Ответственность менеджера

     У менеджера, работающего в туризме, есть одно преимущество перед продавцами других «магазинов». Дело в том, что любая поездка – это отдых, праздник. Поэтому первоочередную задачу менеджеров в ООО «Скандинавия» определяют, как: дать возможность клиенту ощутить комфорт от присутствия в фирме. Будущий турист, в отличие от других покупателей, уже внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение — если, конечно, сотрудники фирмы его не разочаруют. Большинство клиентов входят в офисы  фирмы с открытой улыбкой, и обязанность менеджеров –поддержать их.

     Существует  еще один немаловажный аспект работы туристических агентств. Это помещения, в которых они располагаются.

     Есть  варианты:

     - маленькая душная комната;

     - роскошный офис, чаще — у солидных  иностранных компаний, мягкая мебель, красочные проспекты и каталоги, очаровательные девушки в форменной одежде постоянно улыбаются, несколько респектабельных клиентов с мобильными телефонами.

     - небольшой офис, похожий на любую  другую контору, стандартная мебель, очень занятые и серьезные  сотрудники, телефоны все время звонят, факс пищит, двери хлопают, на стенах — большие плакаты с видами экзотических островов.

     Согласно  статистике, эффективность продаж туристических  услуг не зависит от места расположения офиса. Такое невозможно, наверное, ни в одной другой стране. А наши люди знают - обмануть могут везде, и вышеперечисленные внешние признаки солидности фирмы не будут однозначной гарантией против этого.

     Туристическое агентство «Скандинавия» в своей  работе придерживается принципа «золотой середины», так как по опыту уже установлено, что слишком приветливые продавцы, слишком солидный офис, слишком «хорошие» цены могут означать, что фирму создали на один сезон или даже под один новогодний чартер в Таиланд. Скромный офис на четвертом этаже в доме без лифта - как войдете а переулок - налево в третью арку, в подъезд с надписью «Ремонт обуви»... И ничего, нормально! И деньги приносят, и про лицензию не спрашивают. А если там работает душевный менеджер, у него есть длинный список постоянной клиентуры...

     Ориентиром  для руководства фирмы здесь является  выбор сегмента рынка и расчет на определенные социальные группы.

     Но  не только грамотная политика и расчет, не только интерьер и оборудование офиса создадут такой имидж. Главное  действующее лицо - менеджер. От его  работы зависит успех фирмы, ее доход, степень доверия к ней клиента.

     Менеджеру туристического агентства, прежде всего, всегда следует помнить о том, что клиенты - они все разные. И  поэтому о том, что проблемы у  них тоже разные. Есть люди, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть люди, обожающие просто отдыхать, валяясь на пляже. Есть люди, проводящие свой отпуск в больших городах, наслаждаясь 5-звездочными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Есть люди, любящие экстремальный туризм (охота в джунглях). Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора и просто, чтобы побыть вместе. Есть люди, которые торгуются с вами за каждый доллар и затем тратят на курорте 5 тысяч долларов. Список далеко не полон. И перечисленные персонажи, и многие другие могут предстать перед вами в любой момент.

     Первоклассный менеджер с первого взгляда может  определить тип клиента, где и  как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

     Менеджер  в туризме — это человек-оркестр, который в состоянии делать одновременно несколько разных дел: отправлять факс, отвечать на звонок, искать в компьютере информацию о туре, встречать приветливым жестом и улыбкой пришедшего посетителя... Как все успеть, ничего не забыть и не перепутать?

     Ряд действий должен стать автоматическим. Не надо особенно задумываться, чтобы нажать нужную кнопку на факсе, вовремя поднять трубку с доброжелательным «Туристическое агентство, добрый день», на секунду, но обязательно поднять глаза на клиента, улыбнуться и пригласить его присесть. Проблема в том, чтобы точно знать о необходимости этих действий, их последовательности и обязательности исполнения. Когда все это есть, в лице сотрудника, в его жестах появляется уверенность и спокойствие, потому что суетливость и чрезмерная застенчивость отпугивает клиентов.

     Отдельный тренинг в ООО «Скандинавия»  посвящается языку жестов и созданию визуального имиджа. Например, обязательная на Западе не сходящая с лица улыбка в нашей стране доверия не вызывает; у нас приятное впечатление может создать скорее человек доброжелательный и знающий, но серьезный, шутники и балагуры, рассыпающие анекдоты и комплименты, нравятся очень немногим.

     Вот почему менеджерам вдвойне важно уметь «держать лицо», чтобы улыбка была не частой, но зато искренней, и чтобы нахмуренные брови не выдали вашего раздражения или усталости. В то же время наши соотечественники очень ценят личность, индивидуальность симпатичного менеджера, его собственное мнение («А что вы можете мне посоветовать?»), его персональный подход к клиенту. Хороший менеджер туристическог агентства — это психолог, друг и советчик. Он никогда не будет советовать веселой молодой компании ехать в ОАЭ во время Рамадана лишь на том основании, что там тепло, недалеко и недорого. Он не допустит, чтобы кто-то в его присутствии без всяких комментариев продал путевку в Анталию на август маме с двухлетним ребенком. Он отговорит лететь на Мальдивы пожилую пару, если супруги не увлекаются дайвингом.

     Хороший менеджер прежде всего пытается помочь, а не продать, ибо не всякий прямой путь — самый короткий. Пусть сейчас вы ничего не продали этому клиенту, он будет вам благодарен за вовремя данный совет и придет к вам еще много раз, и покупать будет только у вас, и станет рассказывать о вас всем друзьям и сослуживцам, А когда вы поссоритесь со своим боссом или откроете собственное агентство, с вами уйдет вся ваша клиентура. Ведь если это именно ваши клиенты, то им безразлично, как называется ваша фирма, где и какой у нее офис, какую должность вы занимаете. Ваши клиенты узнают вас по голосу, доверяют вам полностью. И в конце концов вы знаете лучше ваших клиентов, куда им следует ехать.

     Конечно, менеджер нуждается и в психологической  самозащите от агрессивных посетителей, от манипуляторов, от тех, для кого суды с туристическими агентствами есть способ заработка. Для всех этих ситуаций найдется свое упражнение на устойчивость к нестандартной проблеме.

     Конфликты в туризме - как и в любой  области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. В агентстве «Скандинавия» уверенны, чтобы необходимо подготавливать персонал к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. Но какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколько простых правил:

     1. В случае, если клиент сначала  звонит по телефону (он вернулся из поездки и имеет какие-то претензии), :

     - следует выслушать его со всем  возможным сочувствием и сразу  показать, что вы на его стороне;

     - пригласить клиента для разговора в офис, напомнить ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошедший инцидент - чеки, расписки и так далее;

     - записать  для себя суть претензии,  чтобы своевременно подготовиться  к визиту недовольного клиента.

     2. Когда клиент пришел с жалобой после предварительного звонка:

     - при правильно проведенном телефонном  разговоре человек готов к  тому, что ему в любом случае  постараются помочь, что его неприятности  разрешимы и не безразличны  для туристической фирмы.

     - необходимо предложить клиенту изложить рекламацию письменно с приложением имеющихся документов. Следует сообщить, что по существующему закону руководство обязано рассмотреть жалобу в течение (…) дней и дать письменный ответ - здесь понадобится уточнить адрес клиента.

     - надо заверить расстроенного  клиента, что фирма сделает  все от нее зависящее, чтобы  мирно разрешить проблему. Далее  руководители фирмы должны соблюсти  сроки и правила ответа.

     Бывают  ситуации, когда в офис неожиданно ворвался разгневанный клиент. Этот вариант самый неприятный, гак как грозит расширением конфликта до размеров непредсказуемых. Поэтому надо действовать следующим образом:

     - локализовать конфликт. Человек, поглощенный своими эмоциями, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому, прежде всего, следует пригласить возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. Другие посетители, да и менеджеры не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий;

     - проявить понимание. В отдельной комнате необходимо предложить посетителю присесть и присесть рядом. С лица менеджера не должно сходить сочувственное и понимающее выражение. Менеджеру следует попросить клиента подробно изложить причину его возмущения.

     - внимательно слушать и не перебивать. Как правило, возмущенный клиент  хочет в принципе только одного - чтобы его с пониманием выслушали.  Надо сделать это в любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заострять внимание на интонациях клиента, громкости его голоса и на наличии непарламентских выражений. Это поможет не выйти из себя и не дать эмоциям войти в резонанс с эмоциями клиента. Нельзя  раздражаться в ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундира - в высшей степени непрофессионально.

     Перенести факты (и эмоции) на бумагу. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит со стороны менеджера сочувствие и желание помочь. Можно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, снабдить бумагой и ручкой и попросить изложить жалобу письменно. По возможности  уточнить, существуют ли какие-либо документы, подтверждающие претензию.

     Полученную жалобу зарегистрировать, то есть снять копию с оригинала (для клиента), указать на ней дату и кем принята рекламация. Напомнить клиенту о сроке в 10 дней для ответа. Проводить клиента, заверив, что фирма на его стороне.⁸

     Все это - основные правила поведения в ситуации конфликта с клиентом. Что еще необходимо учитывать? Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в чьи обязанности входит рассматривать претензии. Это может быть старший менеджер или заместитель директора, но по возможности не первое лицо. Понятно, что ответ на рекламацию подписывает директор, и вопрос о размере компенсации решает тоже он. Но следует избегать контакта раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Объясните посетителю, что директор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит клиента перестать кричать и приступить к конструктивным действиям.

     Следует понимать, что работа с конфликтными клиентами - это проявление последствий  ответственности менеджера. Согласно неписанному своду правил в ООО  «Скандинавию», существует ряд запретов на поведение в кризисных ситуациях:

     - нельзя говорить: «Это не наша (не моя) проблема», даже если  это действительно так. Менеджер, как и туристическая фирма  в целом, - на стороне клиента.  Таким образом, его жалоба - это  и проблема менеджера всегда, кем бы и как давно он ни работал в данной организации;

     - запрещено допускать ответную  агрессию со стороны менеджера  — это сделает конфликт воистину  негасимым;

     - менеджер не должен поспешно  снимать с себя ответственность,  даже если он вообще не имеет отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме, надо дать человеку «выпустить пары».

     - по возможности следует не  доводить дело до суда, особенно  в случаях, когда в нем есть  хотя бы доля вины фирмы:  клиенты выигрывают абсолютное  большинство исков к туристическим фирмам. А туристические фирмы, соответственно, несут большие убытки - материальные и моральные.

     В заключении необходимо сказать, что  доброе имя фирмы - одна из самых  главных ценностей туристического агентства. Хорошую репутацию зарабатывают годами, а вот навсегда похоронить профессиональную репутацию можно за один день.

     Можно заметить, что каждый из сотрудников  по-разному ведет себя в процессе привычной работы.

     Одним по душе разнообразие и действие. А  при необходимости что-то долго и кропотливо выполнять, к примеру, из раза в раз заполнять одни и те же бланки, они становятся «дергаными» и радуются телефонному звонку как маленькому развлечению. Другие же любят сосредоточенно работать. Прежде чем действовать, обожают погрузиться в размышления в одиночестве. Им не нравится, когда коллеги их дергают, а отвлекающий телефон воспринимают как личного врага.

     Одни  привыкли использовать стандартные  и проверенные способы решения. Они получают удовольствие оттого, что удается применить уже  знакомое шаг за шагом. Другие же обожают решать новые задачи и любят перемены.

     Существует  еще множество подобных примеров абсолютно противоположного поведения  в стандартных ситуациях. Но следует  отметить, что наши особенности мышления, восприятия, привычка работать определенным образом - это не хорошо и не плохо. Все люди разные и у каждого свой стиль. Повезло тому, у кого психологическое устройство «биокомпьютера» соответствует особенностям выполняемой работы. Трудности начинают тогда, когда должность требует тех качеств, которых нет.⁹