что снижает прибыльность и конкурентоспособность.

Профессиональное мастерство персонала выражается во взаимопонимании  с покупателями, их искреннем интересе в удовлетворении потребностей покупателей, в их способности «войти в положение» покупателя. Коммуникации продавца и  покупателя влияют не только на совершение покупки, но и на настроение участников торгового процесса, что положительным  образом сказывается на имидже торгового  предприятия.

Несмотря на конкуренцию  соседствующих магазинов, нечасто  встретишь продавца приветливого, заинтересованного  в покупке, осуществляющего в  своей профессиональной деятельности золотое правило нравственности: «Как ты хочешь, чтобы люди поступали  по отношению к тебе, так и ты поступай по отношению к другим людям».

Пример: В зале магазина несколько покупательниц ожидали возможности взглянуть в зеркало, как сидит выбранное пальто. Нарыйа Семеновна, заметив скопление, оторвалась от разговоров с подругами и двинулась к зеркалу: «Дамочки, не собираться в группы». У двух она решительно отобрала пальто и повесила на место. Отодвинув рукой третью, бросила: «Отойдите подальше! Вы же мешаете этой даме примерять! Неужели непонятно?» Наведя таким образом порядок, она вернулась к предыдущему разговору. А три женщины, вдруг как-то сжавшись, словно уличенные в чем-то нехорошем, ничего не примерив, торопливо пошли к выходу.

7. Общение в  силу обязанности, вопреки желанию.

Покупатель платит за товар, и ему принадлежит право выбора товара и продавца. Продавец таким  правом не обладает. Он обязан обслужить  любого покупателя независимо от того, симпатичен он ему или нет. Общение  в торговле в этом отношении носит  неравноправный характер, и в своей  трудовой деятельности продавец обязан:

•  Встретить покупателя. Выяснить его потребности, оказать помощь в выборе товара.

•  Выполнить по просьбе покупателя определенные действия, ответить на вопрос, показать товар, отмерить, упаковать и т.д.

•    Проявить активность, вступить в контакт.

•    Помочь покупателю решиться на покупку.

•    Стремиться завоевать устойчивое расположение покупателей.

•  Обслуживая одного, заботиться о впечатлении, производимом на других.

•  В любой ситуации оставаться выдержанным, спокойным, избегать конфликтов.

•     Служить источником радости и хорошего настроения людей.

Пример:  В магазине покупательница берет футболки, разглядывает этикетку, весит обратно. Затем берет другую, третью. Видя затруднение покупательницы, менеджер по продажам приходит на помощь.«Вам помочь? Вас что-то смущает? Эта футболка сделана полностью из хлопчотобумажного материала и сделана в Китае, а эта футболка имеет 20% акрила, место изготовления: Индия, а эта футболка тоже с синтетикой, но при мытье не потеряет форму, многие ее покупают, потому что ее качество лучше, но стоит чуть подороже».Покупателю понравилось внимание продавца: “Спасибо вам, очень приятно, когда встречаешь в наше время тактичных и человечных продавцов”.

Положительная установка  на трудовую деятельность поможет продавцу достичь удовлетворения от своей  работы, добиться успеха и ощутить  собственное общественное значение.