Маркетинг услуг

Планирование  маркетинга является одной из составляющих процесса планирования деятельности авиакомпании. Оно осуществляется по четырем основным направлениям: планирование тарифной политики, планирование сбыта (продаж), планирование сервиса и мероприятий по стимулированию сбыта.

Основной задачей  маркетингового планирования является выработка стратегии и тактики  выступления авиакомпании по каждому региону, где она осуществляет свою деятельность. План маркетинга Аэрофлота имеет несколько вариантов, что позволяет авиакомпании адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и обеспечить устойчивое движение к намеченным целям. Планы маркетинга

Аэрофлота — долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные

(оперативные). Оперативные  планы (тактика) представляют  собой матрицу, в которой указываются  сроки конкретных мероприятий,  ожидаемые результаты, ответственные  за их проведение и система  контроля.

План маркетинга включает в себя несколько разделов: результаты проведенных рыночных исследований, систему целей и стратегию деятельности авиакомпании, маркетинговые цели и стратегии по каждому региону, планы продаж (сбыта), рекламных мероприятий, разработку тарифной политики и системы обслуживания.

В первом разделе  плана указаны три основных момента: анализ окружающей среды (динамика факторов, образующих конъюнктуру, деятельность правительственных организаций, авиакомпаний — конкурентов и агентов самой  компании, анализ потребностей основных групп потребителей), анализ деятельности самой фирмы

(организация  маркетинга в структуре управления  фирмой, наличие эффективной информационной  системы и т.д.) и анализ маркетинговых  стратегий (насколько она способствовала  достижению целей фирмы, какие для этого были выделены ресурсы, каковы были расходы авиакомпании. каков результат ее деятельности и т.д.).

Далее в плане  отражается система целей и генеральная  стратегия деятельности авиакомпании, выработанные на высшем уровне руководства. В зависимости от имеющихся ресурсов по каждому региону формируются  системы маркетинговых целей  и стратегии

(продажи, рекламной деятельности компании и т.д.).

В плане сбыта  указывается, каким образом будет  организована продажа авиаперевозок: через агентов, в офисе авиакомпании, в собственных пунктах продажи, какие выделить квоты мест каждой сбытовой точке и т.д.

Тарифная политика отражает основные моменты использования различных видов тарифов, предоставления скидок и льгот тем или иным категориям пассажирам в зависимости от сезона, вида перевозки.

План мероприятий  по улучшению сервиса включает в  себя введение новых видов обслуживания в аэропорту и на борту самолета для пассажиров различных классов, организацию дополнительных услуг

(прокат автомобилей,  продажа сувениров, бронирование  отелей и т.д.).

В плане мероприятий  по стимулированию сбыта указываются  формы и методы проведения рекламной компании, методы мотивации деятельности агентов компании, участие в различных деловых встречах (“public relations”), спонсорская деятельность компании и т. д.

Маркетинговый план также содержит рекомендации по составлению эффективного расписания (сеть авиалиний, количество рейсов, их частота, распределение самолетов по авиалиниями) .

Заключительным  этапом маркетингового планирования является разработка системы контроля ( контроль продаж и прибыльности авиакомпании, а также анализ эффективности  маркетинговых мероприятий по основным направлениям).Система маркетингового контроля Аэрофлота содержит информацию о том, насколько результаты деятельности компании соответствуют намеченным целям и планам, и в этой связи оценивает ее положение на рынке воздушных перевозок в рассматриваемый момент времени. 
 
 
 

4.Организация  маркетинга на  предприятии, оказывающем  услуги (на примере  ОАО Аэрофлот –  Российские Авиалинии.)

Прежде, чем ознакомиться с организацией маркетинга, следует  кратко ознакомиться с организационной структурой управления авиакомпанией, которая состоит из следующих отделов:

1.Рабочий комитет  (администрация);

2. Ревизионный  отдел;

3.Секретариат  проектов;

4. Исполнительный  административный совет;

5. Административный  комитет;

6. Управление  безопасности полетов;

7. Комитет безопасности  полетов; 

8. Секретариат  комитета безопасности полетов; 

9. Отдел информации;

10. Отдел по  общим вопросам, аэропорт Шереметьево;

11. Отдел эксплуатации  зданий и сооружений;

12. Отдел обеспечения  горюче- смазочными материалами;

13. Отдел снабжения; 

14. Отдел бухгалтерии; 

15. Финансовый  отдел; 

16. Расчетный  отдел; 

17. Отдел медицинского  обслуживания;

18. Производственный  отдел; 

19. Отдел развития  людских ресурсов;

20. Отдел кадров;

21. Отдел международных  связей;

22. Общий отдел; 

23. Юридический  отдел; 

24. Отдел отношений  с общественностью; 

25. Отдел информации;

26. Управление  планирования авиакомпании;

27. Управление  по связи с клиентурой;

28. Административное  управление (исполнительный офис);

29. Научно- техническое управление;

30. Управление  воздушным движением (УВД);

31. Отдел научных  исследований и развития;

32. Научно- технический  отдел; 

33. Управление  безопасности;

34. Контрольная  группа;

35. Отдел развития  и управления коммерческой деятельностью;

36. Отдел грузовых  и почтовых перевозок;

37. Региональные  группы: Европа, Америка, Юго-Восточная  Азия,

Африка, Ближний  Восток, Средний Восток.;

38. Отдел внутренних  пассажирских перевозок;

39. Служба бортпроводников; 

40. Группа эксплуатации  аэропортов;

41. Группа внутреннего  маркетинга;

42. Отделения  международных пассажирских перевозок; 

43. Региональные  управления: Европа,

Америка, Юго-Восточная  Азия, Африка, Ближний Восток, Средний

Восток;

44. Служба бортпроводников; 

45. Отдел по  обслуживанию аэропортов;

46. Подразделение  международного пассажирского маркетинга;

47.Административное  управление;

48. Управление  по обслуживанию пассажиров;.

49. Управление (отдел)  рекламы; 

50. Управление  по обучению обслуживания пассажиров.

Организационная структура управления международным пассажирским маркетингом.

Организационная структура управления международным  пассажирским маркетингом в авиакомпании “Аэрофлот — Российские Международные

Авиалинии”  состоит из следующих отделов  и подразделений:

1. Группа планирования;

2. Группа обслуживания  автоматических систем бронирования (АСБ);

3. Группа по  изучению развития рынка;

4. Группа по  изучению тарифов; 

5. Группа по  обслуживанию пассажиров на борту;

6. Группа маршрутов  в Европу;

7. Группа маршрутов  в Америку; 

8.Группа маршрутов в Юго-Восточную Азию;

9. Группа маршрутов  в

Африку;

10. Группа маршрутов  на Ближний Восток;

11. Группа маршрутов  на Средний Восток;

12. Группа транспортного  обслуживания;

13.Группа страхования  и заключения договоров;

14.Группа развития  системы;

15. Группа информационных  услуг; 

16.Загранпредставительства  и агентства;

17. Административная  группа;

18. Группа планирования;

19. Группы резервирования  по направлениям бронирования.

В Аэрофлоте  управление маркетинга возглавляет  вице-президент по маркетингу. Он является членом Совета директоров и принимает участие в выработке целевой ориентации деятельности авиакомпании, разработке долгосрочной стратегии ее реализации, составлении планов развития авиатранспортного производства. Организационно он подчиняется президенту и координирует работу по маркетингу в масштабе всей компании. Обязанностью вице-президента по маркетингу является интеграция деятельности различных функциональных подразделений независимо от конкретной организационной схемы принятой в авиакомпании.

Основной задачей  управления маркетинга является разработка стратегии и тактики поведения  компании на рынке воздушных перевозок  с учетом ее целей, финансовых и технических  возможностей.

В настоящее  время для Аэрофлота характерна организация маркетинга по видам авиаперевозок и видам функций.

Во главе подразделения  маркетинга международных пассажирских перевозок стоит вице-президент  по маркетингу. Несколько подразделений, выполняющих функции маркетинга, подчиняются непосредственно управляющему группы международных пассажирских перевозок (отделы обслуживания потребителей, обучения обслуживанию пассажиров, рекламы и административный).

Отдел управления маркетинга является основным отделом, определяющим маркетинговую деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп:

1.Группа планирования  отвечает за составление планов  маркетинга на основе информации  предложений, поступающих из других  групп. В плане маркетинга отражается  характеристика основных стратегических  целей авиакомпании, данные по  прогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отдел рекламы), описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий.

План тактических  мероприятий (на ближайший год) имеет  несколько вариантов, что позволяет  гибко реагировать на изменение  рыночной ситуации.

2.Группа АСБ  разрабатывает основные направления  развития системы.

Благодаря этим систем время бронирования билета по любому маршруту сокращается в несколько  раз. Система бронирования билетов  связана с системой бронирования отелей, что также очень удобно для пассажиров.

3.Группа развития  рынка — это подразделение.  в которое поступает информация  о региональных рынках за рубежом  и о конъюнктуре рынка авиаперевозок.  Проведению рыночных исследований  уделяется огромное внимание. в  Аэрофлоте активно применяется  анкетирование пассажиров на борту самолета на выборных рейсах, по телефону, в агентствах. на улице и т.д.

Обобщенные результаты рыночных исследований являются основой  для прогнозирования спроса на авиаперевозки  и выработки стратегии и тактики  маркетинга.

4.Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационным международным тарифам и условиям их применения, занимается расчетом тарифов по различным направлениям, выработкой тарифной политики авиакомпании и т.д.