Комплекс маркетинга центра обслуживания "Билайн"

 

Конкурентная обстановка на рынке  услуг связи достаточно интенсивная. Почти все операторы имеют  одинаковый набор дополнительных возможностей с небольшим уклоном в ту или  иную сторону. По сравнению с остальными Мегафон является самым недорогим и в то же время не всегда эффективным на территориях, прилегающих к городу: деревнях, селах, коттеджных поселках. Основная масса города пользуется sim – картами Мегафон и Билайн. МТС достаточно дорогой оператор связи.

Пользователи предпочитают недорогую, но качественную связь, доступный Интернет и быструю передачу данных. Также отметили возможность общения при минусовом балансе счета. Все эти предпочтения Мегафон удовлетворяет при оптимальном соотношении цена-качество.

Для работы на рынке услуг нет  каких-либо особых предпочтений, т. к. недорогая связь всегда актуальна. Но при введении новинок можно ожидать большего интереса со стороны возрастной группы 24–45 лет. По социальному положению первое место в городе занимает группа рабочих и служащих со средним уровнем доходов, поэтому рекламу надо ориентировать на них.

Управление качеством и конкурентоспособностью услуг является неотъемлемой частью комплекса маркетинга предприятия. Для принятия эффективных решений  в рамках данной деятельности специалисты  по маркетингу должны, прежде всего, объективно оценить фактический уровень конкурентоспособности, предоставляемых компанией услуг (см. данные таблицы 2.5.).

 

Табл.2.5. Экспертные оценки критериев конкурентоспособности предоставляемых услуг Центра обслуживания «Билайн».

Критерии конкурентоспособности	Эксперты								Средняя экспертная оценка
	1	2	3	4	5	6	7	8
Экономические: - Цена, руб.	6	6	7	7	6	8	8	9	7,1
- Наличие  дисконтных карт, скидки, акции	5	5	4	4	3	4	4	5	4,3
Потребительские: - Широта модельного  ряда телефонов	8	9	9	10	9	9	9	10	9,1
- Выполнение  гарантийных обязательств	9	9	9	9	10	10	9	10	9,4
- Ассортимент  аксессуаров для мобильных телефонов	10	10	10	10	10	10	10	10	10
- Полнота  тарифных планов, предлагаемых для  подключения	10	10	10	10	10	10	10	10	10
- Наличие  в продаже «Интернет карт»	7	8	8	8	7	8	7	8	7,6
- Качество  обслуживания, вежливость персонала	10	10	10	10	10	10	10	10	10
- Удобство  расположения салона	10	9	9	9	10	9	8	9	9,1
- Интерьер  салона	10	10	10	10	10	9	10	10	9,9

 

В ходе исследования экспертам было предложено оценить степень конкурентоспособности различных атрибутов и услуг центра обслуживания по 10-ти балльной шкале. В результате, сильной стороной центра обслуживания «Билайн» является качество обслуживания, вежливость персонала, слабой стороной – цена, наличие дисконтных карт, скидок, акций.

Аналогичная ситуация в оценке конкурентоспособности  центра обслуживания «МТС» (табл. 2.6.).

Табл.2.6. Экспертные оценки критериев конкурентоспособности предоставляемых услуг Центра обслуживания «МТС».

Критерии конкурентоспособности	Эксперты								Средняя экспертная оценка
	1	2	3	4	5	6	7	8
Экономические: - Цена, руб.	7	7	7	7	7	7	7	7	7
- Наличие  дисконтных карт, скидки, акции	3	4	4	4	5	4	5	5	4,3
Потребительские: - Широта модельного  ряда телефонов	10	9	10	10	9	10	9	10	9,6
- Выполнение  гарантийных обязательств	9	9	9	9	10	10	9	10	9,4
- Ассортимент  аксессуаров для мобильных телефонов	10	10	10	10	10	10	10	10	10
- Полнота  тарифных планов, предлагаемых для  подключения	10	10	10	10	10	10	10	10	10
- Наличие  в продаже «Интернет карт»	7	6	8	6	7	8	7	8	7.1
- Качество  обслуживания, вежливость персонала	10	10	10	10	10	10	10	10	10
- Удобство  расположения салона	10	9	9	9	9	10	8	9	9.1
- Интерьер  салона	10	10	10	10	10	9	10	10	9,9

 

Табл.2.7. Расчет показателей конкурентоспособности товара.

 

Критерии конкурентоспособ-ности	Средние экспертные оценки предоставляемых  услуг		Единичный индекс (qi)	Ранг критерия	Вес критерия       (аi)	Взвешенный единичный индекс (аi*qi)
	Билайн	МТС
Экономические: - Цена, руб.	7,1	7	1,01	1	1 0,66	∑1,01 0,67
-Наличие дисконтных карт, скидки, акции	4,3	4,3	1	2	0,34	0,34
Потребительские: -Широта модельного  ряда телефонов	9,1	9,6	0,95	4	1 0,16	∑1,01 0,152
- Выполнение  гарантийных обязательств	9,4	9,1	1,03	3	0,25	0,26
- Ассортимент  аксессуаров для мобильных телефонов	10	10	1	9	0,08	0.08
- Полнота  тарифных планов, предлагаемых для  подключения	10	10	1	5	0,20	0,20
- Наличие  в продаже «Интернет карт»	7,6	7,1	1,07	7	0,11	0,118
- Качество  обслуживания, вежливость персонала	10	10	1	8	0,15	0,15
- Удобство  расположения салона	9,1	9,1	1	6	0,03	0,03
- Интерьер  салона	9,9	9,9	1	10	0,02	0,02

 

Интегральный коэффициент конкурентоспособности:

 

К=1,01/1,01=1

Из расчета коэффициента конкурентоспособности  можно сделать вывод о том, что уровень качества предоставляемых  услуг равен конкурентоспособности. Компания «Билайн» успешно конкурирует  на рынке услуг сотовой связи, имеет свои преимущества и недостатки в сравнении со своим конкурентом  – компанией «МТС».

 

 

3. Стратегия и тактика ценообразования.

 

Одной из основных проблем в деятельности предприятий является установление ими цен на свои товары и услуги. От уровня цен во многом зависят  коммерческие результаты работы фирмы. Цены находятся в тесной зависимости  от  всех сторон деятельности предприятия. В своей практической деятельности предприятия используют разнообразные  методы ценообразования и ценовые  стратегии. Анализ уровня цен оператора сотовой связи «Билайн» представлен в таблице 2.8.

 

Табл.2.8. Анализ уровня цен в динамике.

 

Наименование товаров	Цена, руб./ед.			Отклонение к базовому году
	2007 г.	2008г.	2009г.	руб.	темп роста, %
Сим карты   Интернет	50   350	100   650	100   780	0   +130	100   120

 

Из данных таблицы можно сделать вывод , что последние два года цена на сим карты компании «Билайн» остается неизменной, а цена на интернет продолжает расти. И тем не менее, интернет услугами пользуется все большее количество клиентов.

Важным  в изучении ценовой политики фирмы  является оценка степени возмещения затрат на производство и реализацию продукции, сравнительный анализ прибыли от продаж, себестоимости услуг и их рентабельности представлен в таблице 2.9.

 

Табл.2.9. Анализ рентабельности продукции.

 

Наименование  товаров	Себестоимость, реализованной продукции, услуг тыс.руб.		Прибыль от продаж тыс.руб.		Рентабельность реализованной продукции, %		Отклонение  уровня рентабельности, %
	2008г.	2009г.	2008г.	2009г.	2008г.	2009г.	200г. от 2008г.
Мобильная связь Интернет	1027013 840284	3991940 2661294	84052 68771	106282 70855	8,2 8,2	2,7 2,7	-4,1 -4,1

 

Исходя из представленных данных, можно увидеть рост себестоимости продукции. Как следствие, возросли показатели валовой прибыли и прибыли от продаж.

Но также наблюдаются и негативные моменты. Так, мы видим снижение показателей рентабельности реализованной продукции – на 4,1%. Но в целом все показатели деятельности предприятия остаются положительными и довольно высокими.

Конкуренты  оказывают существенное влияние  на деятельность предприятия, в т.ч. и на политику цен. Поэтому компании должны отслеживать изменения цен конкурентов, и корректировать свою политику в направлении повышения конкурентоспособности предоставляемых ею услуг.

В таблице 2.10 приведен сравнительный анализ цен  основных конкурентов компании «Билайн».

 

Табл.2.10. Анализ цен конкурентов.

 

Наименование  товаров	Цена, руб./ед.
	«Билайн»	«МТС»	«ЕТК»	«Мегафон»
Сим карты   Интернет	100   780	100   790	50   800	100   1390

 

Из данных таблицы можно сделать  вывод о том, что цены на продажу  сим карт у таких операторов связи  как «Билайн», «МТС», и «Мегафон»  находятся на одном уровне, а у  компании «ЕТК» ниже на 50%. А вот  цены на услуги интернета у разных операторов существенно различаются. Так у компании «Билайн» самая  низкая цена на модем, а у компании «Мегафон» самая высокая.

 

 

 

 

 

4. Комплекс маркетинга по распределению услуг.

 

Компания ориентируется на предоставление услуг сотовой связи как индивидуальным, так и корпоративным клиентам.

Индивидуальные клиенты составляют примерно 40% от общего числа абонентов сети «Билайн», целевые группы которых представлены в нижеследующих таблицах:

 

Таб.2.11. Целевые группы индивидуальных потребителей услуг сотовой связи.

Целевой рынок	Возраст покупателей (года)	Пол	Размер семьи	Количество взрослых в  семье	Район проживания	Националь ность
Молодежь	18-29	ж/м	2-3	2	вся зона радиопокры тия «Билайн»	для фирмы не имеет значения
Взрослые	30-60		2-5	2
Пожилые	61 и выше		1-5	1-3