Маркетинговое исследование сервиса компании Интернет-провайдера "Магинфо"

• Слабые стороны (Weaknesses) — недостатки организации:

    1) Слабая  рекламная кампания, т.к. компания  не считает нужным вести активную  рекламную политику из-за большого  числа постоянных клиентов.

    2) Нехватка  финансовых ресурсов для обеспечения  необходимых изменений в стратегии,  по причине того, что большая  часть денег тратится на обновление  оборудования и расширение зоны  покрытия сетью

    3) Сильная  текучесть кадров, из-за рутинности  работы и ее низкой оплаты.

    4) Долгий  срок окупаемости вложений, потому  что, содержание и обслуживание  сети такого масштаба достаточно  дорогостоящее.

    5) Нехватка  высококвалифицированного персонала  и низкий уровень сервиса: по  причине невысокой заработной  платы специалисты нужного профиля  находят более выгодные места  работы.

• Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке:

    1) Способность  выйти на региональные рынки  при условии достаточного количества  финансовых ресурсов и низких  цен на трафик.

    2) Возможность  предоставления новых услуг, если  будут заключены договоры на  их поставку с вышестоящими  компаниями.

    3) Возможность освоить новые технологии (3G,4G) при достаточном финансировании и востребованности этих услуг.

• Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке:

    1) Рост  спроса на услуги-субституты (ADSL, мобильный Интернет, спутниковая связь) вследствие их низкой стоимости.

    2) Рискованность  вложений в новые технологии, из-за долгой окупаемости.

    3) Трудности, связанные с взятием  кредита под залог оборудования, потому что работники банка  не могут правильно оценить  его стоимость.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Таблица 1.3 – SWOT-анализ Интернет провайдера «Магинфо»

 
 

3. качества  сервиса ЗАО «Магинфо»

   Владение  информацией о состоянии рынка  – половина успеха, поэтому необходимо разработать такую программу  для сбора информации, чтобы в  любой момент времени можно было определить, стоит ли дальше продвигать ранее определённую политику или  пора вносить какие-либо изменения.

   План  исследования был выстроен следующим  образом:

   1. Цель исследования: Анализ сервиса  компании ЗАО «Магинфо»;

   2. Вид исследования: Mystery Shopping и анкетирование;

   3. Выборка: Для Mystery Shopping отбор участников производился на основе анализа конкурентов, а анкетирование осуществлялось на условиях сплошной выборки,  то есть опрашивался каждый потребитель услуг ЗАО «Магинфо». Поэтому определённых критериев, обычно предъявляемых респондентам, не было, что упрощает задачу интервьюера.

2.1 Оценка потребителями качества сервиса и разработка рекомендаций по его улучшению 

   Для анализа сервиса было проведено  анкетирование потребителей компании «Магинфо». Анкета представлена в приложении В.

    Результаты  анкетирования:

    Общее количество опрошенных потребителей составило 50 человек. Отказов на участие в опросе зафиксировано не было.

    Как показали результаты исследования, критерии выбора провайдера так расположились  по степени важности:

    1 – надежность

    2 – качество

    3 – цена

    4 – давние связи

    5 – имидж поставщика услуг

    6 – территориальная близость

    Если  верить данным, то 22 % опрошенных увеличили  бы объем закупок при введении скидок, 50 % - при снижении цены на продукцию, 18 % - при улучшении качества и 10 % при соблюдении сроков поставок.

    На  вопрос: «Как часто представители  компании связывались с вами?» 35 человек ответили часто, 5 человек  – слишком часто, а 10 человек –  иногда.

    Если  говорить об оценке работы персонала, то баллы распределились так:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Таблица 2.1  – Оценка персонала пользователями (средний балл)

 

    Оказалось, что  46 чел. обратились в службу тех. поддержки из-за проблемы с услугой, двум не удалось заказать товар/услугу и еще у двух, оказалась проблема на веб-сайте. Свое недовольство службой  тех. поддержки выразили 18 человек, 22 оказались довольны и 10 человек приняли нейтральную позицию. Перед тем как проблема была решена, клиентам приходилось обращаться в службу технической поддержки в среднем 2 раза.

    

    Рисунок 2.1  – Оценка удовлетворенности  качеством работы тех. поддержки

    Для всех опрошенных наиболее удобным методом  связи с компанией является телефон, но большинство клиентов компании «Магинфо» (70 %) испытывают трудности с дозвоном.

    Следует сказать, что решение проблемы пользователя, в среднем, занимает 1-2 дня. И 50% обратившихся в службу тех. поддержки остались недовольны результатом. Тем не менее 90 % опрошенных порекомендовали бы своим  знакомым обратиться в службу поддержки  пользователей компании «Магинфо».

    Руководствуясь  результатами исследования можно сделать  вывод, что наиболее уязвимыми местами  в сервисе компании «Магинфо», являются:

    -профессионализм  персонала;

    - трудности с дозвоном до службы по работе с клиентами и персоналом;

    - «холодность» и даже грубость диспетчеров.

    Для повышения уровня обслуживания, и  соответственно лояльности клиентов можно  предложить некоторые методы совершенствования. Следует сказать, что ни один из методов сам по себе не даст желаемого результата в достижении высокого уровня качества обслуживания, того самого уровня, который позволяет удерживать и расширять клиентскую базу без лишних инвестиций в рекламу и акции с сиюминутным эффектом. Необходим комплексный подход, который предполагает:

    -отбор  персонала, обладающего определенными  психологическими качествами для  работы с клиентами;

    - наличие в компании разработанных и документально зафиксированных стандартов обслуживания – сотрудники должны четко понимать, какое поведения и какие действия при взаимодействии с клиентами являются обязательными и правильными в рамках данной организации. Стандарты обслуживания должны быть конкретными, измеримыми, легко и однозначно поддаваться оценке с точки зрения их соблюдения или несоблюдения персоналом;

    - систему обучения персонала: как на этапе прихода сотрудника в компанию и адаптационного периода (вводное обучение), так и в дальнейшем на регулярной основе.

    Обучение  персонала:

1. выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудников), нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обучения;
2. диагностика эффективности обучения.

   - для  устранения трудности связи с  компанией, возможно, следует увеличить  штат сотрудников.

   Так же следует проводить стимулирующие  конкурсы, например «Сотрудник месяца». Сотрудники, показавшие наилучшие результаты и получившие оценку «Высокое качество обслуживания», премируются материально. Дополнительно (нефинансовая мотивация) вознаграждаются сотрудники, продемонстрировавшие наиболее доброжелательное и заинтересованное отношение к покупателям.