Процесс управления маркетингом туристских услуг ООО «Магазин Путешествий»

Сфера туризма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому туристское агентство «Магазин Путешествий» неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора всех средств продвижения информации о своих услугах на рынки.

Реклама воспринимается нами как часть нашей повседневной общедоступной культуры. Многое, о чём рассказывают рекламные объявления, мы воспринимаем «как должное», хотя во многих других видах коммуникации это показалось бы нам странным чудачеством.

Таким образом, современный туризм невозможно представить без рекламы. Ведь она - самый действенный инструмент в попытках туристского агентства ООО «Магазин Путешествий» донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого агентства, показать его общественную значимость.

5. Мероприятия по организации минимизации рисков туристских услуг

ООО «Магазин Путешествий»

ООО «Магазин Путешествий», как и любое другое предприятие, постоянно, подвергается различным опасностям, реализация которых приводит к негативным последствиям, как для самой фирмы, так и для ее окружения.

Термин «риск» происходит от древнеримского слова «risco», которое первоначально обозначало рифы и связанную с ними опасность кораблекрушения. Риск может быть связан с конкретным лицом, вещью либо с изменениями окружении и условиях функционирования некоторых объектов.

Риск характеризуется как опасность возникновения непредвиденных потерь ожидаемой прибыли, дохода или имущества, денежных средств в связи со случайным изменением условий экономической деятельности, неблагоприятными обстоятельствами. Его величина измеряется частотой, вероятностью возникновения того или иного уровня потерь.

Событиями, о которых идет речь, могут вызывать факторами, неподвластными человеку (например, природные катастрофы). Они  также могут  провоцироваться третьими лицами (пожары, ограбления) либо инициироваться самими пострадавшими (например, неправильное управление собственной фирмой).

Наступление таких событий ведет к потере имущества, снижению его стоимости либо вынуждает нести дополнительные финансовые расходы. Такие последствия событий называются ущербом.

Материализация риска в хозяйственной деятельности предприятия влечет за собой отклонения от намеченных планов, в частности, в виде незапланированных расходов, ущерба либо снижения запланированных доходов. В связи с этим торговый или хозяйственный риск играет очень важную роль. Он несет за собой  возможность нанесения ущерба хозяйству предприятия, колебаний конъюнктуры, изменений на рынках сбыта и изменения поведения клиентов.

С учетом возможности наступления непредвиденных событий и связанных с ними вероятных финансовых потерь ООО «Магазин Путешествий» старается принимать предупредительные меры и задействует систему страхования. Планирование, реализация и контроль страховых мероприятий в фирме носит название управление риском.

В рамках функции управления маркетингом особое место занимает проблема управления рисками, такое управление предприятием, которое позволяет избежать излишних, непредвиденных рисков. В условиях рыночных отношений, при наличии конкуренции и возникновении порой непредсказуемых ситуаций туристская деятельность невозможна без рисков. Задача маркетинговой службы ООО «Магазин Путешествий» состоит в том, чтобы в рамках основной деятельности минимизировать риски, вести дела в таких стратегических хозяйственных зонах, с такими товарами и такими методами, которые позволят получить определённые гарантии от коммерческих просчётов. Здесь крайне важно грамотное, профессиональное управление ООО «Магазин Путешествий» и разумное страхование от возможных рисков в системах государственного и коммерческого страхования предпринимательской деятельности.

Истинно утверждение, что риск нельзя исключить полностью. Однако для некоторых видов деятельности фирма «Магазин Путешествий» пытается устранить отдельные, частные риски. Например: ООО «Магазин Путешествий» отказывается от предложения некоторого продукта, если ее руководители сочтут, что шансы продать этот продукт будут уменьшаться, либо что риск ответственности за качество этого продукта слишком велик. Стратегия устранения частных рисков требует, чтобы весь риск был разделен на как можно меньшие частные риски. Соответственно этому ООО «Магазин Путешествий» разделяет средства на большое количество видов капитала.

Стратегия уменьшения (редукции) риска основана на как можно более детальном изучении его причин. В качестве примера можно привести мероприятия по установке охранных устройств, таких как противопожарная сигнализация, системы безопасности и мониторинга.

Уменьшение ущерба, вызываемого случайными событиями, часто соответствует интересам всего народного хозяйства, поэтому государство готово выделять на эти цели общественные средства. Регулирование дорожного движения, противопожарная охрана, охрана здоровья – это примеры действий, имеющих общенациональный и общественный характер.

В некоторых случаях риск может быть ограничен за счет соотношениями между партнерами по рынку.

В принципе, каждый должен ощущать последствия своей деятельности, в том числе и ущерба, возникшего в результате непредвиденных событий. Однако некоторые виды риска можно перенести на другие лица в рамках существующей в каждом государстве системы страхования.  Финансовые потребности, вызываемые непредвиденными нарушениями деятельности фирмы, могут в таких случаях компенсироваться деньгами, которые, тем не менее, не устраняют и не предупреждают сами нарушения. Однако такая возможность существует только для некоторых видов рисков.

ООО «Магазин путешествий» в условиях рыночной экономики несёт риски, связанные с производственно-коммерческой деятельностью, и отвечать за последствия различных нежелательных событий, оказывающих отрицательное воздействие на конкурентные позиции предприятия на рынке. В производственно-коммерческой деятельности вероятность неблагоприятных для организации событий достаточно велика. Даже  при самом умелом управлении, когда учитываются все или почти все возможности наступления неблагоприятных событий, трудно полностью исключить риски. Задача управления рисками сводится к принятию решений о том, какие риски следует покрыть страхованием в государственных или коммерческих компаниях и страховых фондах и какие можно минимизировать путём принятия грамотных управленческих решений.

Фактор риска заставляет ООО «Магазин Путешествий» экономить финансовые и материальные ресурсы, обращать особое внимание на расчёты рентабельности новых проектов, эффективности коммерческих сделок, целесообразность проведения внешнеторговых операций. Очевидно, что факторы риска в туристской деятельности, особенно, увеличиваются в периоды нестабильного состояния экономики, сопровождаемого инфляционными процессами, сверхдорогими кредитами, падением курса национальной денежной единицы. ООО «Магазин Путешествий» в условиях рыночной экономики обязано нести риски, связанные с производственно-коммерческой деятельностью, и отвечать за последствия различных нежелательных событий, оказывающих отрицательное воздействие на конкурентные позиции предприятия на рынке.

В условиях рыночных отношений проблема оценки и управления рисками приобретает самостоятельное теоретическое и прикладное значение как важная часть теории и практики управления.

Большинство управленческих решений принимаются в условиях риска, что обусловлено рядом факторов: отсутствием полной информации, элементами случайности.

Риск – понятие достаточно противоречивое. Фирма «Магазин Путешествий» рискует, но благодаря этому риску общество в целом выигрывает. Присутствие многочисленных и многообразных рисков в системе предпринимательства приносит выгоду обществу и национальной экономике. Чем больше времени и внимания удалено предварительной аналитической работе перед проведением ответственных коммерческих операций, осуществлением крупных туристских проектов, тем меньше вероятность ошибки, а соответственно и возникновения рисковых ситуаций.

Риск можно определить как неопределённость в отношении возможных потерь на пути к цели. Для более полной характеристики определения «риск» целесообразно выявить понятие «ситуация риска», так как оно сопряжено с содержанием термина «риск». Понятие ситуация можно определить как сочетание, совокупность различных обстоятельств и условий, создающих определённую обстановку для того или иного вида деятельности. Рискованной ситуацией сопутствует три условия:

- наличие неопределённости;

- необходимость выбора альтернативы;

- возможность оценить вероятность осуществления альтернатив.

Деятельность туристского агентства «Магазин путешествий» сопряжена с риском, в силу того что она функционирует в среде, которая характеризуется сложностью и динамизмом. Сложность определяется количеством факторов внешней среды, которые оказывают влияние на предприятие, и тем, насколько эти факторы схожи между собой. Динамизм внешнего окружения характеризуется тем, как быстро оно меняется.

Важным элементом риска является наличие вероятности отклонения от выбранной цели. Любой риск имеет математически выраженную вероятность наступления потери, которая опирается на статистические данные и может быть рассчитана с достаточно высокой точностью. Чтобы количественно определить величину риска, необходимо знать все возможные последствия какого-нибудь отдельного действия и вероятность самих последствий.

В условиях объективного существования риска и связанных с ним финансовых, материальных и других потерь возникает потребность в определённом механизме, который позволил бы наилучшим из возможных способов с точки зрения поставленных ООО «Магазин Путешествий» целей учитывать риск при принятии и реализации хозяйственных решений.

Таким механизмом является риск-менеджмент (управление риском) – деятельность руководителей фирмы «Магазин Путешествий», которая направлена на экономически эффективную защиту компании от нежелательных сознательных или случайных обстоятельств, в конечном счёте, наносящих материальный ущерб.

Соответственно, управление рисками можно определить как процесс выработки и осуществления решений, которые минимизируют широкий спектр влияния случайных или злонамеренных событий, в конечном счёте, наносящих существенный материальный ущерб фирме.

Риск-менеджмент как система управления состоит из двух подсистем: управляемой подсистемы – объект управления и управляющей подсистемы – субъекта управления. Объектом управления в риск-менеджменте выступают рисковые вложения капитала и экономические отношения между хозяйствующими субъектами и процессе реализации риска.

Субъект управления в риск - менеджменте – группа руководителей, которая по средствам различных вариантов своего воздействия осуществляет целенаправленное функционирование объекта управления.

В основе управления риском лежит целенаправленный поиск и организация работы по снижению риска, получение и увеличение отдачи в неопределённой хозяйственной ситуации.

Управление риском предполагает осуществление ряда процессов и действий, реализующих целенаправленное воздействие на риск.

Меры по устранению и минимизации риска, принимаемые туристским агентством, включает выбор и обоснование предельно допустимых уровней риска, выбор методов снижения риска, формирование вариантов рискового вложения капитала, оценку их оптимальности на основе сопоставления ожидаемой отдачи (прибыли) и величины риска.

Один из важнейших этапов процесса управления риском – сбор и обработка данных по аспектам риска, поскольку процесс управления в первую очередь предполагает получение, переработку, передачу и практическое использование различного рода информации.

В результате проведения анализа риска складывается картина возможных рисковых событий, вероятности их наступления и последствий. Полученные значения рисков сравниваются с предельно допустимыми, вырабатывается стратегия управления риском и на этой основе – меры предотвращения и уменьшения риска.

Меры по устранению и минимизации риска ООО «Магазин путешествий» включают следующие этапы:

- оценка приемлемости полученного уровня риска;

- оценка возможности снижения риска или его увеличения (вслучае, когда полученные значения риска значительно ниже допустимого, а увеличение степени риска обеспечит повышение ожидаемой отдачи);

- выбор методов снижения (увеличения) рисков;

- формирование вариантов снижения (увеличения) рисков;

- оценка целесообразности и выбор вариантов снижения (увеличения) рисков.

Деятельность туристской фирмы «Магазин путешествий» предполагает высокие коммерческие риски операций на рынках путешествий. В связи с этим возникает необходимость в использовании определённых методов снижение степени риска: