Анализ имиджа гостиницы «Версаль»

      Коэффициент загрузки гостиниц Владивостока в среднем  по городу составляет 67, 5%. Коэффициент  загрузки гостиницы «Версаль» - 60-70%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины  этого кроются в следующем:

      - удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Владивостока;

      - привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;

      - повышение качества услуг на протяжении последних лет

      - реконструкция здания, произведенная в 2007 году;

      - известность предприятия, приобретенная за 18 лет работы;

      - наличие доброжелательного и профессионального персонала.

      В силу сложившейся традиции, а так  же в силу особенностей здания (постройки 1907 года) «Версаль» - гостиница бизнес класса. Убедится в этом, можно ознакомившись  со стоимостью проживания в гостинице:

•     Стандартный одноместный                             4800.00 
•     Стандартный двухместный                             6100.00
•     Люкс                                                                  10600.00

      Определяя цены номерного фонда, администрация  гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом  рынке.

      Рост  популярности гостиницы «Версаль»  в последние годы – следствие  не только ценовой политики администрации  гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности  большинства населения. В последние  несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых  услуг, которые привлекли в гостиницу  много новых организаций и  частных лиц, ставших ее постоянными  клиентами.

      Используя инвестиции администрации города, а  так же свои собственные средства, администрация гостиницы «Версаль»  в 2007 году  начала реконструкцию, в  ходе которой был произведен ремонт фасада здания, ремонт и новое дизайнерское решение номерного фонда, которое  заключалось в сохранении исторического  облика, а так же создания дорогого декора в классическом стиле, но с  внедрением инновационных технологий.

      В результате проведенных мероприятий  гостиница «Версаль» приобрела  статус предприятия, способного достойно принять гостей города с различной  платежеспособностью, разместив их в номера стоимостью от 4600 до 10600  рублей за место.

      Гостиница «Версаль» по-праву считается  достоянием города, живой легендой города Владивостока. Построенное в 1909 году здание начало функционировать  не только как гостиница. Здесь на первом этаже располагалось известное  богемное кафе "Не рыдай!", в другой части работала общественная столовая по низким ценам. Кроме того, в гостинице  был открыт частный театр, магазин  французской одежды "Бризе и  Даниэль", а в подвале шумела шашлычная "Добро Кавказа". Полагают, что с этим зданием связано начало интервенции на Дальний Восток. В одном из номеров "Версаля" были убиты два сотрудника японской фирмы "Исида", что стало формальным поводом для ввода во Владивосток армии императора. Чуть позже на втором этаже "Версаля" прошел военный совет революционеров с участием Всеволода Сибирцева и Сергея Лазо. Потом в одном из номеров гостиницы жил со своей возлюбленной Анной правитель Сибири, враг революции и исследователь северных путей Александр Колчак. Другой именитый постоялец - Хо Ши Мин, первый президент и вождь социалистического Вьетнама, который четырежды останавливался в "Версале" инкогнито. При Советской власти гостиница получила новое имя - "Челюскин", в честь судна легендарных полярников, которые отдыхали в "Версале" в 1934 году. И это лишь несколько фактов из насыщенной истории здания, которое, помимо прочего, все это время несло на себе представительскую функцию, оставаясь одним из немногих сооружений в классическом европейском стиле на Востоке.

      Многие  сегодняшние клиенты знают о  гостиницы от своих родителей, которые  когда-то здесь останавливались. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными  клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских и зарубежных граждан. Гостиница часто принимает  иностранных гостей, склонных к разумной трате денег.

      Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Версаль»  можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие  в выставках, удачное месторасположение  гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.

      Гостиница выпускает свою полиграфическую  продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и  д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить  определенное представление еще  до посещения гостиницы. Чаще всего  ожидаемое представление совпадает  с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую  информацию.

      Большое влияние на имидж «Версаля» может  оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице  знаменитых людей.

      Подводя итог анализа деятельности гостиницы  «Версаль» по использованию средств  внешней коммуникации  для формирования имиджа гостиницы, можно сделать  вывод, что работа в данном направлении  ведется, но ее нельзя назвать достаточной  и систематичной. На сегодняшний  день для успешного развития гостиницы  «Версаль» необходимо создать соответствующую  службу, которая занималась бы непосредственно  рекламой.

      Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Версаль», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения  их квалификации, социально-психологический  климат коллектива и прочее.

      Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых  ценностей, убеждений, традиций, стереотипов  и норм поведения. Корпоративная  культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице «Версаль» нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.

      Несмотря  на положительную атмосферу, которая  чувствуется в стенах гостиницы  «Версаль», можно выделить ряд отрицательных  моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:

      - недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;

      - недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;

      - отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

      На  основе выделенных в ходе анализа  недостатков по формированию внутреннего  имиджа организации следует принять  соответствующие меры по их устранению. 

      2.3 Рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы «Версаль». 

      За  18 лет работы гостиница «Версаль» заняла свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для гостиницы необходимо повысить уровень своей репутации.

      Формирование  благоприятного имиджа с помощью  средств внешней коммуникации:

      Для повышения эффективности рекламной  деятельности следует:

      1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

      Необходимо  продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые  нуждаются в рекламе. Например, появления  новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому  нужно заранее позаботиться о  размещении рекламы в декабре); реклама  стабильности предприятия («18 лет эффективной работы»); реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).

      2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

      Данная  деятельность позволит отслеживать  частоту и эффективность рекламы  в конкретных средствах ее размещения.

      3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие журналы (например, «Выбирай», «Ваш досуг», «Я покупаю» и пр.) распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективна тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.

      4. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице «Версаль».

      Реклама о данных событиях может быть краткой  и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам  прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте. Информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.

      5. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.

      Интернет  сайт должен быть эффективным средством  получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о  событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о  наличии свободных номеров, возможности  их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприятия.

      6. Повысить качество прямой адресной рассылки.

      Оформление  информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках  и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться  для информирования клиентов о новых  услугах гостиницы, проведении мероприятий  развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками  или днями рождения клиентов. Следует  также наладить распространение  рекламных буклетов гостиницы «Версаль»  в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные  комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений  крупным фирмам города и области  с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных  вечеров.

      7. Создать презентационный видеофильм о гостинице «Версаль».

      Видеофильм  поможет наглядно презентовать гостиницу  и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров  и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

      Создание  базы данных реальных и потенциальных  клиентов и партнеров, которая поможет  сделать адресную рассылку более  точной и эффективной.

      Создание  новых дополнительных услуг. Это  положительно скажется на имидже гостинице  и влияет на выбор потребителя  в пользу именно этой гостиницы.

      Расширение  сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о  нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу  услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго  уехать из города, и в тоже время  желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в гостинице  «Версаль».