Шпаргалка по «Культуре речи и деловому общению»

Второй этап профессионального  общения - создание соответствующих  условий и психологических предпосылок  эффективных коммуникаций.

Третий этап профессионального  общения - непосредственный контакт  менеджера с другими лицами. Четвертый  этап профессионального общения - осознание . менеджером результатов и последствий  контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и

выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

 

36. Контактный и ситуативный  этапы делового общения.

 

37. Диалог как  способ делового общения. «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы  в деловом общении.     

 

Наиболее эффективной формой общения  является диалог. Диалог - свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным.

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы  смыслового поля, очерченного словами  собеседника, т.е. обращаться к первооснове  какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать  высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

 

38. Приемы эффективного слушания делового партнера.   

В приёмах слушания отражается личность человека: характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Служебное положение говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. Занимающие более высокий пост не всегда внимательны, часто останавливают собеседника.

 

1. Нерефлексивное слушание  это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

 

 

 

 

2. Рефлексивное слушание  объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.

 

1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.

 

2. «Закодированность» значения  большинства сообщений. Необходимо  помнить, что-то, что материалы  сообщают друг другу, имеет  определенный смысл только для  нас самих. Это  наши идеи, установки, чувства. Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова.  Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.

 

3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.

 

Существует 4 вида рефлексивных приемов:

1. выяснение; 

2. перефразирование;

3. отражение чувств;

4. резюмирование. 

Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

 

Прием ВЫЯСНЕНИЯ состоит в обращении  к говорящему за не-которыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель  при возникновении непонимания  или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

 

 

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника,  это ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Перефразировать  значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

 

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

 

Не следует, желая перефразировать  собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

 

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания, сказанного собеседником прием РЕЗЮМИРОВАНИЯ. Резюмирование  это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

 

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

 

3. Эмпатическое слушание. Сущность в том, что иногда требуется понять положения партнёра эмоционально, т.е. через сопереживание, на уровне его внутреннего мира.

 

39. Нерефлексивное  и рефлексивное слушание, их роль в деловом общении.  

В литературе выделятся 2 вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно». В деловом, как и в любом другом  общении, важно сочетание нерефлексивное  и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание - процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди кот-х выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это».

Перефразирование - формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что …», «По Вашему мнению…». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…».

 При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Нужно избегать типичной ошибки слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы. 

 

40. Морально-психологический  климат в рабочей группе: общая  характеристика и динамика.

Этот феномен возникает не сразу. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На 2-ой стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения в коллективе. И, наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникшая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В 1-ом случае группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу., возникающие проблемы решают по деловому, инициативно и творчески. Во 2-ом случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснениями отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне коллектива: семья, общественно-политическая деятельность, личные проблемы и т.д.

 

41. Формы делового общения и особенности их реализации в практике делового общения с руководством и подчиненными.

 Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

 

Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

 

1. В деловых переговорах принимает  участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует  свои интересы.

 

2. Согласование по результатам  переговоров интересов является  главной их целью.

 

3. После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

 

В переговорах принимает участие  группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести  себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации.

 

Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.