Процесс управления маркетингом туристских услуг ООО «Магазин Путешествий»

Туристский маркетинг – комплекс определенных функций, осуществляемых администрацией туристской компании в целях расширения рынка сбыта ее туристского продукта и услуг.

Туристский маркетинг представляет собой систему управления и организации деятельности туристских организаций по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, происходящих на мировом туристском рынке. Основная цель туристского маркетинга – целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг, рекламы [5].

Современная маркетинговая концепция в туризме – концепция, устанавливающая главный приоритет в предпринимательстве – выявление и удовлетворение желаний и потребностей клиентов.

Туристский маркетинг преследует три цели:

- сохранение и защита традиционного рынка (клиентура);

- введение, развитие и увеличение нового рынка;

- уменьшение влияния сезонности.

Для достижения этих задач ежегодно:

- корректируется маркет-план;

- назначаются группы для разработки предполагаемой программы деятельности предприятия, курорта, совместной деятельности ряда стран в регионе, исследования привлекаемой клиентуры и структуризации маркет-плана;

- проводится кооперирование с туроператорами по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

- апробируются новые продукты (виды обслуживания);

- разрабатываются совместные меры по продвижению продукта на рынке туризма;

- разрабатываются целевые сегменты рынка с сезонным характером обслуживания;

- предлагаются пакеты деловых туров до и после проведения конференций и конгрессов.

Главная задача туристского маркетинга заключается в том, чтобы понять потребителя. Успешно работающие туристские компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они называют это «приближение к клиенту» и постоянно наблюдают за своими гостями, стараются улучшить свои возможности в обслуживании [15].

Основные функции туристского маркетинга:

1. Создание туристского продукта и услуг для последующего предложения клиентам.

2.  Продвижение туристского продукта и услуг на рынок, реклама и сбыт.

3.      Организация прямых (персональных) продаж.

4.      Создание допустимого уровня доходов.

Продвижение туристского продукта – мероприятия, направленные на увеличение реализации туристского продукта или туристской услуги, включающие: рекламную компанию; активизацию связей с общественностью; кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара; демонстрации и выставки; временные снижения цен; продажу по телефону; рассылку писем потенциальным потребителям.

В индустрии гостеприимства маркетинговый комплекс состоит из четырех специфических элементов:

-           комплекс товаров и услуг;

-           комплекс презентации;

-           коммуникационный комплекс;

-           комплекс дистрибуции.

Результат деятельности, подверженный во многих случаях влиянию качеств производителя, не может быть заранее определён с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого турпродукта, можно выделить следующие особенности туристского маркетинга [13]:

- управление спросом, а не стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растёт, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в нужном направлении;

- достоверность и полнота информации о туристском продукте;

- особое внимание к вопросам защиты прав клиента – потребителя туристского продукта;

- целесообразность диверсификации туристских услуг и усиление внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности;

- учёт в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей;

- необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями – участниками производства туруслуг.

Всемирная туристская организация выделяет три главных функции маркетинга в туризме:

1. Установление контактов с клиентами: основная цель убедить клиентов в том, что предлагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты;

2. Развитие: проектирование нововведений;

3. Контроль: анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Особое значение в маркетинге туристского агентства приобретают взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента [13].

В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента даёт синергический эффект, выражаемый в формировании приверженности и преданности клиента продавцу и в его нежелании менять туристское предприятие при повторных покупках. Что особенно важно для туристского агентства, так как именно в этой сфере отчётливо проявляется эффект Парето – 20% потребителей приносят 80% прибыли предприятию [12] .

Туристская отрасль совершенно не похожа на другие отрасли деятельности и поэтому, можно выделить следующие черты:

Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский продукт ещё не стал товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.

В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить её образец-эталон, должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это может сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов.

В-четвёртых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в его оценке возникает необходимость её постоянного контроля.

В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить её во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость.

Маркетинг туристского агентства представляет из себя систему непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты [15].

Таким образом, в условиях конкурентной борьбы успеха может добиться только предприятие, которое творчески и нестандартно применяет концепцию маркетинга, постоянно ищет в её рамках новые способы адаптации к постоянно изменяющимся рыночным условиям, активного воздействия на рынок и потребителей.

3.       Организационно-экономическая характеристика

ООО «Магазин Путешествий»

ООО «Магазин Путешествий» на сегодняшний день стабильно работающая организация, с устойчивым финансовым состоянием, своевременно уплачивающая налоги в бюджеты разных уровней и заработную плату работникам.

Туристское агентство «Магазин Путешествий» работает на рынке туристских услуг в городе Белгород. Правовая форма агентства – общество с ограниченной ответственностью. ООО «Магазин Путешествий» зарегистрировано 14 октября 1998 года.

Фирма находится по адресу: Россия, город Белгород, ул. Свято-Тройцкий бульвар, 1.

Юридический адрес: 308600, Россия, город Белгород, ул. Народная, 70.

Целью создания фирмы является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

ООО «Магазин Путешествий» - юридическое лицо, для достижения целей своей деятельности вправе нести обязанности, осуществлять любые имущественные и личные неимущественные права, предоставляемые законодательством обществам с ограниченной ответственностью, от своего имени совершать любые допустимые законом сделки, быть истцом и ответчиком в суде (прил. 1.).

Экономическое положение фирмы оценивается как стабильное. В настоящее время туристское агентство «Магазин Путешествий» входит в число предприятий малого бизнеса.

ООО «Магазин Путешествий» имеет функциональную организационную структуру управления, она необходима для управления различными областями деятельности фирмы – исследованием рынка, формированием ассортимента продукции (услуг), сбытом, формированием спроса и стимулирование сбыта, маркетингом, финансами, работой с персоналом.

Функциональная специализация позволяет избежать дублирования деятельности смежных подразделений. Функциональная структура помогает создать маркетинговый центр, в котором сотрудники объединены по горизонтали в соответствующие отделы. Расширение ассортимента и увеличение числа рынков может свести на нет преимущества функциональной организационной структуры, которые заключаются в простоте и возможности ясно очертить круг обязанностей (рис.1.).

Генеральный директор

Директор по маркетингу                                     Бухгалтерия

Отдел по            Отдел по управлению     Отдел                   Отдел по

исследованию     ассортиментом             сбыта       формированию спроса и

рынка                   продукции (услуг)                              стимулированию сбыта

Рис. 1. Организационная структура управления

ООО «Магазин Путешествий»

Генеральный Директор издаёт приказы о назначении на должности работников фирмы, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания, рассматривает текущие и перспективные планы работ, определяет организационную структуру фирмы, утверждает штатные расписания фирмы (прил. 1.).

Директор по маркетингу отвечает: за подготовку планов маркетинга своего товара (услуги), прогнозирование тенденций изменения продаж, изучает обстановку на рынке, следит за конкурентами, за новыми товарами и принимает стратегические решения, координирует деятельность всех подразделений фирмы, которые оказывают влияние на успешное осуществление маркетинга данного товара (услуги), осуществляет контроль за соотношением цен и расходов, а также введение на рынок новых товаров (услуг) и снятие с производства старых.

Отдел по исследованию рынка, включает: информационно-исследовательскую группу; группу по исследованию спроса на продукцию; группу технического обслуживания исследования рынка. В информационно-исследовательскую группу входят специалисты по экономической информации, в области сбора и переработки коммерческой информации, библиотечно-информационного обслуживания. Группа по исследованию спроса на продукцию имеет специалистов в области анализа и прогнозирования спроса. В группе технического обслуживания исследования рынка – специалисты по автоматизированной обработке информации.

Отдел по управлению ассортиментом услуг, включает: группу по управлению ассортиментом старой продукции; группу по управлению ассортиментом новой продукции. В этих подразделениях работают специалисты по формированию продукции, а также по качеству продукции.

Отдел сбыта, содержит подразделения по оперативно-сбытовой работе.

Отдел по формированию спроса и стимулированию сбыта, включает: группу по рекламе; группу по стимулированию сбыта. Группу рекламы составляют специалисты по основным формам и средствам рекламы, экономист по ассигнованиям на рекламу, специалисты по организации выставок и ярмарок, витрин, демонстрации товаров.

Бухгалтерия осуществляет организацию бухгалтерского учёта хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием трудовых, материальных, финансовых ресурсов, сохранностью собственности фирмы, а также порядок оформления первичных бухгалтерских документов, расчётов и платёжных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работников фирмы.