Маркетинг услуг

Чтобы максимально облегчить и упростить прохождение процедуры регистрации на посадку пассажирам первого и бизнес -  классов выделяется отдельная стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь, а на борту для их обслуживания выделяется большее  ( по сравнению с пассажирами экономического  класса ) количество персонала.

Пожеланию пассажиров ( только в случае индивидуальной перевозки ) могут быть забронированы дополнительные места ( с оплатой, соответствующей классу бронирования ) на которые распространяется норма бесплатного провоза багажа. Оплата авиабилетов может быть произведена как за наличный расчет, так и по банковскому перечислению;

также принимаются многие виды кредитных карточек.

Авиакомпания также оказывает услуги по предварительной оплате авиабилетов  вне начального пункта перевозки.

Пассажирам, купившим билет в экономический класс ( по полному или специальному тарифу ) в полете предлагается питание, включающее вино, соки и безалкогольные напитки в зависимости от времени вылета, длительности и маршрута полета. К услугам пассажиров также большой выбор свежих газет и журналов и широкий круг товаров беспошлинной торговли.

Тарифная политика компании совершенствуется по следующим направлениям :

-          международные и внутренние тарифы ;

-          специальные прорейтовые соглашения ;

-          тарифы ИАТА  .

Маркетинговая служба компании разработала новые программы ( " Время летать бизнес - классом " , Случайный вылет " и др. ) , которые соответствуют новым правилам продажи перевозок. Внутренние тарифы в условиях кризиса корректировались путем замораживания курса рубля на 12.08 98 с целью сохранения объема перевозок. Также проводится активная работа  по согласованию тарифов с перевозчиками - партнерами компании по линиям общей эксплуатации и по согласованию условий и подписанию новых прорейтовых соглашений.

Аэрофлот как и все авиакомпании мира применяет нормальный

( полный ) и специальный ( льготный ) тарифы. Чем ниже уровень тарифа, тем больше ограничений для пассажиров, например срок действия билета, возможности изменения дат вылета, возврата билета и т. д. При этом специальные тарифы не сказываются на качестве сервиса. Пассажир, получающий место в салоне экономического класса получит соответствующее этому классу обслуживание. Правила применения специального тарифа зависят то выбранного маршрута и оговариваются при оформлении билета. Приобретенный авиабилет является документом - договором, который авиакомпания перевозчик заключает с клиентом.  Если по каким - то причинам билет  полностью либо частично не был использован, то нужно обратится в представительство, где он был приобретен.

Пассажир, оплативший билет по нормальному ( полному ) тарифу, имеет ряд преимуществ. Бронирование, оплата и оформление билетов не регламентированы. Срок авиабилета - один год, нет никаких требований по минимальному сроку пребывания в стране назначения, не ограничено число остановок на маршруте. Изменить дату вылета  или сделать возврат билета в большинстве случаев можно без штрафных санкций. При полном тарифе существует возможность корректировки или изменения маршрута и приобретения билета в одну сторону, при условии если это не нарушает

правила, установленные страной назначения.

Срок действия экскурсионного тарифа до шести месяцев. На некоторых направлениях, где существует минимальный срок пребывания в стране назначения, действует так называемое правило " воскресенья " ( т.е. в какой бы день вы не прилетели, вы обязательно должны провести ночь с субботы на воскресенье в этом пункте, а улететь обратно можно только в ближайшее воскресенье или после него ). При этом тарифе возможно изменение даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа

Для пассажиров, достигших пенсионного возраста ( старше 60 лет ),. предусмотрены скидки к полным экскурсионным тарифам при полетах в Европу ( исключая страны Скандинавии и Великобританию ) .

Супружеский тариф применяется при полетах в ограниченное количество стран. Одному из супругов предоставляется 505 - ная скидка от тарифов первого, бизнес- или экономического классов.

Семейный тариф действует при полетах в или из стран Скандинавии и Финляндии. 50% - ная скидка предоставляется к тарифу экономического класса для сопровождающего супруга и детям в возрасте от 2 до 12 лет. Срок действия авиабилетов супружеского и семейного тарифов - один месяц, при этом  дополнительные скидки к ним не предоставляются.

Для пассажиров моложе 25 лет, документально подтвердивших свой возраст, применяется молодежный тариф. Эта скидка может быть применена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторым направлениям - к экскурсионным . Для полета в ряд стран существуют специально опубликованные молодежные тарифы, регламентируемые особыми правилами.

Тарифы для групп школьников применяются при полетах в некоторые пункты Европы для учащихся школ и других учебных заведений в возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя, целью поездок которых является культурный обмен и повышение уровня образования.

Минимальная численность группы - 10 человек плюс один взрослый, который приобретает билет по льготному тарифу. Скидки для детей от 2 до 12 лет к льготному тарифу не предоставляются. Условия применения специального тарифа для групп школьников регламентированы специальными правилами.

Тариф ПЕКС устанавливает минимальный срок пребывания в стране назначения, на некоторых направлениях действует правило " воскресенья". Дата вылета может быть изменена после оплаты штрафных санкций. Тариф АПЕКС предполагает  на некоторых направлениях возможность предварительного бронирования, при условии выкупа билета не позднее определенного срока до дня вылета. Дата вылета и прилета как правило фиксированы и их невозможно изменить, но в некоторых случаях можно поменять дату обратного вылета в пределах срока действия тарифа с оплатой штрафа или переоформить авиабилет от начального пункта перевозки по более высокому тарифу, оплатив разницу в цене.

Срок действия авиабилетов по тарифам ПЕКС и АПЕКС до трех месяцев. Бронирование, оплата и оформление билета регламентированы специальными условиями.

Если пассажир не улетел  по своей вине, деньги ему не возвращают либо возвращают за минусом штрафа в зависимости от направления перевозки и правил применения тарифов ПЕКС и АПЕКС для этого направления.

Авиабилеты по тарифу " Инклузив тур " могут быть проданы только при наличии ваучера в котором есть подтверждение о наземном обслуживании. При этом условия продажи, сроки минимального и максимального пребывания в стране назначения, изменение даты вылета,

возврата билетов регламентируются специальными правилами.  

Организация продажи перевозок

Работа по организации продажи перевозок проводится по следующим направлениям :

1.       Разработка агентских соглашений  по продаже перевозок на территории РФ и за рубежом ( в том числе корректировка  существующих соглашений с официальными агентами  за пределами РФ) ;

2.       Разработка договоров с корпоративными клиентами и привлечение данной категории пассажиров на рейсы как внутренних линий так и зарубежных

3.       ( перевозки экипажей морских судов, с участием железной дороги, по линии государственных учреждений и по спонсорским договорам ) ;

4.       Разделение делового и туристического потока пассажиров ;

5.       Заключение договоров и обеспечение чартерных рейсов авиакомпании.

Проводимые мероприятия по совершенствованию системы организации продажи перевозок были направлены на увеличение объема продаж через агентскую сеть, которая  значительно расширилась ( в том числе на территории РФ на 47,6% и за границей на 20,5% ).

По примеру ведущих мировых авиакомпаний, для привлечения большего числа пассажиров во второй половине 1998 года была начата работа по внедрению программы  премирования для часто летающих пассажиров

" АЭРОФЛОТ – БОНУС ".

Участником программы может стать любой пассажир, старше 14 лет.

Участие в программе бесплатно и индивидуально для каждого. в этой программе не могут участвовать корпорации, доверенные лица и работники, а также руководители Аэрофлота. Для участия в программе нужно заполнить заявление и отправить его в центр « Аэрофлот – Бонус »,

после обработки которого в течении 3 – 5 дней участнику присваивается персональный идентификационный номер ( ПИН ) – четырехзначный цифровой код. При достижении необходимого количества баллов участнику программы по его запросу оформляется Премиальный Сертификат, который может быть обменен на Премию в любом представительстве Аэрофлота в России и за рубежом. Премиальный Сертификат действителен в течении года.

Став участником этой программы клиент получает возможность :

совершить бесплатный полет вместе с семьей ;

-          получить как минимум 500 баллов за полет с Аэрофлотом ;

-          использовать набранные баллы для повышения класса обслуживания либо для приобретения бесплатного авиабилета на расстояние, определяемое по определенной шкале, согласно набранным баллам ;

-          быстрее набирать баллы, путешествуя первым и бизнес – классами ;

-          регулярно получать свежую информацию о новостях и предложениях Аэрофлота ;

-          пользоваться услугами центра « Аэрофлот – Бонус », предоставляемыми участникам программы.

Для регистрации полета в программе « Аэрофлот – Бонус » клиент должен свой номер участника программы при бронировании и приобретении авиабилет, а также при регистрации на рейс в аэропорту вылета. После полета баллы автоматически зачисляются на счет клиента. Каждые три месяца участник программы, совершивший в этот период по меньшей мере один полет на рейсе Аэрофлота получает информацию о состоянии его счета в программе с указанием количества набранных и использованных баллов. В программе происходит начисление основных и дополнительных баллов. Основные  баллы начисляются в зависимости от оплаченного тарифа первого, бизнес – классов, а также годового тарифа экономического класса и дальности полета. Дополнительные баллы  –  только за полеты первым и бизнес – классами и  прибавляются к основному количеству баллов из расчета 50% за полет бизнес – классом и 100% за полет первым классом.  За полеты на расстояние менее 500 километров начисляется 500 баллов, а за полеты большей протяженности

баллы присваиваются в соответствии с реальным расстоянием полета из расчета 1 балл за 1 километр полета. Набранные баллы действительны в течении последующих двух лет.

Путешествуя с Аэрофлотом, клиент может стать обладателем Серебренной или Золотой карточки и стать членом Клуба элитных участников программы « Аэрофлот – Бонус ». При этом он получает дополнительные привилегии и услуги :

-          приоритет при регистрации на рейс ;

-          приглашение в зал ожидания VIP ;

-          возможность бесплатного провоза  дополнительного багажа ;

-          специальные элитные сертификаты на повышение класса обслуживания.

Для перехода на Серебренный уровень нужно набрать75000 основных баллов или 75 полетных сегментов, а на Золотой уровень – 150000 основных или 150 полетных сегментов. ( дополнительные баллы, полученные за полет в бизнес –  и первом классах не учитываются для перевода на элитные уровни. Дополнительные 300 баллов участники программы получают за каждую ночь, проведенную в « Новотеле », расположенном в аэропорту Шереметьево и являющимся официальным партнером Аэрофлота. Премиальное проживание начинается с 20000 баллов.

Все города мира разделены на 12 зон. В соответствии с этим разделением и происходит начисление упомянутых баллов. Ниже приведена таблица количества баллов, в соответствии с которыми участники программы имеют право на премирование бесплатным авиабилетом либо на получение право на повышение класса обслуживания :