Комплекс маркетинга центра обслуживания "Билайн"

1. КОМПЛЕКС МАРКЕТИНГА ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ «БИЛАЙН»

 

1. Общие сведения о центре обслуживания «Билайн».

Центр обслуживания клиентов «Билайн» представляет компания «ВымпелКом», которая  является юридическим лицом и  осуществляет свою деятельность в соответствие с существующим законодательством  РФ и установленными нормами. Организационно-правовая форма предприятия – частная (ОАО – открытое акционерное общество).

Полное наименование компании –  открытое акционерное общество «ВымпелКом».

Предприятие имеет самостоятельный  баланс, расчетный и иные счета  в учреждениях банков, фирменное  наименование, штампы и бланки со своим  наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в  установленном порядке товарный знак.

В курсовой работе исследуется комплекс маркетинга центра обслуживания «Билайн» города Красноярска.

Миссия – компания помогает людям  получать радость от общения, чувствовать  себя свободными во времени и пространстве.

Вид деятельности – оказание услуг  сотовой связи.

Цель деятельности – извлечение прибыли и наращивание капитала.

Участвуя в решении социальных проблем, компания реализует свою корпоративную  социальную ответственность – добровольный вклад в жизнь и развитие общества. Характер данных программ «ВымпелКома» регулируется Социальной политикой  Компании, принятой Правлением Компании в июле 2005 года.

Культура мобильного общения —  часть нашей общей культуры. В ее основе — личная свобода и уважение к интересам других.

С момента основания Компания принимает  активное участие в жизни общества.

Схему организационной структуры  управления компании можно увидеть в Приложении 1.

 

 

 

2. Комплекс маркетинга услуг «Билайн».

 

Сотовый оператор ОАО «ВымпелКом»  решил, что рациональные аргументы  для борьбы за абонентов практически  исчерпаны и решил воздействовать на чувства. «Мы хотим, чтобы нас  любили», - заявил генеральный директор компании Александр Изосимов. С этой целью компания пошла на обновление бренда.

Сама суть обновления не столько  в изменении визуального образа торговой марки, но в предложении  новой философии образа компании.

Новый логотип компании состоит  из двух частей: уникального графического написания слова «Билайн» и круглого черно-желтого знака. Основными цветами  нового логотипа являются желтый, черный и белый. Сочетание черно-желтых полосок является отличительной  чертой бренда «Билайн». В качестве дополнительных цветов используются также серый и красный. Что касается шрифтов, то основным шрифтом бренда «Билайн» стал Officina Serif, а шрифтом в Интернете является Verdana.

Разработка нового стиля велась с привлечением двух брендинговых агентств: Wolff Olins, клиентами которого являются такие компании как Orange, Indesit, Sky, Альфа-банк, «Экспресс», Unilever, и стратегического  партнера ОАО «ВымпелКом» агентства BBDO.

Изменение стиля произошло повсеместно: от офисов продаж и веб-сайта до карт экспресс-оплаты, бланков договоров  и SIM-карт. В офисах обслуживания абонентам  также бесплатно выдается разнообразная  обновленная сувенирная продукция. На внедрение нового дизайна в  оформлении наружных конструкций затрачено около 2 млн. долларов.

Основная цель ребрендинга – обеспечить рост компании за счет увеличения лояльности абонентов и объема потребляемых ими услуг. Обновление бренда позволяет компании выделяться на рынке услуг сотовой связи и успешно пробиваться в потоках информации об этих услугах.

По мнению руководства компании, прежний лозунг «ВымпелКом» - «С нами удобно» - сегодня уже не столь  актуален, так сейчас уже не нужно  убеждать абонентов, что сотовая  связь – это удобно. В то же время, среди основных ценностей обновленного бренда на первом месте все же удобство и простота использования услуг. В число основных ценностей входят также яркость и дружественность по отношению к пользователям.

Одним из важнейших факторов является то, что «ВымпелКом» начал этот процесс раньше, чем его основные конкуренты. Это позволило провести ребрендинг с меньшими затратами, так  как реклама сильно дорожает с  течением времени. Кроме того, тот, кто  начинает ребрендинг первым, выигрывает темп.

 

 

Оператор сотовой связи «Билайн  » предоставляет два вида однородных услуг – мобильная связь и  интернет. Анализ структуры номенклатуры услуг представлен в таблице 2.1.

 

Табл. 2.1. Анализ структуры номенклатуры услуг.

Номенклатура  услуги	2008год		2009год		Отклонение
	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %
Мобильная связь	17356	56,7	15270	50,2	-2086	-6,5
Интернет	13241	43,3	15120	49,8	+1879	6,5
Итого	30597	100	30390	100		-

ОАО «ВымпелКом» предоставляет  услуги мобильной связи в виде различных тарифных планов на все случаи жизни и для различных групп абонентов. На сегодняшний день для клиентов действует порядка 20 тарифных планов, детальное рассмотрение которых приведено в приложении 2.

Также ОАО «ВымпелКом» предоставляет  широкий спектр услуг, удобных для  клиентов компании. Наличие некоторых  услуг оказывает решающее воздействие  в борьбе за конкурентные преимущества. Приложение 3 наглядно демонстрирует наличие предоставляемых услуг сети «Билайн».

«USB-модем» Билайн» — простой и удобный способ доступа к сети Интернет. Использовать «USB-модем» Билайн» можно везде, где присутствует сеть Билайн. При подключении модема — все настройки устанавливаются автоматически. Анализ структуры ассортимента услуг мобильной связи и интернета представлено в таблицах 2.2. и 2.3.

Табл.2.2. Анализ структуры ассортимента услуг мобильной связи.

 

Тарифный план	2008 год		2009год		Отклонение
	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %
Семья	1800	18,9	1900	20,6	+100	+1,7
Хочу сказать	540	5,7	520	5,6	-20	-0,1
Клик	720	7,5	780	8,4	+60	+0,9
Друзья	1008	10,6	900	9,8	-108	-0,8
Мини-такса	180	1,9	240	2,6	+60	+0,7
Свободный стиль	432	4,5	320	3,5	-112	-1
Твой новый	1080	11,3	980	10,6	-100	-0,7
Твой клуб	900	9,4	780	8,4	-120	-1
Проще говоря	1620	17	1600	17,4	-20	+0,4
Первый детский	1260	13,2	1200	13	-60	-0,2
Итого	9540	100	9220	100		-

 

 

Табл.2.3. Анализ структуры ассортимента услуг интернета.

 

Тарифный план	2008 год		2009год		Отклонение
	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %
Безлимит	138600	54.2	178200	52,9	+39600	-1.3
Ночной безлимит	102600	40.2	142200	42,3	+39600	+2.1
Безлимит на сутки	14400	5.6	16200	4.8	+1800	-0.8
Итого	255600	100	336600

 

Из данных таблиц можно сделать  вывод, что компания «Билайн» предоставляет  различные тарифные планы на услуги связи и интернет, и создаются с учетом интересов следующих групп абонентов:

1. абоненты, посылающие звонки внутри тарифа в сети «Билайн»;
2. абоненты, предпочитающие общение путем отправки SMS-сообщений;
3. абоненты дошкольного и школьного возраста;
4. активные и общительные абоненты;
5. абоненты, предпочитающие общаться в вечернее и ночное время суток;
6. абоненты, активно использующие GPRS-WAP и GPRS-Интернет;
7. абоненты, регистрирующие «любимые» номера внутри сети «Билайн»;
8. абоненты с ограниченными возможностями по слуху;
9. абоненты, широко использующие бизнес - услуги;
10. абоненты, предпочитающие постоплатную систему расчетов;
11. абоненты, желающие оплачивать покупки прямо с мобильного телефона.

Таким образом, компания «ВымпелКом» стремится не только соответствовать представлениям каждого потенциального потребителя о качественной мобильной связи, но и максимально точно подобрать вид тарификацию как основных, так и дополнительных услуг для всех.

К сожалению, этим в сегодняшнее время в  условиях стремительного развивающегося рынка предоставления услуг сотовой  связи и высоких технологий уже  сложно удивить, вследствие чего на данном рынке наблюдается жесточайшая  конкуренция.

Услуге необходимо обеспечить "не вызывающее сомнений, четкое и отличное от аналогов желательное место на рынке и в сознании целевых потребителей", т.е. произвести позиционирование, понимаемое как определение позиции услуги среди конкурентов и придание ей определенного имиджа на целевом сегменте. Позиционирование имеет целью обеспечить определенное, отличающееся от конкурентных и желаемое для компании место в перспективных сегментах рынка и в сознании целевых групп потребителей. Позиционирование услуг сотовой связи на рынке услуг представлено в таблице 2.4.

Наиболее сильные компании –  операторы сотовой связи в г. Красноярске – это Билайн, Мегафон, МТС. Мегафон и Билайн здесь постоянно конкурируют. У Билайн связь немного качественнее, дополнительных возможностей больше. А Мегафон привлекает невысокими ценами и постоянными рекламными акциями. МТС предоставляет ненамного более удобный сервис, такие же дополнительные возможности и достаточно высокое качество. Но цены здесь самые высокие среди всех операторов в городе. Не все могут позволить себе услуги этого оператора сотовой связи.

 

Табл.2.4. Позиционирование услуг сотовой связи на рынке услуг.

 

	Мегафон	Билайн	МТС
Качество связи	+	++	+++
Цена	+	++	+++
Сервис	++	++	+++
Популярность	+++	+++	+
Ассортимент	5	6	4
Рекламные акции  и накопительные бонусы	+++	++	+
Дополнительные  возможности	++	+++	+++
Реклама	+++	+++	+++