Антикризисное управление

2.2 Сервисное обслуживание офисной техники

Под обслуживаемой техникой стоит  понимать весь парк техники в организации. Не может быть обязательного для обслуживания аппарата, и аппарата который «делать не стоит». Вся техника требует ухода. Есть несколько категорий оборудования, каждая предусматривает под собой определенные работы.

Корпоративным клиентам предлагаются следующие варианты обслуживания:

1. Оплата за каждый напечатанный или откопированный экземпляр (договор). Данная форма договора относится только к масштабным проектам более 1000 ед. определенного наименования в «поле» на обслуживание в месяц. Нерентабельно применение этой схемы сотрудничества при меньшем объеме техники.
2. Ежемесячное обслуживание (договор). Под этим видом обслуживания (в данный момент самому массовому виду договорного ремонта) понимается посещение раз в месяц специалиста по обслуживанию оргтехники и замена этим специалистом (по необходимости) постоянно заменяемого ЗИП и профилактические работы. К плюсам данных договорных отношений можно отнести: ведение истории всего оборудование которое обслуживается по договору и своевременную замену необходимого постоянно заменяемого ЗИП, своевременные и максимально полные рекомендации по использованию оборудования и рекомендации по установке оборудования на определенные участки, бесплатный выезд специалиста в течении рабочего дня, бесплатный забор и доставку после проведения ремонтных работ оборудования, отсрочку платежа на выполненные работы и ЗИП, закрепление за определенным участком определенного специалиста (сервисного инженера). К оборудованию подразумевающему под собой такое обслуживание относятся: копиры формата А2, копиры формата А3, высокопроизводительные стационарные копиры формата А4, принтеры формата А3, плоттеры, высокопроизводительные принтеры формата А4 для больших рабочих групп. Как же к безусловным преимуществам данного договора относят наиболее полное представление сведений для бюджета выделяемого на обслуживание принтерной и копировальной техники в рамках организации.
3. Ежеквартальное обслуживание, ежегодное обслуживание (договор). Под этим видом обслуживания понимается все тоже, что описано в пункте 3, с изменением только графика обслуживания. Малая и персональная техника требует гораздо более малого ухода, нежели чем высокопроизводительная. Через такой аппарат проходит меньшее количество отпечатков, и как не прискорбно такие аппараты менее ремонтопригодны. Срок службы такого аппарата мал, но посредством своевременного обслуживания его можно продлить в два и более раза. Условия, которые предлагает такой договор полностью те же что и в договоре на ежемесячное обслуживание. Главное, что необходимо помнить и сообщать представителям организации заключающей с Вами такой договор – истинное положение в объеме копирования и (или) печати. При разном объеме печати по аппарату одной марки может быть приняты разные решения (от ежеквартального обслуживания до обслуживания раз в год). К оборудованию, которое целесообразно так обслуживать, относятся: принтеры для малых рабочих групп 2-3 человека, персональные принтеры лазерные и струйные, персональные МФУ, персональные копировальные аппараты.
4. Обслуживание по требованию (договор). Смысл такого обслуживания скрыт в самом названии договора. Такой договор может быть заключен при наличии в штате организации специалиста по сервисному обслуживанию не высокой квалификации. Основными плюсами такого договора являются отсрочка платежа за услуги и ЗИП и бесплатный выезд сервисного инженера. Особенность ведения такого договора – «человеческий фактор» технического специалиста организации. Если квалификация такого специалиста очень низка, то возможность ведения такого договора сводится к нулю. Стоит отметить существенную экономию в отличии от плановых договоров на сервисное обслуживание
5. Обслуживание по требованию (вызов). Является рядовым выездом специалиста. Недостатком такого обслуживания является отсутствие отсрочек оплаты, не возможность оплаты по безналичному расчету, низкое качество производства работ обусловленное малым временем подготовки к таким работам.
6. Обслуживание в сервисном центре (обычный ремонт). В данном случае Вы разово получаете полную профилактику аппарата и устранение имеющейся неисправности. Такой ремонт, как правило, обеспечен гарантией. Недостатком является то, что забрать технику из ремонта Вы сможете только после оплаты. Или под гарантийное письмо. Такая форма сотрудничества удобна организациям, имеющим свой автопарк и сотрудника координирующего ремонтные работы в организации. Обычно если всех устраивает такая форма общения, она плавно перерастает в обслуживание по требованию с заключением договора.

2.3 Заправка картриджей

Многие сейчас придерживаются мнения, что заправка картриджа это плохо. Многие считают, что заправленный картридж может нанести вред принтеру. Но, с этим можно не согласится. Дело в том, что заправка картриджей действительно помогает сократить расходы на отпечаток до 200%, то есть отвечает на вопрос- как уменьшить себестоимость печати. Единственное, что может омрачить данную экономию – отсутствие квалификации специалиста производящего заправку картриджей.

В ООО «Энерготехника» предусмотрено  множество корпоративных программ по заправке картриджей таких как: договор на заправку картриджей,  ремонт принтеров, заправка картриджей с выездом, экспресс-заправка картриджей.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 2.4 Восстановление картриджей

Картриджи упакованы в герметично запаянный пакет и коробку. Изготовление картриджей происходит на производстве в России.

Восстановленные картриджи обеспечиваются гарантией (безупречной работы картриджа до момента окончания тонера) производителя в течении 5-6 месяцев. Претензии по качеству работы картриджей принимаются при наличии документов подтверждающих их приобретение у ООО «Энерготехника» (накладная, кассовый чек). Можно заключить договор на поставку картриджей. Восстановленные картриджи идеально подходят для печати текста, таблиц, простой графики.

Наша компания так же покупает использованные картриджи от принтеров и малой копировально-множительной техники.

Повторное использование отработанных картриджей позволяет освободиться от многих тонн неуничтожимых отходов, загрязняющих окружающую среду, кроме того, может избавить потребителей от проблемы вывоза мусора и существенно пополнить их бюджет.

2.5 Торговля сопутствующими  товарами

Торговля сопутствующими товарами является дополнительной услугой, привлекательной для многих клиентов, и обеспечивает более устойчивую работу сервисного центра. ООО «Энерготехника» производит продажу запасные части и расходных материалов:

• Принтеры
• Многофункциональные устройства(ч/б)
• Полноцветные аппараты
• Контроллеры печати
• Широкоформатные решения
• Цифровые типографии
• Высокопроизводительные принтеры
• Сканеры
• Расходные материалы и запасные части
• Бумага
• Канцелярия

Сравним потребительские качества услуг, предоставляемых ООО «Энерготехника» с аналогичными услугами предприятий-конкурентов (см. таб.2).

Таблица 1

Сравнение потребительских  свойств услуг по ремонту и  сервису офисной техники

3. Исследование и анализ  рынка

Становление и развитие рынка услуг по послепродажному обслуживанию и ремонту контрольно-кассовой и офисной техники началось в середине 90-х годов ХХ века. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных фирм на наш рынок сложился существенный дисбаланс – спрос на сервисные услуги по гарантийному и послегарантийному ремонту стал многократно превышать их предложение.

Благоприятная экономическая обстановка в стране способствовала быстрому росту числа сервисных центров. Этому также способствовал выход на российский рынок крупных иностранных фирм-производителей офисной техники, которые были заинтересованы в формировании авторизованных сервисных сетей (имеющих прямые договора с иностранной фирмой-производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию и послегарантийному ремонту изделий данной торговой марки).

Кризис 1998 года показал, что у многих сервисных центров отсутствовала  концепция стратегии развития, адекватная условиям внешней экономической среды, характеризующейся повышенной нестабильностью факторов и неопределенностью во времени, что повлекло их закрытие.

За прошедший период сформировалась целая отрасль предпринимательской деятельности, которая имеет свои характерные черты и особенности и представляет собой специализированный сегмент конкурентного рынка. Ремонт офисной техники является одним из наиболее важных видов услуг, оказываемых не только населению, но и другим типам клиентов, в том числе и корпоративным.

Сервис при умелой его организации способен стать важной статьей дохода и рентабельности фирмы. По данным исследований, проводимых в США, каждый вложенный в организацию сервиса доллар, приносит вдвое больше прибыли, чем доллар, вложенный в производство соответствующего товара. Это объясняется тем, что цена на запасные части обычно в 1,2-2 раза выше, чем цена на те же комплектующие в составе готового изделия.

Ремонт и обслуживание офисной  техники относится к сервису  производственного характера, основной задачей которого являются услуги по ремонту и поддержанию в исправном состоянии всей номенклатуры изделий. Особенность российского рынка заключается в том, что наибольшая часть техники производится за рубежом, а реализация сервисной функции производится, как правило, контрактными российскими предприятиями, доход которых относится к сфере услуг

В условиях усиливающейся конкуренции  в торговле, возникновения крупных  торговых домов и увеличения их доли в общих объемах продаж, в борьбе за клиентов помимо широкого ассортимента и низких цен все возрастающее значение приобретают качество и ассортимент предлагаемых дополнительных услуг. И ассортимент, и цены, как правило, имеют свои разумные пределы, достичь которые в настоящее время способны все серьезные конкуренты. Поэтому в ближайшем будущем эпицентр конкуренции из сферы торговли начнет смещаться в сферу услуг.

Несмотря на довольно высокие темпы  развития рынка сервисных услуг  здесь предстоит еще многое сделать. Большинство сервисных центров  сосредоточено в центральных и промышленных районах города. Анализ территориального расположения сервисных организаций привел к выводу о необходимости увеличения их количества в спальных районах города.

Таким образом, можно констатировать, что система сервисного обслуживания полностью еще не сформировалась. Рынок услуг по обслуживанию технически сложных товаров бытового назначения хотя и является конкурентным, однако не достиг своего полного насыщения. Организация производства многих сервисных услуг не требует столь значительных инвестиций, как на товарном рынке, и может быть осуществлена в более короткие сроки. Соответственно, уровень конкуренции на рынке таких услуг уже достаточно высок, причем конкурентная среда имеет мелкодисперсный характер и включает множество небольших предприятий (часто от 1 до 10 человек), не всегда способных быстро адаптироваться к изменению спроса.

Производственная номенклатура ремонтируемой  офисной техники постоянно растет и достигает у наиболее крупных мультибрендовых сервисов нескольких десятков тысяч наименований. Такие сервисные фирмы, соответственно, имеют все признаки многономенклатурного производственного предприятия.

Сервисная фирма ведет свою производственную деятельность, кредитуя всех своих  заказчиков и партнеров. Например, клиент оплачивает произведенный послегарантийный ремонт, забирая из сервиса свою технику после его завершения иногда в течение нескольких дней, иногда через несколько месяцев. Фирма- производитель оплачивает гарантийный ремонт после его выполнения, получив отчеты за прошедший месяц и проверив их еще через месяц.

Непроизводственная сфера на современном  этапе развивается гораздо более высокими темпами, нежели производственная. Поэтому, являясь частью сферы услуг, система бытового обслуживания населения в ближайшем будущем будет расширяться.

В частности, рассматривая интересующую нас сферу ремонта и обслуживания сложной офисной техники, можно ожидать увеличения потребности населения в предприятиях данной направленности.

Некоторые факторы возможного роста  спроса на сервисные услуги:

- Глобализация мировой экономики,  вынуждающая всемирно известных производителей техники переводить свои производства в страны с наиболее дешевыми ресурсами и рабочей силой — в основном Китай, страны Юго-Восточной Азии, Восточной Европы. Удешевление производства зачастую сказывается на качестве техники, не оставляя без работы авторизованные сервисные центры.

-    Основной парк офисной,  аудио- и видеотехники формировался в начале 90-х гг., когда с насыщением рынка импортными товарами после эпохи дефицита спрос был настолько велик, что техника раскупалась фактически еще до прихода в магазины. При сроке службы в 7—10 лет для части этой аппаратуры вскоре потребуется ремонт или техническое обслуживание в сертифицированном сервисном центре. В случае же полного износа более рентабельной будет покупка новой современной техники, и услуги сервисного центра могут понадобиться уже для ее правильной установки и ввода в эксплуатацию.