Маркетинг услуг

5.Группа обслуживания  на борту самолета занимается выработкой рекомендаций по совершенствованию сервиса на борту самолета.

Не так давно  Аэрофлот ввел новый вид непосредственного  общения с клиентами, который  хорошо зарекомендовал себя в зарубежных авиакомпаниях, — это телефон, по нему клиенты могут высказать пожелания по совершенствованию уровня обслуживания. На основе этих звонков было введено несколько нововведений: улучшены музыкальные ( совместно с популярной радиостанцией “Европа плюс”) и видеопрограммы на борту, введено разнообразие блюд в меню и т.д.

В отдел маршрутного  маркетинга входят шесть групп по маршрутам.

Основной задачей  этого отдела является выработка  стратегии развития каждой авиалинии, здесь разрабатываются предложения  по составлению расписания, установлению тарифов, обслуживанию и т.д.

Информация из этого отдела передается в отдел  управления маркетингом (является первичной  для составления планов маркетинга).

Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп: юридическая  группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условий применения авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортного обслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания (нестандартных) на борту самолета, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию пассажиров.

Отдел обслуживания АСБ занимается разработкой всего комплекса услуг, предоставляемого этой системой ми подготовкой условий бронирования (какое количество мест оставить в авиакомпании, сколько передать агентам других компаний и т. д.).

Группа зарубежных представительств и агентств прорабатывает информацию для туристических фирм и представительств за границей, распределяет установку дисплеев на местах и т.д.

Группа развития системы отвечает за постановку задач  перед программистами.

Группа информации занимается сбором и выдачей пассажирам информации по различным странам и городам, куда осуществляются полеты: это концертная программа, репертуар театров, фестивали, национальные праздники и т.д.

Отдел контроля резервирования занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество мест и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т.д.). 
 
 
 

Заключение.

Осуществление маркетинговой деятельности на предприятии  требует создания такой организационной  структуры которая позволила бы реализовать весь комплекс маркетинга , обеспечивающего проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса , требований потребителей к качеству услуг , тенденций этих требований под влиянием изменяющихся условий жизни. Конечная цель функционирования маркетинговых служб - подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия законам существования и развития рынка . На сегодняшний день без хорошо налаженной системы маркетинговых служб предприятиям трудно, а порой невозможно выжить в конкурентной борьбе . Предприятиям, специализирующимся на оказании услуг, необходимо повышать производительность труда, количество нe снижая при этом качества , стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, использовать современные технологии.

Я полагаю, что  интеграция российских авиапредприятий  в мировую авиатранспортную систему  может происходить лишь на основе законов рынка и с учетом имеющегося ресурсного обеспечения и конкурентоспособности. Рынок международных авиаперевозок и услуг - экономически взаимосвязанный механизм. Для выхода из кризиса, управление внешнеэкономической деятельностью Аэрофлота должно осуществляться на основе научно обоснованной стратегии деятельности Аэрофлота на рынке международных авиаперевозок разработка, которой невозможна без глубокого и всестороннего изучения происходящих там процессов и опыта работы ведущих авиакомпаний мира. Необходимо сформулировать оптимальные организационные структуры, подготовить кадры специалистов, способных эффективно и качественно защищать интересы Аэрофлота на международной арене. Успех Аэрофлота на международном рынке в значительной степени зависит от знания и умелого применения средств конкурентной борьбы, которые находятся в арсенале ведущих авиакомпаний.

По моему глубокому  убеждению необходимо и в будущем  следовать тенденции относительно низкой себестоимости перевозок, осуществляемых Аэрофлотом, как грузовых так и  пассажирских и активно перенимать зарубежный опыт как в области  сервиса на борту самолета (в частности, обслуживающий персонал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании “Delta” ), так и в части обслуживания пассажиров в целом — после и до прилета. Необходимо предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет либо превышает ожидания потребителей.Только при таком подходе компания завоюет авторитет и признание на рынке воздушных авиаперевозок.

Используемая  литература.

1.Ф. Котлер  ”Основы маркетинга”,Санкт-Петербург, 1994 г.

2. Ф.Котлер “Маркетинг  Менеджмент”, Санкт-Петербург,1998 г.

3. В.Маркова “  Маркетинг услуг”, Москва,1996 г.

4. Журналы “  Aeroflot Inflight Magazine ”

5. Информация  из источников компании ОАО  “Аэрофлот –

Российские Международные  Авиалинии ”

125167 Москва Ленинградский  проспект д. 37 корп. 9