Ответственность менеджера

     На уровне организации основой ответственности служит функция управления. Ответственность интерпретируется в организационно-функциональном смысле. Специальные подразделения, например отделы главного технолога, главного механика, главного энергетика, главного бухгалтера, отвечают за выполнение соответствующих функций в масштабах всей организации.

     Ответственность менеджера может быть нескольких видов.

     Собственная ответственность - обязанность отвечать за собственные действия и их последствия. Такая ответственность вступает в силу вместе с принятием решения о собственных действиях, т.е. до самих действий.

     Чужая ответственность - обязанность отвечать за решения или действия других (как правило, сотрудников рангом ниже) носителей решений или исполнителей действий.

     Ответственность перед собой имеет место в случае, если принимающий решение и его исполнитель являются одним лицом.

     Внешняя ответственность - ответственность по отношению к внешним объектам, зависящим от деятельности организации.

     Внутренняя ответственность - ответственность по отношению к внутренним объектам организации.

     Ответственность перед предприятием (организацией) характеризует учет интересов организации или ее представителей.

     Общественная ответственность учитывает интересы общего благополучия.

     Социальная ответственность содержит учет социальных интересов сотрудников организации.

     Экологическая ответственность - ответственность по отношению к окружающей среде.

     Глобальная ответственность - учет влияния человека на состояние Земли.⁵

     Относительно  специфики деятельности менеджера  по туризму, следует добавить о профессиональной ответственности. На международном  и отечественном туристском рынке  возрастают требования к ответственности менеджеров перед туристами. Туристские фирмы несут прямую ответственность за ущерб, который может быть нанесен туристам в гостинице и во время оказания других услуг. В некоторых случаях, когда в результате действия или бездействия принимающей компании клиенту причиняется серьезный вред, деятельность туристической фирмы может быть прекращена. Это положение прописано в российском законодательстве.

     Говоря об ответственности менеджера, следует особенно обратить внимание  на тот факт, что ответственность непосредственно менеджера обусловлена интересами собственников и организации. Во имя этих интересов менеджеры реализуют деловые цели, стремление к которым иногда приходит в противоречие с другими интересами.

3.Особенности работы менеджера в туристской организации. 

     Туристическое агентство «Скандинавия» было основано в марте 2004 года по решению гражданина Российской Федерации. Агентство существует на рынке более 5 лет  и уже успело завоевать уважение клиентов.

     «Скандинавия» является туристическим агентством, основная цель которого - реализация и продвижение туристского продукта, предоставляемого туроператорами. Предприятие сотрудничает со многими туроператорами, которые предоставляют туристские путешествия во все уголки земного шара.

     Виды  деятельности предприятия:

     - организация международного и  внутреннего туризма;

     - организация рекреационного и  делового туризма;

     - организация религиозного туризма;

     - осуществление туристского, гостиничного  и оздоровительного сервиса;

     - организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;

     - российские и международные транспортные  перевозки;

     - посредническая деятельность;

     - квалифицированные консультации  по всем вопросам, связанным с  поездкой, приобретением авиабилетов,  оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

     Количество  предложений (и фирм) на нашем туристическом  рынке в последнее время вызывает у клиентов некоторую растерянность. Люди перестали слепо доверять рекламе, а тот, кто уже успел поездить по свету, возвращается в компании, где хорошо обслужили хотя бы однажды. Громких афер за последние годы в туризме было не так уж много, а вот случаев прямого обмана клиентов более чем достаточно. Не говоря уже о недочетах, недоработках, неопытности и некомпетентности менеджеров, работающих в туристических фирмах.

     А это значит, что доверие потенциального клиента к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы туристической фирмы и, естественно, одним из главных инструментов получения прибыли. Когда владельцы и управляющие компаний это понимают, успех обеспечен.

     В самом деле - можно придумать оригинальное и броское название для своего агентства, снять впечатляющий офис в центре города, вложить деньги в психологически грамотную рекламу — и... разориться. Причем не потому, что предложения будут на этом рынке неконкурентоспособны или цены на них не выдержат сравнений, а просто потому, что менеджеры не умеют или в принципе не могут общаться с клиентами и успешно продавать продукт.

     Существуют  определенные законы — как продавать, как обслуживать клиента. Законы эти актуальны для любого бизнеса  и в целом общеизвестны. Они  основаны на технике привлечения  внимания человека, способности удержать его внимание на различных способах «показать товар лицом », на умении общаться без навязчивости и вовремя закрыть сделку.

     В нашем отечественном туристическом  бизнесе (особенно — в выездном) простые виды конкуренции (по ассортименту предложений и по ценам на них) можно уже считать пройденным этапом. ⁶

     Сегодня основным видом конкуренции является качество сервиса. Подобная проблема иногда имеет место и в ООО «Скандинавия». В чем же  основные ее аспекты?

     Основная  проблема - неуважение к клиенту. Даже у молодых продавцов зачастую на лице написано: «Вас много, а я один». Такое выражение лица - просто катастрофа. Если за ним скрывается нелюбовь к общению с незнакомыми людьми или просто ненависть к людям (а это вовсе не редкость), то такого человека нельзя допускать к обслуживанию клиентов.

     Другая  проблема, не менее серьезная, —  это привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно; в наших условиях дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а провинциал в потертых брюках купит шикарный экзотический тур, не торгуясь.

     Третья  проблема — неумение продавать продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

     Признание и четкое обозначение основных проблем в работе менеджеров позволяет искать эффективные пути их решения, что с успехом реализуется на практике в ООО «Скандинавия».

     Специфика деятельности менеджеров в туризме  заключается в умении правильно  и грамотно вести телефонные переговоры

     По самым разным причинам (правовым и экономическим) не каждое агентство располагается в центре города, имеет красочную витрину или хотя бы вывеску.

     Наши  соотечественники почти никогда  не заходят в туристическую фирму  просто потому, что они заметили объявление о туре или плакат. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего — опубликованной в прессе.

     Опытные менеджеры знают, что большинство  продаж в агентствах происходит именно по телефону. Клиенты обзванивают  фирмы с целью сравнить цены. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Эта психологическая деталь остается тайной для очень многих туристических агентов. В других случаях умением продавать по телефону почему-то пренебрегают. Руководство ООО «Скандинавия» установило незыблемое правило для своих менеджеров: каждый потерянный звонок, каждый раздосадованный абонент - это выброшенные на ветер деньги из рекламного бюджета, а в силу вышеописанных причин 90 процентов наших туристических компаний живет только за счет прямой рекламы.

     Чтобы научиться грамотно работать по телефону, нужно соблюдать ряд простых  правил и всегда о них помнить. Необходимо четко осознавать, что  менеджер несет ответственность  за то, как и какую информацию он доносит до потенциального потребителя.

     Следует осознать, что туризм относится к  сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек - дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  просто невозможно быть невежливым и даже холодным.

     Самое главное здесь - то, как мы говорим. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро и слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова и растягивать их. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим  вопросом. В то же время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично. Поэтому ответы опытного менеджера подробны только в нужной степени.

     Можно выделить несколько технических  аспектов ведения телефонных переговоров:

     а) хорошо изучить оборудование;

     б) брать трубку не позднее третьего звонка;

     в) всегда иметь перед собой ручку и бумагу для заметок, чтобы не переспрашивать и не отвлекаться;

     г) в процессе разговора полностью  сосредоточиться на собеседнике;

     д) говорить отчетливо;

     е) по возможности избегать пауз и режима ожидания для звонящего.

     Результат проведенной работы будет намного выше, если менеджер:

     а) подняв трубку, поздоровается, назовет  фирму и представится;

     б) улыбнется;

     в) постарается, чтобы при разговоре  не было посторонних шумов;

     г) подняв трубку, никогда ничего не жует;

     д) не забудет в конце разговора вежливо попрощаться.⁷

     Менеджеры ООО «Скандинавия» в своей  работе применяют так называемые профессиональные хитрости, которые  позволяют уже по телефону наладить с потенциальным клиентом деловые  отношения:

     а) предпочтительнее уточнить имя собеседника (если нужно — и отчество), записать его и использовать в беседе. В конце разговора напомнить свое имя и ждать; клиент придет к данному менеджеру лично;

     б) по возможности необходимо уловить  настроение и особенности человека, позвонившего на фирму, — лучше говорить с ним на его языке и в его ритме: если клиент медлителен и дотошен, следует быть основательным и не торопиться, если он задает вопросы быстро и кратко, то здесь надо разговаривать лаконично (может, у него есть только две минуты или он звонит с мобильного телефона);

     в) полагается избегать профессиональных терминов, если клиент не употребляет  их сам.

     г) обязательно быть терпеливым.

     Особое  место в ООО «Скандинавия»  уделено организации рабочего места  и времени. В фирме принято, что в связи со всем описанным и по многим другим причинам необходимо, чтобы менеджер имел под рукой (а в идеале - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что менеджер в чем-то не уверен или что-то подзабыл. Собственно, именно этот момент - один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.