Конкуренция и качество банковских услуг

Содержание

     Введение……………………………………………………………………….3

1. Конкуренция и качество банковских услуг……………………………..4

    Заключение…………………………………………………………………….13

    Список литературы……………………………………………………………14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Уходят  в прошлое дни, когда банки  соревновались не только в сфере  технологий, но и в скорости работы. Сегодня практически все банки  предлагают услуги, основанные на таких новых технологиях, как Клиент — банк, Интернет — банк, пластиковые карточки. Клиенты банков желают получить уже не только базовое банковское обслуживание, но и комплексное содействие их бизнесу. Однако банкам пока присуща ориентированность персонала на процесс в целом, на работу с документами, а не на клиента.

     В условиях все нарастающей конкуренции  за клиента на первый план выходит качество обслуживания, необходимость знать своего клиента, а также его потребности и способность удовлетворять их. Большинство банков испытывают ряд проблем и теряют значительные ресурсы именно на стадии взаимоотношений с реальными и потенциальными клиентами. Данная проблема проявляется в комплексе аспектов, в частности, таких, как низкое качество оказания услуг клиентам, отсутствие информации у потенциальных и действительных клиентов об услугах банка.

     Качество  банковских услуг в условиях традиционного  ведения бизнеса напрямую зависит  от способностей отдельных сотрудников банков и является случайной величиной. Для перехода на следующий этап развития банковских услуг в нашей стране необходимо создать систему, в которой отлажен четкий производственный и управленческий контроль в соответствии с мировыми общепризнанными стандартами. 
 
 
 
 
 
 

         Конкуренция и качество банковских услуг

     В современных условиях конкуренция  приняла все более неценовой  характер и связана она главным образом с качеством банковского товара. Обычно критерии качества банковского товара рассматриваются с двух позиций: клиента и банка. С точки зрения клиента, которая обязательно учитывается в банковском маркетинге, критериями качества выступают: скорость обслуживания, быстрота осуществления операций, точность в документации, отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы, территориальное размещение и даже возможность автостоянки, репутация банка и т.п.. Естественно, что качество услуг сопоставляется с их ценами. С точки зрения банка качество определяют: скорость и трудоемкость технологических процессов, издержки, расходы по исправлению ошибок, эффективность и производительность труда банковских служащих, кредитные и другие риски в сопоставлении с уровнем затрат на производство банковских товаров.

     Рассматривать качество банковского товара в банковском маркетинге можно с различных сторон, а именно: как средство дифференциации клиентской базы; как средство привлечения клиентов; как средство удержания клиентов, а также как средство воспитания самого клиента банка (рис. 1). В настоящее время многие российские коммерческие банки уделяют этому недостаточное внимание, относятся к проблеме качества недостаточно серьезно.

     Качество  как средство дифференциации клиентской базы: более качественный продукт стоит дороже (качество услуги богатому клиенту отличается от качества услуги среднестатистическому клиенту). Это правило четко действует в западной банковской системе. Но в РФ разница между качеством обслуживания крупного и мелкого потребителя банковских услуг так велика, что к ней можно применить термин «дискриминация». Это объясняется, прежде всего, тем, что российские банки, даже самые крупные, имеют очень низкую по западным стандартам ресурсную базу и испытывают дефицит высококвалифицированного персонала. Сегодня не всегда возможно поставить качественную услугу на конвейер. Любая услуга, если она не приносит сиюминутную выгоду, попадает в разряд долгосрочных инвестиций, а длинные деньги по-прежнему одна из главных проблем российских банков.[8, с.43] 

СРЕДСТВО ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

К

А

Ч

Е

С

Т

В

О 

БАНКОВСКОЙ УСЛУГИ

     

СРЕДСТВО ПРИВЛЕЧЕНИЯ  КЛИЕНТА

       

СРЕДСТВО УДЕРЖАНИЯ  КЛИЕНТОВ

     

СРЕДСТВО ВОСПИТАНИЯ КЛИЕНТА

       

СРЕДСТВО ВОСПИТАНИЯ БАНКА

       

     Рис. 1 – Составляющие качества банковских услуг

     Качество  как средство привлечения клиента: качество услуги, связано не только с технической, но и коммуникативной сторонами. Если первая определяется многообразием предоставляемых банком продуктов и услуг, параметрами их исполнения, то, вторая - чисто человеческим отношением к клиенту (не только широтой улыбки операционистки, но и готовностью пойти на некоторый риск ради удобства клиента). Российские банки для привлечения клиента часто используют ту и другую составляющие, что свидетельствует, о том, что неценовой фактор приобретает все большее влияние в борьбе за клиента и его необходимо учитывать в маркетинговых программах.

     Качество  как средство удержания клиента: банк, как считают многие специалисты, должен, прежде всего, на высоком уровне выполнять одну из своих главных функций - своевременно и четко осуществлять расчеты между клиентами и зачислять средства, поступившие на счет клиента, день в день.

     Необходимо  соблюдать баланс между качеством глобальным, вроде оперативности расчетных операций, и качеством в мелочах, причем в мелочах реальных и действительно нужных клиенту. Поэтому кампанию качества можно начинать и с самых повседневных вещей, например, со времени обеденного перерыва или его отсутствия, с дополнительной линии связи, наличия парковки, рекламных буклетов оформления помещения, кофе для VIP-клиентов, телевизора, бесплатного телефона.

     Качество  как средство воспитания клиента: клиент в основной массе малообразован (в том смысле, что он не всегда знает, какие услуги можно востребовать в банке, и насколько эти услуги могут быть ему выгодны). Поэтому, во-первых, одной из важнейших банковских услуг должна стать услуга консультационная, причем бесплатная. Во-вторых, необходимо все время повышать индивидуализацию обслуживания. Крупным банкам в этом отношении значительно сложнее по сравнению с мелкими: в условиях, когда ценовая дифференциация на рынке банковских услуг становится незначительной и основным инструментом конкурентной борьбы становится качество услуги, малые банки могут приобрести несколько преимуществ.

     Качество  как средство воспитания банка: любая претензия или рационализаторское предложение клиента могут рассматриваться как акт воспитания банка, если конечно, банк реагирует на эти претензии и предложения.

     Существует  много примеров, когда клиент задает темп работы банку. Это связано с  тем, что в сложившихся условиях корпоративные клиенты зачастую проводят многочисленные сделки, особенно по взаимозачетам, не имеющие аналогов даже за рубежом. Кроме того, существуют и другие аспекты взаимоотношений между банками и клиентами, возникающие на почве совершенствования качества банковских услуг. Например, можно рассмотреть качество как средство борьбы с чиновничьим произволом, так как многие банки сегодня берутся за разработку схем финансового сопровождения в обход законодательства или для разрешения многочисленных противоречий различных подзаконных актов. Можно рассматривать качество как средство воспитания партнерских отношений между банками (поскольку многие банковские услуги являются результатом "коллективного творчества" или средством интеграции в мировое банковское сообщество).

     Немаловажное  значение в банковском маркетинге, в его стратегии имеет формирование конкурентной стратегии, т.е. совокупности долгосрочных мероприятий высшего исполнительного органа банка, направленных на усиление его конкурентных позиций на избранных сегментах рынка банковских товаров.

     Современной экономической наукой и практикой  разработаны различные классификации типов конкурентных стратегий, в частности:

     Корпоративная стратегия - это стратегия банка как единого целого.

     На  этапе выбора стратегии банка  в целом, у него может быть два  стратегических выбора:

• собирается ли банк обслуживать всех потенциальных клиентов или какую-либо обособленную группу;
• на какие методы конкуренции (ценовые или неценовые) будет сделана ставка.

     Естественно, что выбираемая стратегия влияет на комплекс инструментов банковского маркетинга.

     Деловая стратегия разрабатывается для сфер, выделяемых банком. Поскольку коммерческие банки России - диверсифицированные предпринимательские структуры, составление удачного «портфеля» из деловых стратегий для относительно обособленных деловых сфер (кредитование, депозиты, расчетно-кассовое обслуживание и др.) чрезвычайно важно в банковском маркетинге для успешного ведения конкурентной борьбы на банковском рынке.

     Наиболее  важными уровнями на этапе разработки банковской стратегии являются корпоративный уровень и уровень деловой сферы.

     Для отечественного банковского маркетинга существенное значение имеет специфика конкурентной среды на отечественных банковских рынках.

Современная банковская среда в России характеризуется:

• расширением ассортимента банковских услуг;
• расслоением коммерческих банков;
• концентрацией банковского капитала собственного и привлеченного у крупнейших банков;
• активным участием в банковской конкуренции небанковских структур;
• неравномерностью территориального распределения субъектов банковского рынка;
• локальным характером банковских рынков.

     Изменившиеся  экономические условия привели  к снижению доходности по банковской отрасли в целом, усилению конкуренции на рынке банковских услуг, обусловили тенденции к сокращению числа банков. Количество кредитных организаций будет продолжать уменьшаться в результате прекращения деятельности несостоятельных структур, их банкротства и замедления процесса создания новых банков.

     Вычленение  этих факторов, а также некоторых  других в своей совокупности позволяет построить типологическую схему банков. Эта типологическая схема непосредственным образом должна быть принята во внимание при формировании инструментов банковского маркетинга. Для этого используются такие основные показатели, как конкурентоспособность, история возникновения (учреждения) банков, превалирующие функции и операции, тип поведения, размер и структура активов и пассивов и некоторые другие. Можно выделить шесть типов российских банков.

     Первую  группу составляют по сути государственные или полугосударственные банки, с которыми Банк России имеет особые отношения, включая определение приоритетных направлений деятельности и подбор высших управленческих кадров. К таковым, в частности, относятся Сбербанк РФ, Внешторгбанк, Внешэкономбанк и некоторые другие.

     Во  вторую группу входят около двух десятков банков, называемых “элитными”, на которые в совокупности приходится примерно треть активов банковской системы и более четверти средств на клиентских счетах и депозитах. Их отличительной чертой является самая тесная связь с властными структурами, что обеспечивает выход на бюджетные потоки и вложение в надежные, высокодоходные проекты и отрасли: обслуживание ТЭК, торговля энергоресурсами, сырьем и полуфабрикатами (Нефтехимбанк); строительство и торговля недвижимостью (Мосстройбанк); импорт продовольствия и товаров народного потребления (Альфа-банк, Межкомбанк). У этой группы банков увеличивается взаимное участие в капитале (часто в форме консорциумов), например, Российско-германский торговый банк, Межкомбанк, Автобанк, Российской национальный КБ, Ресурс-банк. Целью создания финансово-промышленных групп на Западе является решение проблемы размещения капитала банка, так как спрос на крупные ссуды ограничен. Выгода же российского крупного банка - брать в свой состав более мелкие банки, не афишируя это, заключается в уменьшении размеров налогов путем списывания межбанковских, ссуд, выданных в данном объединении. В холдингах банки видят возможность для мобилизации ресурсов, прежде всего за рубежом, где все чаще декларируют готовность выделять инвестиции банковским группам. Стимулирует рождение банковских холдингов и конкуренция, с которой российские банки сталкиваются на мировых рынках.