Отчет по практике в отеле “Утомлённые солнцем”

 Содержание

Введение…………………………………………………………………………………………………………….3

1.Характеристика отеля “Утомлённые  солнцем”……………………………………………..4

2.Характеристика номерного фонда………………………………………………………………….6

3.Организационная структура отеля………………………………………………………………….9

4.Управление персоналом……………………………………………………………………………….12

5.Технология производства услуг…………………………………………………………………….14

7.Анализ сервисной деятельности…………………………………………………………………..18

8.Экономический анализ отеля………………………………………………………………………20

9.Заключение……………………………………………………………………………………………………22

10.Список использованной литературы………………………………………………………….23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                  Введение   

 

 

              Среди гордо возвышающихся пиков и хребтов Кавказских гор, в окружении вечных ледников, альпийских лугов и изумительной красоты горных ущелий, поблизости от современных горнолыжных комплексов расположился уютный отель с красивым названием  “Утомленные солнцем”.

 

              Отель находится в высокогорном курорте посёлке Красная поляна по улице Мичурина 5/1, всего в 30 км от аэропорта Адлера и нескольких минутах езды до горнолыжных трасс и комплексов отдыха. Именно в этом отеле у меня появилась возможность пройти производственную практику с 5 декабря 2011 года по 2 января 2012 года.

 

             Объект исследования – отель “Утомлённые солнцем”.

             Предмет исследования – технология производства услуг.

            Цель работы – получить общее представление о структуре отеля и   его деятельности.

             Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:

            - дать характеристику отеля и изучить его историю;

           - рассмотреть перечень услуг, предоставляемых отелем;

            - ознакомиться с организационной структурой управления отелем;

            - охарактеризовать деятельность отеля;

            - проанализировать сервисную деятельность.

           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Характеристика отеля ” Утомлённые  солнцем”.

 

 

 Отель был построен в 2006 году. Директором является  экс - капитан  Сочинской команды КВН “Утомлённые солнцем”   Хачмамук  Руслан Вячеславович.2011 году отелю было присвоено 3 звезды по пятибалльной шкале звёздности.

Расположен у дороги, проезд: трасса Адлер - Красная поляна. Рядом находится  банкомат, ночной клуб, круглосуточный супермаркет, пункт проката снаряжения, магазин спорттоваров, ресторан “Атмосфера”, трактир “Триполи”.

“Утомлённые солнцем”- отель не только для отдыхающих, увлечённых удивительным миром горных лыж, но и для лиц, прибывающих в деловых поездках, командировках, и просто истинных ценителей природы.

Классификационные признаки:

- форма организации – индивидуальное предпринимательство, на упрощённой системе налогообложения.

- функциональное назначение - предоставление  услуг проживания, питания, отдыха.

-вместимость номерного фонда - 44 номера;

-уровень комфортности - гостиница трёх звезд;

- продолжительность работы гостиницы – круглосуточно;

-продолжительность пребывания – неограниченна;

-период функционирования - круглогодично; 

- расчётный час в - 12 часов.

 

Проектирование и оснащение  отеля:     

  - здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы и сохраняет городской ландшафт. Имеет 4 этажа;

- территория, прилегающая к зданию  без трещин, просадок покрытия, улица  содержится в чистоте и всегда  хорошо освещена, имеет удобные  подъездные пути;

- главный фасад здания соответствует  определенному архитектурному стилю  и подчеркивает престижность  гостиницы; 

- здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим,  экологическим нормам и рекомендациям; 

- вывеска – яркая, большая и, главное, заметная  создаёт у гостей положительное впечатление об отеле с первого взгляда;

- так как отель находится у дороги в номерах предусмотрена шумоизоляция;

-  на первом, втором, третьем,  четвёртом этажах расположено  44 номера различной категории;

- в цокольном этаже – ресторан ”Чешское пиво”, гриль-бар, сауна с комнатой отдыха, бильярдный зал, Vip- зал, комната для хранения горнолыжного снаряжения;

- в здании отеля предусмотрены аварийные выходы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях.  Все запасные выходы и маршруты эвакуации отдыхающих отеля четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах указана наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации;

- на первом этаже находится холл отеля – одна из главных общедоступных зон. Место достаточно просторное и вместительное, оборудовано соответствующей мебелью (диваном, креслами, столиком, телевизором). Здесь также  размещён стенд с полезной или рекламной информацией об отеле и предоставляемых услугах. Разложены рекламные проспекты на журнальных столиках. Стены украшают фотографии участников Сочинской команды  КВН “Утомленные солнцем”;

- ресепшн- это  центральная зона холла отеля.  Главное правило – он расположен таким образом, что гость при входе сразу обращает на нее внимание. На поверхности стойки размещена рекламная продукция, брошюры с описанием дополнительных услуг отеля. Стойка ресепшн не только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но и максимально функциональна. К ней есть свободный доступ и  гостям отеля всегда комфортно общаться с администратором. Большая часть оборудования  спрятана внутри стойки (компьютер, телефон, кассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам,  документация)  так как её захламленность создает негативное впечатление.

                     2.  Номерной фонд отеля.

Номерной фонд – это  основной источник дохода отеля, поэтому при  проектировании были соблюдены все  нормативные требования к площади  и оснащению различных категорий номеров. Отель состоит из 4-х этажей, 44-х номеров. Номера подразделены на категории: Стандарт двухместный,  Семейный  четырёхместный,  Полу/люкс  двухместный  и Люкс двухместный.

Площадь стандартного двухместного номера в среднем 18-20 кв.м. с учетом ванной комнаты (3-5 кв.м.).

Площадь семейного 4-х местного номера в среднем 30 кв.м.

Площадь полу/люкса в среднем 30 кв.м.

Площадь люкс не менее 35 кв.м.

Каждый из номеров вмещает двуспальную кровать или две раздельные гостиничные кровати. Они способны  как стоять вместе, так и по отдельности. В зависимости от пожеланий гостя.  Такие кровати удобны тем, что, не имея деревянной окантовки, они плотно встают вместе, а при использовании общего наматрасника  можно получить  полноценную двуспальную кровать.

Итак, каждый номер оснащён: кроватью, прикроватной тумбочкой у каждой кровати, бра, стулом, письменным столом, корзиной  для мусора,  телевизором, кондиционером, холодильником, кувшином для воды и стаканом, зеркалом, шкафом для одежды.

Ванная комната оснащена: душевой кабиной, раковиной ,  унитазом,  вешалкой  для   полотенец ,  махровыми белыми  халатами , полочкой  для принадлежностей, стаканом   для зубных щеток,  жидким  мылом,  зеркалом  над раковиной, держателем  для туалетной бумаги, ёршиком ,  феном. Каждый санузел обладает хорошей гидроизоляцией.

Несколько слов о номере категории  «Люкс”.

Номер люкс это не просто номер  большей площади  – это двухкомнатный  номер, где одна комната это спальня, а вторая – гостиная, с диваном двумя креслами и журнальным столиком. Номер выполнен в тёмных тонах, так как мягкие тона создают уют, и плюс к этому темные покрытия не столь обременительны при уборке. В отеле 2 люкса с большой французской кроватью, без балкона- №31,34.

 Двухместные полу/люксы- 8 номеров:  № 4,5,11,12,13,14,20,21 с балконами.

Семейные четырёхместные-3 номера. №3- одна большая кровать, две раздельные, балкон. №37,42-одна большая кровать, две раздельные, балконов нет.

Двухместные стандарты 31 номер. Из них:

-3 номер с одной большой кроватью, №35, 38, 39 без балконов.

-28номеров с двумя раздельными  кроватями, №7, 9, 16, 18 с балконами.  № 1, 2, 6, 8, 10, 15, 17, 19, 22, 23, 24, 25, 26,27, 28, 29, 30, 32, 33, 36, 40, 41, 43, 44 без балконов.

 В стоимость номера входит  – проживание согласно выбранной категории, завтрак, трансфер  до канатой дороги по расписанию в зимний период, сушильная комната для горнолыжного снаряжения.

 

Стоимость за номер в  сутки в рублях в период декабрь 2011 — апрель 2012.

Категория номера - стандарт двухместный:

20.12.11 – 29.12.11 - 2500

30.12.11 – 01.01.12 - 4500

02.01.12 – 08.01.12 - 3200

09.01.12 – 30.04.12 – 3000

Категория номера – семейный четырёхместный:

20.12.11 – 29.12.11 - 4000

30.12.11 – 01.01.12 - 6000

02.01.12 – 08.01.12 - 5000

09.01.12 – 30.04.12 –4500

Категория номера – полу/люкс двухместный:

20.12.11 – 29.12.11 - 3000

30.12.11 – 01.01.12 - 4800

02.01.12 – 08.01.12 - 3500

09.01.12 – 30.04.12 – 3300

Категория номера – люкс двухместный:

20.12.11 – 29.12.11 - 3500

30.12.11 – 01.01.12 - 6000

02.01.12 – 08.01.12 - 4800

09.01.12 – 30.04.12 – 4500

Дети принимаются с любого возраста, ребёнок до 5 лет размещается без  предоставления места и питания - бесплатно.

При бронировании заезда в новогодний период праздничный банкет оплачивается дополнительно (по желанию): для взрослого  — цена уточняется, для ребенка  до 12 лет — цена уточняется.

При размещении на дополнительном месте  вне зависимости от возраста —  скидка 25% от стоимости основного  места.

 

 

 

            3.  Организационная структура отеля.

 

Организационная структура отеля  “Утомлённые солнцем” характеризуется  совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей отеля.

Так как отель не очень большой проблем с оргструктурой существует мало. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия строятся на персональной и неформальной основе. 

В рамках организационной структуры  предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

Структура производственная предопределяет разделения экономического объекта  на части, элементы по производственно  – технологическим принципам (бронирование, размещение,  предоставление и оплата услуг).  Для структуры управления отеля характерны звенья и уровни  управления.

К звеньям управления отеля относятся  директор, который  принимает общие решения стратегического характера, управляющий, который ответственен за принятие оперативных решений, и администраторы, которые осуществляют регулирование и координацию деятельности определённых структурных подразделений.

 Директором отеля “Утомлённые  солнцем “ является  Хачмамук Р.В., который   выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

 Руководитель уровня управляющий  играет более заметную роль, поскольку  ответственен за принятие оперативных  решений. Он имеет более тесный  контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Руководители среднего уровня управления,  т.е. администраторы, обеспечивают реализацию политики отеля, разработанной высшим руководством, и несут ответственность  за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделения, а так же за их своевременное выполнение.

 Для любого предприятия индустрии гостеприимства характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда. Для отеля “Утомлённые солнцем”  характерно вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц.

Вертикальное разделение труда  осуществляется в форме:

- общего руководства, имеющего  целью выработку и выполнение  главных, перспективных направлений  деятельности предприятия; 

- технического руководства, задачей  которого является разработка  и внедрение прогрессивных технологий  на основе внедрения современных  форм управления производством,  комплексной механизации и автоматизации  производства и отдельных видов  услуг;  ставящего своими функциями  разработку стратегического тактического  планирования анализ предприятия,  внедрения новых услуг и форм  обслуживания;

- оперативного управления, заключающегося  в составлении и доведении  до подразделений, а также отдельных  исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по  рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля  за ходом производственно - технологического процесса на предприятии.

В отеле  “Утомлённые  солнцем  “ применяется одна из простейших структур - линейная. При линейной структуре управления отелем  производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, решений, программ,  другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг.