Конфликты в организации

    Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

В организациях данный тип конфликта проявляется  по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы:

материальные  средства, производственные площади, время  использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

    Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

    Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

    Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

    Например, директор книготоргового предприятия  может объяснить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

    Несколько инженеров, занятых разработкой  одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более  высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние  недовольны тем, что от них требуют  невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

    Различия  в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия  в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные  коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия  в психологических  особенностях — еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

Некоторые специалисты-психологи считают, что  существуют конфликтные типы личности, но об этих типах пойдет речь далее.

Для того чтобы понять сущность конфликта, а  затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт  разрешения конфликтов показывает, что  большую помощь в этом оказывает  владение формулами конфликта.

    Итак, формула первая:

    Конфликтная ситуация + Инцидент =- Конфликт.

   Рассмотрим  суть входящих в формулу составляющих.

   Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

   Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

   Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

   Из  формулы наглядно видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

   Разрешить конфликт - значит:

       1. Устранить конфликтную ситуацию.

    2. Исчерпать инцидент.

    Практика  показывает, что в жизни много  случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

    К сожалению, на практике в большинстве  случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

    Вторая  формула конфликта:

    Конфликтная ситуация + Конфликтная  ситуация + ... = Конфликт.

    Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

    При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

    Данная  формула дополняет первую (здесь  каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле — значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

    Во  многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.

    Именно  по этой причине ключевую роль в  разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

    Важно помнить, что конфликтная ситуация — это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, существуют правила:

1. Конфликтная  ситуация - это то, что необходимо устранить.

2. Конфликтная  ситуация всегда возникает раньше  конфликта.

3. Формулировка  должна подсказывать, что делать.

4. Задавайте  себе вопросы "почему?" до  тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Сформулируйте  конфликтную ситуацию своими  словами, по возможности не  повторяя слов из описания  конфликта.

6. В  формулировке обойдитесь минимумом  слов. Еще Будда сказал: "Истинная  победа та, когда никто не чувствует себя побежденным". 
 

  2.1 Пример конфликта из практики 

  К нарушениям служебной этики относятся  отрицательные свойства руководителя, а именно: грубость, высокомерие  и неуважение по отношению к людям; невыполнение обещаний и любое обмана; злоупотребление своим положением; сокрытия информации, нетерпимость к  мнению других, что отличается от собственной, и т.п. Такие характеристики свойственны  людям с деформированной волей, плохо воспитанным, не владеют навыками элементарной культуры общения, склонным к унижению достоинства подчиненных.

  1 Пример бестактности руководителя. В самом начале рабочего дня в офисе фирмы молодой по возрасту начальник одного из отделов вместо приветствия встретил свою летнюю сотрудницы потрясающий вопросом-утверждением: «Сегодня вы имеете какой странный вид - наверное, поднялись не с той ноги?» Та вспыхнула от неожиданного выпада и не нашла ничего другого, как крикнуть в ответ: «Вы сам странный, с какими капризами субъект !». «Это что - оскорбление?» - Спросил руководитель; сотрудница ответила новой дерзостью. Далее эмоции накалились до предела, стрессового состояния. В конце концов женщина заплакала, а неудачник-руководитель скрылся за дверью своего кабинета чернее черного облака ...

    Данный  конфликт можно отнести к разряду  Внутриличностного конфликта - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

  Для разрешения конфликтов между руководителем  и подчиненным можно посоветовать следующее.

  - Руководителю необходимо заинтересовать  подчиненного в том решении  конфликта, которое он предполагает. Изменить мотивацию поведения  подчиненного можно различными  способами — от разъяснения  неправильности его позиции до  предложения определенных уступок,  если руководитель в чем-то  неправ.

  - Аргументируйте свои требования  в конфликте. Настойчивость в  требованиях к подчиненному целесообразно  подкрепить убедительностью доводов  и правовыми нормами. 

  - Умейте слушать подчиненного  в конфликте. Руководитель иногда  принимает неверное решение из-за  отсутствия необходимой информации. Ее мог бы дать подчиненный,  однако руководитель не удосуживается  выслушать его, а это затрудняет  разрешение конфликта. 

  - Вникайте в заботы подчиненного. Многие конфликты “по вертикали”  возникают из-за неупорядоченности  деятельности подчиненного, восприятия  им нагрузки как чрезмерной. Более  разумное отношение начальника  к интересам подчиненного, иногда  даже демонстрация того, что его  проблемы небезразличны для руководства,  делает подчиненного сговорчивее,  менее конфликтным и компромиссным. 

  - Без особой нужды не идите  на эскалацию конфликта с подчиненным.  После обострения конфликта его  сложно разрешать, так как ухудшаются  межличностные отношения, растет  уровень негативных эмоций, снижается  степень правоты оппонентов в  результате взаимной грубости.

  - Повышение голоса в конфликтном  диалоге с подчиненным — не  лучший аргумент. Как показывают  исследования, в 30 % конфликтов с  подчиненными руководители допускают  грубость, срываются на крик и  т.п. Грубость является признаком  того, что руководитель не владеет  ситуацией и собой. Слово —  вот основное средство воздействия  на подчиненного и использовать  его нужно для разрешения конфликта,  а не его обострения.

  - Переход с “Вы” на “ты”  является фактическим унижением  подчиненного. Это дает ему моральное  право ответить тем же. При  разрешении конфликта важно соблюдать  служебную дистанцию по отношению  к подчиненному, обращаться к  нему на “Вы”.

  - Если руководитель прав, то ему  целесообразно действовать спокойно, опираясь на должностной статус. Спокойствие руководителя, его уверенность  в себе усиливают в глазах  подчиненного справедливость требований  начальника.

  - Используйте поддержку вышестоящего  руководства и общественности. Это  необходимо в ситуации неуступчивости  подчиненного и правоты руководителя. Важно, чтобы поддержка была  направлена не на усиление  давления на подчиненного, а на  разрешение противоречия.