Комплекс маркетинга в индустрии туризма и гостеприимства

Элемент комплекса маркетинга «цена» является основным ориентиром для потребителя  услуг, так как цена отражает соизмеримость  ценности товаров и услуг. Цена —  наиболее важный показатель, поскольку  ее основная функция — обеспечить прибыль от реализации товаров и  услуг. Цены находятся в тесной взаимосвязи  со всеми маркетинговыми составляющими, они часто меняются на протяжении жизненного цикла товаров и услуг. От цены зависит уровень обслуживания потребителей. Низкие цены обычно связывают  с недостаточным уровнем сервиса. Уровень цен в определенной степени  диктует потребитель (его представление  о ценности услуг и его платежеспособность). Ценовая стратегия предприятия  должна быть тщательно спланирована и включать разработку товаров и  услуг, направленность на определенную группу потребителей, учитывать положение  услуги на рынке, цены конкурентов и  др.

Элемент комплекса маркетинга «методы распространения» имеет в индустрии туризма  и гостеприимства важное значение, так как позволяет формировать пути доступа потребителя к услугам. Каналы сбыта туристских и гостиничных услуг должны быть четко определены и развиты.

Элемент комплекса маркетинга «продвижений»  практически отражает коммуникационную политику на рынке, ее основной целью  является достижение осведомленности  потребителей о товарах и услугах  фирмы. Широкая потребительская  осведомленность позволяет легко  идентифицировать товары и услуги. Продвижение включает в себя: продажу, рекламу, пропаганду, связи с общественностью, создание имиджа и фирменного стиля.

Все перечисленные элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален и применим во всех сферах деятельности, однако для сферы  услуг, и в частности для индустрии  гостеприимства, он недостаточен. Ученые Буме и Битнер рассматривают в этой связи еще три дополнительных элемента «Семи Пи »— people, physical evidence, process — персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

В индустрии  туризма и гостеприимства большая  часть услуг предоставляется  людьми, поэтому чрезвычайно важен  человеческий фактор и эффективный  менеджмент персонала, при котором  особое внимание уделяется отбору, обучению и мотивации.

Все работающие в гостиничном бизнесе, прежде всего, должны уметь обращаться с людьми и работать в команде. Профессионализм менеджеров, работающих в индустрии туризма и гостеприимства, оценивают по следующим критериям  эффективности:

- личностный (лидерские качества, мобильность, способность сформировать команду, распределять полномочия и ответственность);

- финансовый (качество управления ресурсами, прозрачность финансовой отчетности);

- корпоративный  (стремление соблюдать баланс  интересов всех заинтересованных  сторон, публичная доступность и  прозрачность информации о стратегии,  планах и методах решения проблем  предприятия);

- коммерческий (качество отношений возглавляемой менеджером компании или структурного подразделения с партнерами, контрагентами, освоение новых видов бизнеса и рынков);

- инновационный (способность генерировать новые идеи, быстро адаптировать новые методы производства, сбыта, управления);

- коммуникативный  (общественный авторитет менеджера,  имидж компании);

- социальный (наличие хорошо развитой и функционирующей инфраструктуры для сотрудников компании, ориентация на новое поколение персонала).

Каждое  предприятие сферы туризма и гостеприимства стремится продемонстрировать уровень своего обслуживания путем материальных свидетельств и различными способами предоставления услуг.

Материальные  свидетельства, предъявляемые клиентам отелями и турфирмами, разнообразны и хорошо продуманы. Это интересные с архитектурной или исторической точки зрения здания гостиничных предприятий, современный парковый и ландшафтный дизайн, привлекательные интерьеры, чистота и ухоженность помещений, скорость и качество обслуживания, вежливое отношение к гостям и т.д. Кроме того, гостиница и турфирма имеет в своем арсенале различные способы предоставления услуг.

В настоящее  время ведущие фирмы — владельцы  отелей — активно прорабатывают  варианты обслуживания гостей, подстраиваясь  к тем требованиям, которые диктуют  перемены в современном мире. Ставка делается на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и  потребностей клиентов. Уже при заказе гостиничного номера потенциальному гостю  задается круг вопросов, ответы на которые, обработанные компьютером, определят  характер номера. 

По  прибытии бизнесмена его будет ждать  удобный письменный стол, факс-аппарат, две или три линии телефона, соответствующее освещение. Тому, кто свой номер собирается использовать только для отдыха, он будет приготовлен с мягкий модульной мебелью на роликах, для того чтобы гость разместил ее по своему желанию.

Крупные отели США намерены коренным образом  изменить роль телевизора, который  станет своеобразным командным пунктом  гостя. К нему можно будет подключить персональный компьютер и работать, используя экран. Модифицированный телевизор сможет выполнять ряд  сервисных функций — разбудит утром, вызовет такси, закажет столик в ресторане или билеты на концерт. Однако следует отметить, что в  индустрии гостеприимства решающим остается человеческий фактор; современные  технологии обслуживания и развитая материально-техническая база индустрии  должны органично сочетаться с эффективным  менеджментом персонала. 

Анализ  современных тенденций развития индустрии туризма и гостеприимства указывает на усиление роли маркетинга и конкуренции в глобальном масштабе. Все это предопределяет необходимость  внедрения рыночно - ориентированных  стратегий. Постоянно увеличивается  спрос на специфические туристские и гостиничные услуги, следовательно, увеличилась роль маркетинга в разработке и исполнении стратегического бизнес-плана  и маркетинговых программ.

Существенные  перемены в макро - и микросреде маркетинга предприятий индустрии туризма  и гостеприимства позволяют расширить  marketing-mix до «Девяти Пи», включив два новых элемента — «programme» и «positioning».

Программирование  гостиничных услуг характеризуется  управлением и планированием  маркетинга, посредством чего определяются возможности рынка и ресурсы  компании, планирование и исполнение маркетинговой деятельности, требуемой  для достижения целей маркетинга. Стратегическая программа маркетинга компании индустрии туризма и  гостеприимства должна отражать спрос  и конкурентную ситуацию на рынке  и немедленно реагировать при  их изменении.

При разработке стратегической программы  маркетинга менеджеры туристского  и гостиничного бизнеса должны выделить и решить три группы задач.

Первая  группа задач — установить собственную  долю рынка, составить прогноз объемов  продаж и прибыли.

Вторая  группа задач — завоевать конкурентные преимущества на целевом рынке с  наибольшим привлечением клиентов.

Третья  группа задач — разработать и  провести грамотную тактическую  программу маркетинга для успешного  исполнения стратегической маркетинговой  программы.

Краеугольным  моментом формирования маркетинговой  стратегии можно считать позиционирование гостиничных и туристских продуктов; исходя из этого, позиционирование выступает  еще одним элементом комплекса  маркетинга в индустрии гостеприимства.

Позиционирование  гостиничных услуг — это оценка потребителями их основных характеристик, при этом потребитель оценивает  место, позиции, которые занимают гостиничные  предприятия по отношению к конкурентам. Определение места гостиничных  продуктов зависит от требований и пожеланий клиентов, имиджа компании, обещаемых выгод. Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально  организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы, пропаганды и паблик рилейшнз.( (Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.)

)

 

 

 

3 Анализ  маркетинговой деятельности на примере туристической фирмы «Тез Тур»

 

3.1. Общая характеристика предприятия

Предприятие, которое будет  рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой  будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «ТЕЗ ТУР». Данная фирма является одной  из крупнейших тур фирм страны.

ТЕЗ ТУР - международный туроператор.компания, появившаяся на туристическом рынке в 1994 году. В то время компания предоставляля отправку российских туристов только в одном направлении - в Турцию, и уже с того начального этапа своей работы ТЕЗТУР взял успешный старт, обеспечивший развитие в одного из крупнейших туроператоров международного уровня.

Сегодня Тез Тур отправляет туристов из России и Украины, Болгарии и Румынии, Белоруссии, Казахстана и прибалтийских стран в девяти самых популярных направлениях. Тез тур занимается продажами туров по таким направлениям как: 

Турция (с 1994 года), 

Таиланд (с 1997 года), 

Египет (с 1999 года), 

Испания (с 2003 года), 

Куба и Доминикана (с 2004 года), 

Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), 

Греция (с 2008 года).

С 2009 года было открыто горнолыжное направление в Австрию и Андорру,

в 2010 году - Бразилия, туры по России.

В настоящее время Tez tour (Тез тур) продолжает динамично развиваться, с каждым годом открывая новые маршруты. Во всех уголках земного шара, куда организуются туры от Тез тур, открыты собственные подразделения компании – так, например, в Турции их насчитывается уже 3, а в Испании целых 4. 

ТЕЗТУР (TEZTOUR) проверенное годами имя. Подавляющее большинство людей, которым хоть раз доводилось выбирать туроператора для проведения отдыха в одной из этих стран, встречали название компании.

Туроператор предоставляет высокие международные стандарты качества работы, за что был удостоены российских и международных наград.

Среди них звание «Бренд №1», полученное в 2005 году, множество других премий и номинаций. Но главная награда для оператора - это доверие  клиентов, которое в 2008 году было отмечено при помощи ежегодного исследования «Марка доверия» издательского дома «Ридерз Дайджест» - по его результатам кампания получила награду как пользующаяся наибольшим доверием клиентов на российском туристическом рынке компания.

Приоритетом в развитии компании всегда были высокие технологии туризма, на всех уровнях компания постоянно модернизируется и совершенствуется.

Преимущества:

+ Тез тур имеет возможность отслеживать в режиме онлайн каждого отправленного туриста и всегда готов предоставить любую помощь на местах.

+ Во всех странах, с которыми работает туроператор Тез Тур, имеются собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности  клиентов, не прибегая к посредникам. 

+ Налаженная связь между всеми офисами туроператора, система бронирования онлайн и быстрое преподнесение любой важной информации, касающейся  работы, позволяет нам уверенно заявлять о высокой надежности сотрудничества с компанией TEZTUR даже в форсмажорных обстоятельствах.

+ ТЕЗ ТУР (TEZ TOUR) ориентируется на самые массовые туры, учитывая при этом индивидуальные запросы каждого  клиента.

+ Чтобы обеспечить клиентам качественный сервис, оператор работает только с проверенными временем гостиничными сетями и авиакомпаниями.

+ Отели, с которыми сотрудничает компания отличаются высочайшим уровнем сервиса.

За долгие годы работы Tez tour (Тез тур) завоевала реноме одной из самых передовых и инновационных компаний на отечественном туристическом рынке. Взаимодействие всех филиалов компании максимально скоординировано и оперативно. В настоящее время Tez tour (Тез тур) объединяет более десятка международных компаний, отправляющих на отдых туристов из России и стран СНГ и встречающих их непосредственно по прибытии. Также для максимального удобства клиентов, имеется возможность оперативного заказа тура через Интернет. 

Туры от Tez tour – это богатый выбор маршрутов на все вкусы. Это и групповые туры, и семейных отдых, и специальные предложения для детей и подростков, и корпоративный отдых для организаций, и индивидуальные романтические путешествия для молодоженов, и многое другое. А наши профессиональные и приветливые сотрудники всегда готовы предложить Вам варианты, наиболее соответствующие Вашему вкусу и финансовым возможностям. 

Tez tour (Тез тур) всегда занимает лидирующие позиции в рейтингах российских туроператоров, а также постоянно выигрывает различные премии, учреждаемые в сфере туризма. 

За прошедшие почти полтора десятка лет с момента основания, Tez tour (Тез тур) стала совершенной высокотехнологичной организацией, ежегодно отправляющей на отдых десятки тысяч людей.

Отличительная черта – это индивидуальный подход и заботливое отношение к каждому конкретному клиенту, вне зависимости от его социального статуса и уровня дохода. 

Ниже представлен логотип «Тез Тур», который обладает рекламными функциями и функцией гарантии качества.

Рядом с логотипом не редко  можно встретить и фирменный  лозунг Tez Tour: «Высокие технологии туризма»