Отчет по практике в отеле “Утомлённые солнцем”

Список сотрудников  отеля “Утомлённые солнцем”:

№		Должность	Кол-во сотрудников
1		Директор	1
2		Управляющий	1
3		Администратор	3
4		Горничная	6
5		Повар	3
6		Электрик/сантехник	1
7		Зав. сауной	1
8		Дворник	1
9	Водитель			1

 

               4. Управление персоналом.

 

Управляет отелем “ Утомлённые солнцем“, профессионал в своем роде деятельности - Стульнева Светлана Викторовна. От неё  зависит все, хотя обрисовать четкие границы её работы - сложно.

 Управляющая  ответственна  за организацию всех внутренних процессов отеля (принимает нестандартные решения, решает  какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь, проверяет показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники, составляет меню, обеспечивает доставку необходимых в ресторан продуктов, и т.д.).

В отеле “Утомлённые солнцем” бронированием, приёмом, размещением и управлением номерным фондом занимаются администраторы отеля.

Администраторы  несут  ответственность:

- за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами;

-решают  вопросы,  связанные с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующим  пунктам маршрута путешествия;

-обеспечивают  обслуживание гостей  в номерах, поддерживают необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях;

- занимаются оказанием бытовых услуг гостям отеля;

-выполняют функции информационного  центра;

- ведут  картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест.

Наиболее функционально значимым подразделением в отеле является работа горничных.

Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный  номер после отъезда гостей, в  готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

В обязанности горничной входит:

-соблюдение и поддержание чистоты  в номерах и на этаже; 

-смена постельного белья; 

-следит за поддержанием санитарного  состояния номеров, служебных  помещений и мест общего пользования. 

 Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка  производиться в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, спрашивается разрешение на уборку номера.

Процесс текущей уборки состоит  из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности  горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в  гостиной и других помещениях. Завершается  работа уборкой санитарного узла. График работы горничных 2 через 2.

Текущим ремонтом не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего отеля занимается человек в одном лице сантехник/электрик. Он создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств.

 

                5.  Технология производства услуг.

 

При входе в отель  “ Утомлённые солнцем” гостей встречает администратор. Обязательно стоя и с улыбкой. Имеет безупречный вид и компетентен во всех вопросах.

Для начала администратор  интересуется, в какой  номер желает заселиться гость, на какой срок, оговаривают цену, вид оплаты, предполагаемую  дату отъезда. Затем идёт  заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации. Эта процедура должна занимать не больше 5 минут.  А если гость уже бывал в отеле то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о нём сохранена со времени его первого пребывания в отеле). Такая форма бронирования в отеле называется письменной.

После оплаты гость получает 2-й  экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные  услуги. При регистрации гостю  выписывается счет за проживание, который  включает в себя тариф номера (или  места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и  содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

В случае если номер бронируют по телефону администратор  быстро и  аккуратно отвечает на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха отеля на рынке гостиничной индустрии.

Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, заявка и их обработка. Предрегистрационные действия работы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях работы приема и размещения. Такая форма бронирования называется устной.

К  функция бронирования относится:

-приём заявок и их обработка.

- составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

- дату и время заезда;

-примерную дату и время отъезда;

-количество гостей;

- категорию номера (люкс, полу/люкс, стандартный, семейный);

-услуги в номере  (наличие душа, телевизора, холодильника  и т.д.);

-услуги питания (только завтрак);

-цену (при указании цены уточняется, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и завтрак и т.д.);

- фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

-вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

-особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки  заявки гостю направляется подтверждение или отказ .Такая форма бронирования в отеле  называется компьютерной.

Подтверждение заявки — это специальное  уведомление о том, что гостю  будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в отель уведомление было у гостя с собой. При бронировании через сайт номера в отеле “Утомлённые солнцем”  на период с 9 января по 7 февраля будут со  скидкой 10%.

При отказе от номера в указанные  ниже сроки оплачиваются следующие  штрафы:

менее чем за 15 суток до 11 суток  – 10 % от стоимости заезда

менее чем за 11 суток до 8 суток  – 50 % от стоимости заезда

менее чем за 8 суток до 4 суток  – 80 % от стоимости заезда

менее чем за 4 суток – 100 % от стоимости  заезда.

 

              Технологический цикл обслуживания гостей

 

В отеле “Утомлённые солнцем ”  администраторы  работают по 24 часа. Начало работы с 9 утра. Вначале рабочей смены, администратор:

-просматривает журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в этот период времени, но возможно не удовлетворенных по каким-либо причинам;

- перед началом работы   просматривает  информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки;

- проводит  учет использования номеров гостиницы.

-при регистрации и оформлении выезда производит расчеты за проживание в отеле и дополнительные услуги.

-при выписке проверяет счет  гостя, уточняет все его расходы за время проживания и принимает оплату;

-предоставляет гостям дополнительные  и персональные услуги по организации питания (горячие полноценные завтраки), транспортного и экскурсионного обслуживания.

К услугам гостей  отель предлагает следующий перечень бесплатных  услуг:

-завтрак входит в стоимость  проживания;

-бесплатный интернет;

-вызов такси, скорой помощи;

-использование комнаты для горнолыжного  снаряжения;

-пользование индивидуальными сейфовыми  ячейками.

Кроме обязательных и бесплатных услуг отель “Утомлённые солнцем “ предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно:

-ресторан ”Чешское пиво “, рассчитанный  на 56 посадочных мест. Уютный интерьер, внимательное обслуживание. Европейская, чешская кухня, элементы кавказкой кухни.  Изюминкой  ресторана  является живое нефильтрованое  чешское пиво, сваренное на собственной  пивоварне, по рецепту  известного чешского специалиста Карла Ногейла;

-для тех, кто захочет продолжить общение до утра, отель предлагает провести время в гриль - баре “Чешское пиво”. Для любителей спортивных программ работает спутниковое телевидение. Так же можно попробовать блюда барбекю, приготовленные на глазах у гостя;

- зимние вечера гости отеля «Утомленные солнцем» могут провести в уютной бильярдной. К услугам отдыхающих – стол для русского бильярда. Оплата 200 рублей в час.

- После активных прогулок на  горнолыжных склонах Красной  Поляны приятным завершением  дня будет посещение сауны  отеля. В сауне есть уютная  комната отдыха, оснащенная необходимой  мебелью, телевизором, телефоном.  Возможен заказ блюд из гриль-бара  и ресторана отеля. Сауна работает в круглосуточном режиме. Заказ предварительный, оплата  2000 рублей за 2 часа за 4-х человек;

- VIP-зал (аренда) на 20 человек. От 880 рублей в час (банкеты, конференции);

- Room service;

- организация экскурсий, встреча и проводы в аэропорт и ж/д ,  трансфер.

 

 

 

                   7.Анализ сервисной деятельности.

 

Эффективность функционирования отеля  “Утомлённые солнцем” тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг.

 Предоставление гостиничных  услуг высокого качества является  составной частью постоянного  внимания администрации отеля.  Они направлены на улучшение  и контроль качества услуг  гостиничного  предприятия (температура  горячей воды, количество полотенец,  условия приготовлении пищи и  т, д.).

Однако качество гостиничных услуг  заключается не только в решении  технической стороны дела, но и  направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий  гостей, завоевание доверия, совершенствование отношений и общения между гостями  и отелем.

Категории качества гостиничного продукта отеля “Утомлённые солнцем”:

-приятный интерьер: привлекательность  и ухоженность внутренних помещений  отеля и его территории;

-  компетентность, знания и способности  персонала; 

- вежливость, образованность, учтивость,  гостеприимство, такт и уважение  к клиенту со стороны работников  сферы обслуживания;

- взаимопонимание: понимание индивидуальных  запросов  потребителя услуг; 

- общение, информирование потребителей  и умение их  слушать; 

- профессиональная пригодность  (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная  честность, коммуникабельность;

- ответственность, доброжелательность  и готовность работников предоставлять  услуги;

- подготовленность:  навыки деловой  подготовки и теоретических знаний  обслуживающего и управляющего  персонала отеля; 

- внешний вид: физическая привлекательность  персонала (униформа, речь, приятные  манеры);

- стабильность: функционирование  отеля;

- безопасность: отсутствие опасности,  риска или неопределенности.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  основано на личном исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на двух  факторах:

 —  увеличивает рентабельность;

 — удовлетворенный клиент  осуществляет бесплатную рекламу,  распространяя благоприятствующую  отелю устную информацию.