Анализ маркетинговой деятельности предприятия» на примере ОАО «Сбербанк России»

ФГОУ ВПО «Астраханский  Государственный Технический Университет»

 

Кафедра: «Маркетинг и реклама»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг»

на тему:

«Анализ маркетинговой деятельности предприятия»

(на примере ОАО «Сбербанк  России»)

 

 

 

Выполнил: студент гр. ЗФФ-31

Яппарова А. К

Научный руководитель:

к.э.н., доцент кафедры

Вахромов Е.Н.

 

 

 

 

Астрахань 2012

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...3

Глава 1. Особенности и содержание банковского маркетинга…………………...5

1.1 Особенности банковского  маркетинга…………………………………………5

1.2 Методика анализа маркетинговой  деятельности банка……………………...12

Глава 2. Анализ маркетинговой  деятельности  в ОАО «Сбербанк  России»…...21

2.1 Маркетинговая деятельность  в ОАО «Сбербанк России»…………………..21

2.2 Пути улучшения маркетинговой  деятельности ОАО «Сбербанк России»…35

Заключение………………………………………………………………………….41

Список использованной литературы……………………………………………...43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Несмотря на наличие множества  методов изучения факторов организационного порядка, позволяющих косвенно оценить  отдельные стороны маркетинговой  деятельности организации, в научной  литературе по маркетингу не сложилось  единого подхода к определению  неиспользованных возможностей маркетинга и их оценки.

Совершенствование системы  управления и изыскание внутренних резервов маркетинговой деятельности – самый действенный способ повышения  эффективности производства в долгосрочной перспективе. Отсутствие опыта маркетингового управления в условиях финансово-экономического кризиса, неспособность многих маркетологов убедительно показать руководству роль маркетинга при принятии антикризисных решений приводят к тому, что в период, когда нужно повышать уровень маркетингового управления, руководство предприятий чаще всего принимает решение о сокращении численности занятых в маркетинге. Поэтому вопросы оценки потенциала маркетинга и возможностей его использовать в практической работе приобретают особую актуальность.

Еще совсем недавно рынок  банковских услуг был рынком продавца, когда клиенты располагали большими суммами (вследствие инфляции) денег, а  банков было немного. Но в последнее  время при изменчивости инфляцией  и в условиях хронической нехватки денежных ресурсов у основных клиентов банков - предприятий, рынок банковских услуг превратился в рынок  покупателя. С этого момента большинство  российских банков стали искать новые  способы привлечения клиентов. Для  этих целей они могут успешно  применять маркетинг. Маркетинговый  подход в организации деятельности предполагает переориентацию банка  со своего продукта на потребности  клиента. Поэтому необходимо тщательное изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и потребностей потребителей банковских услуг.

Цель курсового проекта заключается в теоретико-методологическом обосновании и разработке механизма выявления резервов маркетинговой деятельности предприятия на примере ОАО Сбербанк России.

Для достижения поставленной цели в дипломной работе необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть теоретические и методологические основы маркетинговой деятельности банка, изучить при этом специфику рынка банковских услуг; основные направления изучения потребителей банковских услуг;
• Проанализировать маркетинговую деятельность, проводимую в Астраханском отделении Сбербанка;
• Дать характеристику отделению как объекту коммерческой деятельности, рассмотрев его структуры;
• Рассмотреть рыночные возможности банка, его целевые сегменты, а также основных конкурентов;
• Дать характеристику комплексу маркетинга в отделении;
• Изучить пути совершенствования маркетинговой деятельности Астраханского отделения Сбербанка России на рынке предоставления банковских услуг;
• Провести маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг;
• Обобщить перспективы развития и разработать необходимые рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности в ОАО Сбербанк России. Объектом исследования в данной дипломной работе является Астраханское отделение Сбербанка России.

Предметом исследования явились  процессы управления маркетинговой  деятельностью банка на основе оценки качества и результативности деятельности маркетинговых служб.

 

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ И СОДЕРЖАНИЕ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА

1. Особенности банковского маркетинга

Термин маркетинг происходит от английского слова «market» и означает рыночную деятельность. Этот термин появился в экономической литературе США на рубеже XIX и XX столетий, что было обусловлено необходимостью совершенствования сложившейся системы управления рыночной деятельностью. Прежде всего следовало обеспечить более высокий уровень управления сбытовой деятельностью отдельных предпринимательских структур. Появление маркетинга и было направлено на решение данной проблемы.

Комплекс маркетинга - одно из основных понятий современной системы маркетинга. Комплекс маркетинга - набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. В комплекс маркетинга входит все, что фирма может предпринять для оказания воздействия на спрос своего товара. Многочисленные возможности можно объединить в четыре основные группы (4Р): товар, цена, методы распространения и продвижения.

Товар является одним из элементов комплекса маркетинга, наряду с ценой, методами распространения  и продвижения. Товар - все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть не только физические объекты, но и услуги, лица, места, организации, идеи и т.д.

Прежде всего, фирме предстоит  решить, каких именно целей она  стремится достичь с помощью  конкретного товара:

• Обеспечение выживаемости становится основной целью фирмы в тех случаях, когда на рынке слишком много производителей и царит острая конкуренция или резко меняются потребности клиентов. Чтобы обеспечить работу предприятий и сбыт своих товаров, фирмы вынуждены устанавливать низкие цены в надежде на благожелательную ответную реакцию потребителей. Выживание важнее прибыли.
• Максимизация текущей прибыли. Многие фирмы стремятся максимизировать текущую прибыль. Они производят оценку спроса и издержек применительно к разным уровням цен и выбирают такую цену, которая обеспечит максимальное поступление текущей прибыли и наличности и максимальное возмещение затрат. Во всех подобных случаях текущие финансовые показатели для фирмы важнее долговременных.
• Завоевание лидерства по показателям доли рынка. Другие фирмы хотят быть лидерами по показателям доли рынка. Они верят, что компания, которой принадлежит самая большая доля рынка, будет иметь самые низкие издержки и самые высокие долговременные прибыли. Добиваясь лидерства по показателям доли рынка, они идут на максимально возможное снижение цен.
• Завоевание лидерства по показателям качества товара. Фирма может поставить себе целью добиться, чтобы ее товар был самым высококачественным из всех предлагаемых на рынке. Обычно это требует установления на него высокой цены, чтобы покрыть издержки на достижение высокого качества и проведение дорогостоящих НИОКР.

Основными методами продвижения  товара являются: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги. Паблик рилейшнз - разнообразные программы, созданные для продвижения и (или) защиты имиджа компании и ее товаров. Личная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов. Прямой маркетинг - использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов.

Маркетинг – вид человеческой деятельности направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством  обмена. Обмен – акт получения  от кого-либо желаемого объекта с  предложением чего-либо взамен. Маркетинг - комплекс мероприятий по исследованию торгово-сбытовой деятельности предприятия, по изучению всех факторов, оказывающих влияние на продвижение товаров и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг – эффективный  инструмент перестройки подхода  хозяйственных руководителей к  управлению, переход от ориентации на всемерный рост производства к  ориентации на максимальное удовлетворение потребностей.

Первоначально банки рассматривали  маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения  клиентов, и лишь в 80 г. г. сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками.

Усиление конкуренции  и увеличение требований клиентов к  банковским услугам приводят к тому, что все большее число банков обращаются к маркетингу, разрабатывают  стратегические маркетинговые планы, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех  в конкурентной борьбе.

Внедрение маркетинга в банковскую сферу в России происходит параллельно  процессу перехода к рынку всех структур и сфер хозяйства. Это обстоятельство еще более усиливает значение современного маркетинга, направленного  не только на активизацию банковской деятельности, но и на ускорение  формирования совершенно новой банковской системы, ориентированной на рынок, и на содействие в продвижении  к рынку других хозяйственных  образований.

Каждый банковский руководитель и специалист должен ныне выступать  в качестве эксперта по маркетингу. Чтобы выжить, банки вынуждены  предлагать самый широкий набор  банковских услуг. Они теперь акцептируют  все свое внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как основы рыночной деятельности.

Маркетинг - это стратегия  и философия банка, требующая  тщательной подготовки, глубокого и  всестороннего анализа, активной работы всех подразделений банка от руководителей  до низовых звеньев. Маркетинговый  подход предполагает первоочередную ориентацию банка не на свой продукт, а на реальные потребности клиентуры. Поэтому  столь необходимо тщательное изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и  предпочтений потребителей банковских услуг. Банковский служащий становится продавцом финансовых продуктов. В  процессе общения с каждым клиентом он призван определить конкретные формы  финансового обслуживания, в которых  клиент нуждается, разъяснить ему необходимость  и выгодность каждой сделки.

В рамках современного маркетинга меняются отношения банка и клиента. Если ранее банк предлагал вкладчикам и заемщикам стандартный набор  банковских продуктов, то сейчас он вынужден постоянно разрабатывать новые  виды услуг, которые адресованы конкретным группам клиентов - крупным фирмам, мелким предприятиям, отдельным категориям физических лиц и т.д. Единственным критерием в работе банка становятся реальные потребности клиентов. Если на данную банковскую услугу не имеется  спроса, ее вообще не следует предлагать, а тем более - навязывать потребителям.

Банковский маркетинг  можно определить как поиски и  использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это  предполагает четкую постановку целей  банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

В рамках маркетинговой деятельности очень важна и вторая сторона  проблемы - объем затрат, которые  понесет банк в результате разработки и продвижения новых продуктов. Банк ведь оперирует весьма дорогостоящими ресурсами, и их следует использовать в самых прибыльных сегментах  рынка, где высок спрос и сравнительно низки издержки по оказанию услуг.

Создание коммерческих банков способствует становлению денежного  рынка, экономической основой которого является наличие временно свободных  средств предприятий и использование их для покупки ценных бумаг. Операции с ценными бумагами, способствующие инвестированию денежных средств в производство, - одна из важных и перспективных сфер деятельности коммерческих банков.

Особенности маркетинга в  банковской сфере обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. В коммерческих банках продукция  представляет два основных раздела: услуги по пассивным и по активным операциям. Первые осуществляются в  целях аккумуляции средств, прежде всего сбережений и временно свободных  средств населения. Посредством  оказания услуг по активным операциям  коммерческие банки распределяют мобилизованные средства так, чтобы обеспечить себе необходимый уровень прибыли  и устойчивость в бизнесе.

По своему характеру банковские услуги делятся на кредитные, операционные, инвестиционные и прочие. В России коммерческие банки развивают кроме традиционных услуги, связанные с расчетными, денежными и другими операциями по поручению владельцев счетов (вкладчиков); факторинговые услуги; лизинговые; доверительные; консультационные; информационные и прочие.

Расчетные и другие услуги по поручению вкладчика являются привычными для наших банковских учреждений. Коммерциализация деятельности банков привела к внедрению платной  основы расчетных и платежных операций, которые в прошлом осуществлялись бесплатно. Кроме того, имеет место относительное удорожание последних в связи с платными услугами вычислительного центра (ВЦ), разрешение начисления процентов по расчетным и текущим счетам.