Маркетинг услуг почтовой связи

 

Таблица 1. Тарифы внутренней ускоренной почты EMS

 

Виды отправлений и услуг	Размер оплаты в соответствии с  тарифной зоной, руб.
	Т1	Т2	Т3	Т4	Т5
Пересылка отправлений ускоренной почты с доставкой в течение  рабочего дня, следующего за днем приема, за 1 отправление
массой до 500 г включительно	11500	12700	14300	15800	17900
массой от 500 г до 1000 г включительно	12000	13600	15200	17200	19100
за каждые последующие полные или неполные 1000 г	1500	2000	2700	3500	4300
* в тариф включена стоимость  конверта (упаковки)

 

Пересылка отправлений ускоренной почты с доставкой до 10 часов  рабочего дня, следующего за днем приема, плата взимается по тарифам ст.1 с применением повышающего коэффициента 1,7.

Пересылка отправлений ускоренной почты с доставкой в указанное  время рабочего дня, следующего за днем приема, плата взимается по тарифам  ст.1 с применением повышающего  коэффициента 1,4.

Пересылка отправлений ускоренной почты с доставкой в день приема**, плата взимается по тарифам ст.1 с применением повышающего коэффициента 2.

** прием ограничен Планом отправки

Пересылка отправлений ускоренной почты с объявленной ценностью

плата за объявленную ценность взимается  в размере 3% от суммы объявленной  ценности.

Уведомление о вручении отправления  ускоренной почты:

• посредством SMS сообщения   -900
• по телефону  -800

Выезд в организацию (на дом)  для  приема отправлений ускоренной почты  в офисе (на дому), за 1 услугу*** - 8100.

*** За выезд автомобиля в организацию  для приема отправлений ускоренной  почты в офисе по г.Минску после 16 часов применяется повышающий коэффициент 1,5 к тарифу за выезд.

В случае невыдачи отправления при  отсутствии получателя доставка и вручение по дополнительному адресу либо доставка повторно осуществляются с взиманием дополнительной платы с получателя за выезд автомобиля для доставки на дом (в офис) почтовых отправлений 8100.

За возврат отправлений ускоренной почты с товарным вложением взимается  плата за массу, согласно действующим  тарифам.

При оказании услуг по пересылке  отправлений ускоренной почты, оплата за которые осуществляется получателем  отправления (в соответствии с заключенным  договором), тарификация осуществляется по вышеуказанным тарифам и условиям с применением повышающего коэффициента 1,2.

При оказании услуг по пересылке  отправлений ускоренной почты, оплата за которые осуществляется отправителем отправления по результатам месяца (в соответствии с заключенным  договором), тарификация осуществляется по вышеуказанным тарифам и условиям с применением повышающего коэффициента 1,2 [4].

Что касается продвижения  продукта, то в настоящее время данная услуга широко известна. Рекламу ее можно увидеть на телевидении, в газетах и журналах - «Белорусы и рынок» и «Веснiк Сувязi», принимает участие в специализированных выставках, таких как «TIBO» и «СМИ в Беларуси», а также имеет наличие пресс – релизов на самом сайте и другое.

Отправления ускоренной почты  EMSможно отправить в любом отделении почтовой связи с 9.00 до 17.30 ч в будние дни. В выходные дни данная услуга не оказывается.

Персонал в отделениях почтовой связивысоко квалифицированный, компетентный – люди глубоко преданные своему делу, готовые по возможности помочь в любой ситуации.  Обычно это начальник и заместитель начальника,  два и более оператора почтовой связи, почтальоны. Каждый оператор почтовой связи оказывает все услуги в одной кассе по принципу «Одного окна».

Для того чтобы узнать какие  услуги оказываются и как правильно  заполнить необходимую документацию в отделениях почтовой связи находится доска, где размещена вся необходимая информация об услугах почтовой связи, образцы заполнения адресных сторон почтовых отправлений, а также информация о льготах для отдельных категорий граждан.

Для получения почтовых отправлений  и печатных средств массовой информации в отделении почтовой связи установлены  абонементные почтовые ящики, расположен стол и стулья, где клиенты могут  заполнить нужные бланки. Также имеется  кладовая для временного хранения почтовых отправлений и сейфы.

На территории отделения  почтовой связи находится магазин, где население может приобрести товары народного потребления, маркированную  и не маркированную продукцию, отправить  и получить факсимильное сообщение. Здесь же клиенты могут воспользоваться услугой ксерокса.

Что же касается услуги EMS как внутренней так и международной, то прием осуществляется в любом окне. 

При приеме внутриреспубликанской  ускоренной почты EMS работник отделения почтовой связи обязан:

- проверить по плану  направления входит ли населенный пункт, куда адресовано данное отправление, в перечень пунктов, где разрешается прием таких отправлений;

- проверить правильность  адресования;

- наклеить стикерштрихкода;

- взвесить отправление;

- провести по СКС;

- выдать квитанцию с СКС.

Прием отправлений международной  ускоренной почты EMS производится во всех отделениях почтовой связи Республики Беларусь. Принимая отправление EMS работник почтовой связи обязан:

- выдать клиенту адресный  ярлык и упаковку, при необходимости  выдать таможенные декларации;

- взвесить отправление;

- указать на адресном  ярлыке точный вес, дату и  время приема, взимаемый тариф,  свою подпись и оттиск календарного  штемпеля;

- снять защитный слой  бумаги с оборотной стороны  адресного ярлыка и наклеить  его на оболочку отправления;

- оторвать две копии  адресного ярлыка, выдать отправителю  одну копию и квитанцию;

- внести информацию о  приеме отправления EMS в систему слежения, после чего выдать клиенту квитанцию с СКС [1, 3].

Отправления EMS являются приоритетными  перед остальными видами почтовых отправлений, т. е. на всех этапах прохождения они  обрабатываются в первую очередь, и  после обработки незамедлительно  доставляются или пересылаются далее  по назначению наиболее быстрым способом.

При приеме внутриреспубликанской ускоренной почты в пятницу, субботу или предпраздничные дни в адрес юридических лиц работник должен предупредить отправителя о том, что доставка будет осуществляться только в ближайший общеустановленный рабочий день.

 

3 АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ  И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ УСЛУГ  ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ

 

Проанализируем предоставление услуг почтовой связи на примере  РУП «Белпочта», оказывающей услугу по пересылке международной ускоренной почты (МУП) или EMS.

Рассмотрим качественные и количественные характеристики данной услуги в сравнении ее с тремя  конкурентами. В качестве конкурентов  выберем три фирмы: DHL, TNT и Autolight Express. По данным статьи Алеся Сержановича в газете «Белорусы и рынок» № 7(893) от 15-21 февраля 2010 г,  компания DHL обладает долей в 35%, TNT занимает 15%. Так как на рынке существуют и другие конкурирующие фирмы, то доля РУП «Белпочты» небольшая [5].

Проанализируем предоставление услуги EMS по каждому комплексу маркетинга.

Так по первому элементу – продукт (услуга) – EMS занимает слабую позицию. Это говорит о том, что услуге не хватает характеристик, которые смогли бы удовлетворить потребности потребителей в полной мере. Данной услугой пользуются два типа потребителей: физические и юридические лица. Ускоренная почта предполагает, что почтовое отправление будет доставлено за минимальное количество времени.

По сравнению с конкурентами EMS  имеет срок доставки более восьми дней по странам СНГ, в то время как у DHL и Autolight максимальные сроки доставки сроки составляют три – четыре дня. Срок доставки у конкурирующих фирм меньше потому, что DHL, например, является международной корпорацией, имеющей свои филиалы во всех странах мира. А соответственно, обладает собственными самолетами, что и ускоряет срок доставки отправлений.

Еще одним слабым местом, с моей точки зрения, является представление  неполной информации об услуге на сайте. Также имеет большое значение наличие доставки к определенному  сроку. В РУП «Белпочта» данная услуга отсутствует. Это может быть связано с тем, что с одной стороны слишком много почтовых отделений, предоставляющих данную услугу, и требуется много почтовых машин для сбора почты из отделений. В некоторой степени это затягивает процесс сбора отправлений EMS и доставки их к пунктам отправки по направлениям. С другой стороны, ограничено время работы почтовых отделений как по дням так и по часам. EMS принимается до 17.30 ч. в будние дни, так как в 18.00 приезжает последняя почтовая машина за почтой. Не принимается и не осуществляется доставка EMS в воскресенье, так как почтовые отделения выходные. У конкурирующих компаний существует услуга доставки почты к определенному дню или часу. Это объясняется тем, что компании предоставляют только данную услугу, соответственно у них процесс обслуживания, пересылки и доставки налажен лучше. Это связано и с тем, что от качества оказания данной услуги конкурирующих компаний напрямую зависит их прибыль. Что касается РУП «Белпочта», то услуга EMS является лишь составной частью комплекса услуг, формирующих прибыль предприятия.

Для повышения конкурентоспособности  услуги EMS РУП «Белпочты» по первому элементу комплекса маркетинга, можно предложить провести следующие мероприятия:

• для того, чтобы клиент мог отправить свое почтовое отправление вовремя, необходимо на сайте РУП «Белпочты» размещать информацию непосредственно о времени приема EMS. Это позволит исключить прием EMS перед выходными;
• сбор EMS происходит теми же почтовыми машинами, что и остальные почтовые отправления, в определенное время. Для уменьшения времени между приемом и отправкой EMS необходимо выделить достаточное количество машин, которые будут заниматься только сбором EMS. Это также сократит сроки;
• доставка отправлений EMS в воскресенье может осуществляться дежурными отделениями почтовой связи и только физическим лицам, так как организации не работают;
• сделать возможным доставку почтового отправления к сроку, например к 10.00 или к 12.00 часам дня;
• чтобы клиенты могли получать полную информацию об услуге, можно создать отдельный сайт, посвященный только EMS, как сделал РУП «Белтелеком» для услуги ZALA;
• можно увеличить максимальный вес приема почтового отправления до 70 кг как у TNT. Для этого не обязательно осуществлять прием отправлений во всех отделениях, так как это требует специального оборудования. Достаточно оборудовать только почтамт и отделение по ул. Вокзальная д. 22, которое работает круглосуточно.

По второму элементу комплекса  маркетинга – цена (тариф) – РУП  «Белпочта» уступает только DHL. Тарифы на пересылку отправления EMS по сравнению с конкурентами самые низкие.

Интервал тарификации  отправлений свыше 1 кг у РУП «Белпочта» составляет 1 кг. У конкурирующих фирм – 0,5 кг, что позволяет меньше платить за меньший вес отправления.

Оплачивать отправление  через Интернет нет пока возможности  ни у одного из конкурентов, в том  числе и у РУП «Белпочты».

Для усиления позиции по данному элементу комплекса маркетинга можно предложить такие мероприятия  как:

• ввести оплату за услугу EMS через сайт в Интернете с использованием электронных денег или по средствам SMS через мобильный телефон, что увеличило бы число пользователей данной услугой, так как клиент экономил бы свое время. Вызвав курьера и уже оплатив услугу, сама услуга оказывалась бы на дому, избегая очередей в почтовых отделениях. Курьеру необходимо иметь мобильный телефон, на который приходило бы подтверждение об оплате клиентом;
• ориентируясь на тарифы конкурентов, можно предложить также сделать интервал тарификации по 0,5 кг, что позволит привлечь к данной услуге физических лиц с невысоким доходом для которых существенна разница в цене.

  По третьему элементу  комплекса маркетинга – продвижение  продукта – РУП «Белпочта» имеет как сильные, так и слабые стороны. Например, реклама услуги EMS осуществляется на различных носителях: в газетах, например, «Белорусы и рынок»; путем участия в специализированных выставках, таких как «TIBO» и «СМИ в Беларуси»; выпуск брошюр и листовок; наличие пресс – релизов на самом сайте, а также размещение информации в журнале «Веснiк  Сувязi». Рекламу услуг конкурирующих фирм можно увидеть в основном в Интернете, в газетах и тематических журналах. Несмотря на разнообразие видов рекламы услуги EMS она обновляется довольно редко. К тому же отсутствуют стимулирующие акции и скидки, которые позволили бы регулировать спрос на данную услугу. Такие скидки существуют у компаний DHL и Autolight.

Чтобы привлечь внимание потенциальных  потребителей данной услуги или увеличить  объем потребления уже имеющимися клиентами можно предложить гибкую систему скидок в  3 – 5 – 7% фирмам, отправляющих за границу товары весом соответственно более 30 – 40 – 50 кг. Также можно предусмотреть скидку для постоянных клиентов.

  По четвертому элементу  комплекса маркетинга – места  продаж – РУП «Белпочта» уступает только DHL. Преимущество РУП «Белпочта» состоит в том, что оно имеет рассредоточенную сеть почтовых отделений, что позволяет клиенту, находясь в любой части города воспользоваться услугой EMS. Сильной стороной является также то, что некоторые отделения РУП «Белпочты», такие как почтамт и почтовое отделение по адресу ул. Вокзальная д. 22 принимают EMS в воскресенье.