Организация проведения деловых совещаний, переговоров

а) использование  обидных, некорректных слов, различных  колкостей;

б) попытки интерпретировать слова другого человека (например: "Ты молчишь, потому что тебе нечего сказать");

в) использование  различного рода метафор (например: "Ты краснеешь, как помидор", а в  ответ: "А ты ни с чем лучше  не мог меня сравнить");

г) использование  слов "всегда", "никогда";

д) приписывание другому невысказанных им мыслей (например: "Ты думаешь... ");

е) использование  прямых указаний.

Систематизировав  весь материал, необходимый для проведения совещания, проанализировав все  нюансы эффективности своего выступления, руководитель должен определить стиль предстоящего мероприятия.

3.Два стиля проведения деловых совещаний 

Ведущий совещания  обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический  или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой.

При этом неизбежны  компромиссы. При авторитарном стиле  руководства некоторые участники  стремятся “протащить” свои проекты, действуют напористо. При таком  ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений. Авторитарное ведение совещание допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это возможно в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.

Психологи утверждают, что оба стиля поведения –  дипломатический и авторитарный – могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания  следует отнести к нежелательным  исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как наиболее предпочтительный в условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Выделяют следующие  стили поведения руководителя на совещании:

1. Диктаторский - когда руководитель ведет совещание  и фактически единственный пользуется  правом голоса. Примером такого  совещания может быть ознакомление  с приказом, новым направлением  в работе.

2. Автократический  - руководитель задает вопросы  поочередно каждому участнику  и выслушивает их ответы. Регулярное  использование данного стиля  способствует выработке устойчивой  неприязни к руководителю.

3. Псевдодискуссионный  - сначала руководитель или кто-либо по его поручению делает сообщение, потом проводятся прения, в которых участвуют несколько работников по выбору руководителя.

4. Дискуссионный  характеризуется свободным обменом  мнениями и выработкой общего  решения. 

5. При свободном  стиле проведения совещания руководитель четко не формулирует повестку дня и решения не принимаются.

Хотелось бы отметить, что систематическое использование  какого-либо одного стиля проведения совещания негативно влияет на межличностные  взаимоотношения сотрудников, статус руководителя и эффективность работы.

Следующий аспект, без рассмотрения которого невозможно быть хорошим руководителем, - это  искусство слушать. Психологи определяют слушание как важнейшее средство общения. В деловых кругах и в  организациях часто допускаются ошибки и промахи, причины которых заключаются в неумении слушать рекомендации, предложения, указания.

Непонимание намерений  и желаний собеседника влечет за собой потерю драгоценного времени, повышает эмоциональную напряженность, осложняет дальнейшее развитие деловых отношений.

Существует ряд  условий, которые должен соблюдать  хороший слушатель. Во-первых, не отвлекаться  на посторонние мысли. А так как  скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, то необходимо очень жестко использовать "свободное время" на критический анализ и выводы из услышанного. Во-вторых, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует говорить контраргументы. Это одна из наиболее часто встречающихся ошибок, которая нередко очень дорого обходится слушающим. В-третьих, следует сконцентрироваться на сущности предмета, а не на второстепенном. Особенно сложно следить за выступлением, стержнем проблемы неподготовленных ораторов из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов.

Многие, прочитав эти условия правильного слушания, скажут, что это легче простого. Но существует ряд ошибок, которые  встречаются в процессе слушания и у профессионалов в проведении совещаний. Так, например, дегрессия - удаление от предмета разговора. Эта ошибка обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующих превышение скорости мышления над скоростью речи для собственных размышлений. В результате таких размышлений человек полностью теряет нить изложения. Нередко встречается и другая ошибка - заострение внимания на "голых" фактах. Типичной является ошибка запоминания длинного ряда указаний. Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные люди с высоким уровнем развития внимания могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные указания перемешиваются. Поэтому с психологической точки зрения рекомендуется при любом перечислении ориентироваться только на наиболее существенные моменты. Однако даже если поставить перед собой цель ориентироваться только на суть, основу, то в процессе слушания человек может столкнуться с так называемыми "критическими" словами, которые особенно действуют на психику, выводят человека из состояния равновесия. Для многих это могут быть слова: "рост цен", "банкротство", "инфляция". Слова такого типа могут вызвать у человека возмущение, неосознанное желание протестовать и скандалить. Человек уже не следит за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится только в том случае, если человек путем самоконтроля выявит свои "критические" слова.

Следует отметить, что многие люди с большим нетерпением  ожидают паузы в разговоре, чтобы  вставить свое слово. Каждый из руководителей  должен помнить: если мы не даем участнику  совещания высказаться, то у него создается впечатление, что его лишили права голоса. Отговорка о нехватке времени, чтобы до конца выслушать сотрудников, может обернуться против самого руководителя. Сэкономленные на молчании участников совещания 10-15 минут, позднее могут вынудить провести еще 2-3 разговора, беседы по тому же вопросу из-за ошибок, недоверия или несогласия.

Часто у людей  в процессе проведения совещания, заседания, переговоров или беседы возникают  сложности в постановке вопросов, поддержании в нужном русле разговора. Различают следующие типы вопросов.

Закрытыми называются вопросы, ответ на которые "да" или "нет". Они используются при  необходимости получения четкой и точной информации, нацелены на принятие решения, установления фактической  основы проблемы и реальных возможностей, достижения согласия.

Открытыми вопросами  называются вопросы "Кто?", "Что?", "Как?", "Сколько?", "Почему?" и т.д. Они служат для вывода человека из замкнутости, побуждают выдавать новые идеи и предложения, служат для стимуляции монолога со стороны собеседника. "Могу ли я считать приведенные вами факты случайными или это закономерное явление?”. Вопросы такого типа носят название риторических. Они служат для указания нерешенной проблеме и для сосредоточения внимания на нужном аспекте.

Для выявления новых проблем, уязвимых пунктов в позиции собеседника, а также для удержания хода беседы в жестких рамках уже достигнутых результатов переговоров служат переломные вопросы. ("Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути? Может быть нам более тщательно обдумать вариант использования... ?”).

Часто используются на совещаниях и аналитические вопросы  типа: "Правильно ли я понял  ваше предложение?” и т.п. Они  эффективны при создании атмосферы  взаимопонимания и для достижения промежуточного результата.

При многовариантности  постановки вопросов на каждой фазе деловой  беседы уместны определенные виды. Так, вхождение в предмет переговоров  требует закрытых вопросов, а сбор факторов для уточнения позиции  партнера лучше осуществлять посредством открытых. При закреплении и проверке принятого решения необходимо ориентироваться на риторические и аналитические вопросы, а при появлении новых аспектов обсуждения и направления беседы рекомендуется задавать переломные вопросы.

Одним из основных правил ведущего совещания, оратора или просто выступающего является наблюдение за реакцией слушающих. Можно ли сказать по внешнему виду, интересна тема разговора для человека или нет? Как определить, говорит ли выступающий правду? Как проявится внешний момент, когда человек начнет сомневаться в правильности своей позиции? На все эти вопросы современная психология дает ответы. Мы же приведем несколько правил теории мимики и жестов, которыми должен владеть каждый.

Исследования, проведенные  Ниренбергом и Калеро по изучению жеста соединения, сцепления пальцев обеих рук, показали, что этот жест обозначает разочарование или желание скрыть свое отрицательное отношение к предмету разговора или человеку. С помощью потирания ладоней друг о друга человек невербально показывает ожидание положительного результата. Раскрытие рук, поворачивание открытых ладоней в сторону слушающих свидетельствует об искренности выступающего. Психологи утверждают, что наблюдая за положением ладоней человека, можно судить о его честности в данный момент беседы. Если же человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, то он подпирает голову рукой, опускает ее на основание ладони. Настоящий интерес проявляется, когда рука находится под щекой, но не служит опорой для головы. Существует немало других жестов, с помощью которых можно распознать намерения и желания человека.

Таким образом, существует множество особенностей проведения различных совещаний  и переговоров, стилей и тонкостей, которые необходимо учитывать при  их проведении и задача каждого квалифицированного руководителя в совершенстве владеть этой информацией, применять ее на практике и быть реальным, а не номинальным лидером в своем подразделении или компании.

4.Особенности  процесса проведения  деловых совещаний  в турфирме «Альянс-Тур» 

     Управление  представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд (Ли Якокка).

     Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель «Альянс-Тура» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы  клиента по организации различных видов отдыха в максимально большем количестве стран, климатических зон и т.д.

     Если  проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд  направлений, способствующих повышению  ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний. Именно на эту работу руководитель предприятия ООО «Альянс-тур» тратит до 50 % своего рабочего времени.

     Исследуя  вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые  совещания это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

     Для ООО «Альянс-Тур» деловое совещание  — способ привлечения коллективного  разума к выработке оптимальных  решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

     Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка  информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

     На  важных переговорах и даже при  разговоре двух партнеров очень  большое значение имеет деловое  общение и деловой этикет. На предприятии  создание желаемой обстановки для переговоров  в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

     Существует  множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых  позволяет, во-первых, создать требуемую  обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

     Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Альянс-тур» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.