Культура торговли на примере ресторана Сибирская Корона

="text-align:justify">                 "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

                 "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

                 предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд "в обнос"

Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие операции:

                 на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

                 свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

                 правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

                 при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

                 подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

                 слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

                 если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов

Последовательность уборки столов

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в обнос".

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Оценка культуры обслуживания в ресторане «Сибирская Корона».

 

2.1 Краткая характеристика ресторана

 

Ресторан «Сибирская Корона» – это вкусные и сытные блюда сибирской кухни, большой выбор пива и интерьер теплых тонов, выполненный из натуральных материалов. Здесь можно по достоинству оценить блюда, приготовленные на открытом огне – курицу на решетке, шашлык из свинины.

Низкие, удобные диванчики с мягкой обивкой, столы и стулья из темного дерева отлично гармонируют с солидной барной стойкой и высокими деревянными табуретами. Другие элементы интерьера также выполнены из натуральных материалов - дерева и камня. В цветовой гамме преобладают теплые насыщенные тона. Бежевый, коричневый, зеленые цвета рождают ощущение тепла и уюта, способствуют хорошему аппетиту и повышают настроение. Непринужденную атмосферу создают и приятная ненавязчивая музыка, и мягкое освещение. Дневной свет из больших окон приглушают деревянные жалюзи, а вечернее освещение смягчают деревянные абажуры.

В меню большой выбор блюд, приготовленных на открытом огне, а мангал является непременным атрибутом всех ресторанов "Сибирская Корона". Именно на мангале готовятся фирменные блюда нашей кухни - шашлыки, барбекю. В ресторанах всегда свежее пиво "Сибирская корона", Stella Artois, Staropramen, Beck's, Hoegaarden, Leffe Brune.

 

Царящая там атмосфера подходит как для деловой беседы, так и для встречи друзей. В "Сибирской Короне" одинаково комфортно чувствуют себя деловые люди, семейные пары и молодежь.

В ресторане оказываются дополнительные услуги: обслуживание различного рода банкетов, в том числе и откуп всего ресторана, а также предоставляется отдельный учебный кабинет для проведения семинаров и различных обучающих программ.

 

2.2 Экономические показатели ресторана «Сибирская Корона»

 

Ежедневно по итогу дня в ресторане заполняется таблица (Приложение 1). В начале следующего дня эти результаты озвучиваются на собрании. Разбирается по каким причинам не выполнен поставленный план по выручке. Рассматриваются варианты по увеличению среднего чека. Например, продажа дополнительных соусов и напитков. Плановые показатели по итогам месяца оказались перевыполненными, поэтому все работники ресторана получают премию в размере 20% от зарплаты.

 

2.3 Семь шагов «легендарного» сервиса

 

 

1 шаг. ПРИВЕТСТВИЕ

Встретьте Гостя у входа

Проводите к столу

Подайте меню (открытым на странице с напитками)

Расскажите о специальных предложениях, акциях, блюдах дня

Поприветствуйте Гостя в течение 1 минуты, с момента его посадки за стол

Представьтесь по имени

Уберите лишнюю сервировку, приборы

 

2 шаг. ЗАКАЗ НА НАПИТКИ

Если гость не готов к заказу блюд, предложите ему, пока он смотрит меню, сделать заказ на напитки, аперитивы – общее название напитков, подающихся перед едой, вызывающий аппетит

В случае отказа от напитков, предупредите его, что Вы вернетесь к нему в течение 5 минут

Повторите заказ, чтобы он был точным

Спросите у Гостя о наличии карты «Почетного гостя» /В случае отсутствия карты предложите заполнить анкету/

Принесите заказанные напитки в течение 4 минут

 

3 шаг. ЗАКАЗ НА ЗАКУСКИ, САЛАТЫ

Задайте вопрос: "Что будете на закуску?"

Рекомендуйте, предлагайте блюда, используя красочное описание и произнося полное название

Во время приема заказа на закуски и салаты предложите фирменный чесночный хлеб

Повторите заказ

Приносите супы в течение 5 минут, салаты и закуски в течение 10 минут

При подаче закуски и салата пожелайте Гостю приятного аппетита

Получите обратную связь по качеству блюд (CheckBack)

Предлагайте дополнительные напитки, когда в стакане остается 1/3

 

4 шаг. ЗАКАЗ НА ОСНОВНЫЕ БЛЮДА

Задайте вопрос: "Что будете на горячее?»

Рекомендуйте, предлагайте блюда, используя красочное описание и произнося полное название

Повторите заказ

Досервируйте стол, принесите дополнительные

Подавайте горячие блюда в течение 25 минут

При подаче горячего блюда пожелайте Гостю приятного аппетита

Получите обратную связь по качеству блюд

 

5 шаг. ЗАКАЗ НА ДЕСЕРТЫ

Предложите Гостю выбрать десерты, когда Вы убрали грязную посуду со стола

Красочно описывайте десерты, произнося полное название

Примите заказ на десерт

Предложите дижестив — общее название напитков, подаваемых в конце еды. Считается, что дижестив помогает перевариванию пищи.

Повторите заказ

Досервируйте (или пересервируйте) стол, в соответствии с заказом

Принесите десерт, дижестив, горячие напитки в течение 5 минут /Горячие напитки принесите сразу после десерта или одновременно с ним/

 

6 шаг. РАСЧЕТ

Принесите предчек, по первой просьбе Гостя, в течение 2 минут

Напомните Гостю воспользоваться картой «Почетного Гостя»

Рассчитайте Гостя в течение 5 минут

 

7 шаг. ПРОЩАНИЕ

Обязательно попрощайтесь с Гостем на выходе

Пригласите посетить наш ресторан еще раз

Уберите грязную посуду со стола и засервируйте его после ухода гостя  в течение 1 мин.

 

2.4 Анализ «Гостевой оценки» ресторана

 

«Почетный Гость» - уникальная программа, с помощью которой Вы можете накопить бонусные баллы и впоследствии использовать их для оплаты счета в ресторанах корпорации «Ростик Групп». Накапливается 10% от суммы счета.

На e-mail гостя периодически приходит анкета с вопросами о последнем посещении ресторана. Из ответов складываются результаты гостевой оценки. (Приложение 1)

Для достижения стопроцентной оценки следует уделять максимальное внимание всем гостям, работать по правилу 7 шагов сервиса и учитывать следующее правило:

- правило LAST:  1)  выслушать гостя

                                    2) извиниться             

                                     3) решить проблему

                                    4) поблагодарить за внимание к данной проблеме

 

Рассмотрим результаты ГО по официанту Литовченко Олесе за 16мая, сделанные по обзвону гостей.

Встреча                       8

Внимание официанта                          9

Скорость обслуживания                                 9

Чистота в зале                                      7*

Вкус еды                                 8

Чистота в туалете                                 10

Рекомендации                                      5

 

По первым пяти пунктам максимальная оценка – 10. Семерка уже является отрицательным значением. Рекомендации для своих друзей по посещению ресторана можно измерить оценками или 4, или 5.

По данной анкете оставлены комментарии по поводу чистоты в зале. Гости отмечают, что ближайшие столы убирались медленно, стояли долго в грязной посуде, на полу везде были грязные салфетки. По стандартам ресторана уборка и сервировка стола должна занимать 2-3 минуты. Соответственно, если оценка гостя была поставлена объективно, то работа официантов в этот день была неудовлетворительной. Следует провести разъяснительную беседу, узнать по каким причинам так долго убирались столы.

В общем результат анкеты составил 62%, являющийся отрицательным значением. Плановый показатель составляет 75%.