Анализ имиджа гостиницы «Версаль»

      Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто  их оказывает, когда и при каких  условиях Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими  причинами. Услуги оказываются и  потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.

      Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница  на 100 номеров, в которой сегодня  заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и  завтра предоставить посетителям 140 помещений  для проживания. Потери от несданных  номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким  «скоропортящимся» продуктом, они  вынуждены брать с гостей плату  за бронирование номеров даже в тех  случаях, когда им не пришлось ими  воспользоваться. Чтобы поступления  за свои услуги были максимальными, предприятию  приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [18, с.78]

      Внешний вид заведения должен соответствовать  его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое  должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

      Одним из атрибутов, позволяющих судить о  качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. [24, ст.209, 212]

      В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в  формировании имиджа предприятия и  маркетинговых средств воздействия  на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и  работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию  хороших отношений между служащими  и клиентами.  Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным  на сбыт товара на рынке, но и развитием  во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

      В наши дни клиенты становятся все  более требовательными в вопросе  их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в  создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [7, с.25]

      В последнее время озеленение, как  интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

      Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса  и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая  зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

      Практически каждый согласится с тем, что при  выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого  номера. Исследование, проведенное  группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

      В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим  клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень  разнообразны – от бронирования через  Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа  из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

      Не  маловажным элементом, составляющим благоприятный  имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать  всем современным требованиям. [8, с132]

      В общем и целом, удельный вес гостиничных  удобств, услуг и наличия вспомогательных  помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи  отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев  влияет на выбор гостя.

      Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие  игровых комнат и других помещений  для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие  трансфера для этой категории  клиентов не так важно.

      Для бизнес-клиентов программы компенсации  постоянным клиентам гостиницы оказываются  почти в три раза важнее, чем  для туристов. Больше всего они  ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации  – гостиничные бонусы.

      Рассмотрим  питание. Те, кто отправляются в деловые  поездки, больше всего ценят наличие  в гостинице ресторана, туристы  наличие бесплатного завтрака. Почти  столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

      Удельный  вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего  скоростой доступ в интернет –  именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической  услуги у 54% опрошенных.

      Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств  обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного  видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее  большинство опрошенных выбрали  видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных  средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

      Опрошенные  согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить  в среднем дополнительно $7,73 за более  безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

      Важность  и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что  это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице  необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать  такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [13, с74]

      Рассмотрев  ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее  в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере гостиницы  «Версаль». 

      2 Анализ имиджа  гостиницы «Версаль» 

      2.1 Характеристика гостиницы «Версаль»» 

      Адрес гостиницы «Версаль»: 690000, Владивосток, улица Светланская, 10. Гостиница  расположена в центральной культурно-деловой  части города. От отеля до аэропорта – 51 км, до морского и ж/д вокзалов – 1 км, ближайшая остановка «Фокина» находится в 300 метрах.

      Гостиница Версаль расположена в самом  центре города на побережье Амурского  залива. Это старейшее здание города, построенное в 1907 предпринимателем Л. Ш. Радомешельским по проекту архитектора  И. В. Мешкова. Здание гостиницы в  старинном стиле, современной отделки  и безупречного внутреннего дизайна  является украшением города.

      Сегодня гостиница «Вераль» обрела совершенно новый облик, сохранив все ценное, что подарила ей история. Непрерывное  стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента  гостиницы «Версаль». В отеле к услугам гостей – 42 комфортабельных, современно оборудованных номера различных категорий: стандартные одноместные, стандартные двухместные номера, номера категории люкс.

      Независимо  от стоимости и категории, все  номера гостиницы оборудованы необходимым  комплектом мебели, телефоном, спутниковым  телевидением, кондиционером, мини-баром, ванной комнатой, электронной информационной системой. В трёхзвёздочной гостинице  Версаль оснащённость номеров соответствует  международным стандартам.

      Гостиница Версаль приглашает своих гостей посетить ресторан «Версаль», бар, в  ассортименте которого широкий выбор  напитков, коктейлей, разнообразных закусок. К услугам постояльцев банкетный зал гостиницы, который подходит для проведения фуршетов, банкетов и разнообразных торжественных мероприятий.

      Гостиница «Версаль» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. Для деловых  людей в гостинице имеется  бизнес-центр, включающий в себя конференц-зал  и комнату для переговоров, оборудованных  всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. Также здесь  можно отправить или получить факс и электронное сообщение, воспользоваться  услугами секретаря-переводчика, заказать авиа- и ж/д билеты, организовать индивидуальную экскурсию. Бизнес-центр  также может помочь в организации  и проведении тренингов, семинаров  и конференций (включая подбор персонала, аренду оборудования и др.).

        В распоряжении гостей гостиницы  Версаль парковка, круглосуточное  обслуживание номеров, сувенирный магазин, химчистка, прачечная, обмен валют, бизнес-центр, тренажёрный зал.

      Уютные  номера, зал для семинаров и  банкетов, бизнес центр, рестораны и  кафе, казино–все это очень привлекательный  фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.

      Целевая аудитория гостиницы «Версаль»:

      - бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, бара, казино и др.

      - корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.

      - семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

      По  оценке экспертов Администрации  Владивостока «Версаль» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное  местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает «Версаль» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города.

      В гостинице «Версаль» не имеется  службы, которая занималась бы непосредственно  имиджем предприятия, гостиница  не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих  постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 60-70%.

      Принимая  гостей уже почти 20 лет гостиница  «Версаль» приобрела известность  в Приморском крае. «Версаль» - успешно  развивающееся предприятие, в котором  сочетаются современный комфорт  и черты ушедших далеко в прошлое  лет.

      Отталкиваясь  от данных полученных в ходе характеристике гостиницы «Версаль» можно перейти  к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.  

      2.2 Анализ существующего имиджа гостиницы «Версаль». 

      В Приморском крае зарегистрировано 128 средств  размещения, из них 98 - гостиницы. Наибольшее число гостиниц расположено во Владивостоке - официально числятся 39 гостиниц с общим номерным фондом 4400 номеров. 42 места, предлагаемых гостиницей «Версаль», составляют менее 1% от общего количества гостиничных мест в городе.