Маркетинг в системе гостиничного хозяйства

1. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может на нести существенный вред его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в давно не стиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто лет как не под металось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл[12, c. 75].

Внешний вид заведения  должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления  от него, которое должно сохраняться  в памяти клиента. Работникам регистратуры в роскошном отеле лучше всего  подойдет форменная одежда строгого, консервативного покроя из шерстяной ткани. Регистраторов отеля на тропическом курорте можно одеть в цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера.

В сфере обслуживания клиент не имеет права собственности  на товары, которыми пользуется. Эта  черта, часто указываемая как  наиболее характерная для индустрии  услуг, — выгода для предприятий  индустрии гостеприимства и для  их клиентов. В самом деле, вместо того чтобы приобретать жилой фонд в корпоративную собственность и самим содержать обслуживающий персонал, предприятию индустрии гостеприимства удобнее платить ренту владельцам гостиницы. Преимущество здесь состоит в том, что ты платишь только за право пользования комнатой, а получаешь доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому — дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха, киоски и т. д.) [15, c. 165].

Озеленение предприятий  индустрии гостеприимства.

В последнее время озеленение как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используется в качестве создания позитивного имиджа заведения. Название «папоротниковый бар» ассоциируется с молодежью интеллигентного типа и с заведениями, которые они предпочитают.

Роль обслуживающего персонала.

В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент  товара и маркетинговых средств  воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчеты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара. В одном из ресторанов быстрого обслуживания руководство ничего не имело против того, чтобы все служащие заканчивали работу к 10.15 вечера. Для этого приходилось закрывать ресторан в 09.40, хотя табличка на двери указывала, что он работает до 10.00.

При правильной организации  управления предприятием индустрии  гостеприимства руководство имеет  клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

 Преодоление боязни риска у клиентов

Клиент, собирающийся воспользоваться  услугами индустрии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. Представьте себе работника отдела сбыта, которому его начальник поручил организовать занятия по переподготовке персонала. Допустим, этот человек никогда не организовывал подобных мероприятий и никогда не контактировал с работниками гостиниц. Если учеба пройдёт гладко, начальнику это понравится и организатор получит повышение. Если что-нибудь пойдет не так, во всем будет вино ват человек, организовавший учебу[1, c. 28].  Обсуждая с администратором гостиницы детали проведения мероприятия, организатор вынужден полагаться не на свой опыт, а на опыт администратора гостиницы. Если тот знает свое дело, то сумеет развеять беспокойство клиента, сообщив ему, что им приходилось организовывать сотни подобных мероприятий, и все они прошли успешно. Свой профессионализм он может под твердить, показав благодарственные письма своих прежних клиентов и про демонстрировав своему возможному клиенту помещение и оборудование конференц-зала. Этим он, без сомнения, завоюет его расположение.

Один из способов успокоить  клиента — предоставить ему шанс увидеть воочию возможности отеля  или ресторана. Это так называемые ознакомительные экскурсии для  организаторов совещаний и турагентов. Авиалинии часто предоставляют для них бесплатные билеты, поскольку заинтересованы в установлении деловых контактов. Гостиницы предоставляют им бесплатно номера и питание в ресторане, чтобы посредники между ними и их будущими постояльцами могли убедиться в качестве товара и рекомендовать его своим клиентам.

Обычный риск, на который  приходится идти клиентам, впервые  обращаясь к услугам предприятия  индустрии гостеприимства, объясняет  привязанность путешествующих людей  к фирмам, услугами которых им часто  приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента всегда непросто. Вот, например, на какие ухищрения пустилась ради этого компания Crowne Plaza: они предлагали своим гостям фиксированные цены, но говорили, что те могут заплатить меньше, если посчитают, что предоставленные услуги не соответствуют указанным расценкам. Эта тактика оказалась очень эффективной: она привлекла много новых клиентов, и почти все они безоговорочно платили запрошенную цену.

Постоянство — другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. В ресторанном бизнесе — что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в следующем месяце [15, c. 89]. Казалось бы, что гарантия постоянства качества товара и обслуживания — простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого «американского плана», проживающий приобретает все услуги пакетом. Если он попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой — откажет.

Случайные колебания  спроса тоже могут значительно повлиять на постоянство качества обслуживания. Если автобус, полный школьников, приехавших на экскурсию из соседнего города, остановится в гостинице за две минуты до приезда семьи из трех человек, то как бы хорошо ни была налажена работа в этой гостинице семья не получит качественного обслуживания. Хотя и невозможно полностью исключить подобные сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества товара и обслуживания в своем заведении. В наши дни клиенты становятся все более и более требовательными в этом вопросе.

 Итак, в гостиничном  бизнесе маркетинг часто отождествляют  со сбытом гостиничных услуг,  но реклама и сбыт в гостиничном  деле — лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее — сам то вар, его цена и распределение. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Индустрия гостеприимства будет консолидироваться примерно таким же образом, что в ней будут задавать тон пять или шесть крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой конкурентной борьбой.

Заключение

В заключении  работы можно сделать следующие выводы: маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Основными понятиями сферы маркетинга являются следующие: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка и рынок. Управление маркетингом в системе гостиничного хозяйства представляет собой анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателя ми ради достижения определенных задач организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка.

В гостиничном бизнесе  маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, но реклама и сбыт в гостиничном деле — лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее — сам то вар, его цена и распределение. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Индустрия гостеприимства будет консолидироваться примерно таким же образом, что в ней будут задавать тон пять или шесть крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой конкурентной борьбой. Одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента. Чтобы она процветала в учреждении, ее надо поощрять. Люди обычно делают то, за что их поощряют.  Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Список использованной литературы

1. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля[Текст]/Б. Аверьянов.- Сочи, 2000.-231 с.
2. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М.;1998.-315с.
3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.
4. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст]/Р. Браймер -М, 1995.-321с.
5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник[Текст]/Ю.Ф. Волков -Ростов- на -Дону,2003. - 385с.
6. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие[Текст] -М.,2005.196 с.
7. Джанджугазова Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова - М.,2003. - 256 с.
8. Дурович А.П. Маркетинг в туризме, уч. пос [Текст]/ А.П. Дурович - Минск, 2001 - 213с.
9. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России[Текст]/ Исмаев Д. К. - М., 1999.-265 с.
10. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. - М.:Экономика, 1990.-512 с.
11. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, [Текст]/ Котлер, Боуэн, Майкенд -М.,1998,-427 с.
12. Лесник А.Л.,Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе [Текст]/ Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. - М., 2001. - 354 с.
13. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст]/ Лесник А.Л., Чернышев А.В. - М., 2000. - 296 с.
14. Лопатина Н. «Маркетинговые технологии: проблем, перспективы. [Текст] Лопатина Н. / Маркетинг.2005. № 4
15. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. [Текст]/ Скобин С.С. -М.,2001.-276с.
16. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. [Текст]/ Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. - М.: Финансы и статистики, 2005. - 176 .
17. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М.В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. - 136
18. Эванс Д.. Беоман Б. Маокетинг. [Текст]/ Эванс Д.. Беоман Б. Пег», с янгп - М1990.-378 с.
19. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
20. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст]Под ред. B.C. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416с.