Работа персонала на предприятии

—состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров апартаментов, наличие коммунальных удобств;

—состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

—наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;

—состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

—информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов;

—обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

— европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран.

— система букв (А, В, С, D),  используемая в Греции.

— система «корон», применяемая в Великобритании[3].

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристической организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков)

Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования средств размещения, где гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России.

Разработкой, проведением и контролем гостиничных стандартов занимаются также профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии— Швейцарский союз владельцев гостиниц. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств —British Travel Authority (BTA):

— бюджетные гостиницы — расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

—гостиницы туристического класса—в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

— гостиницы среднего класса — уровень обслуживания достаточно высок;

— гостиницы первого класса — очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

— гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и проживания наивысшего класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристических отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг[4].

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям критериям, объединенным в следующие группы:

А— количество комнат;

В — общие помещения;

С — оборудование отеля;

D — комфортность жилья;

Е — обслуживание;

F—доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

— туристический класс — *;

— стандартный класс — **;

— комфортный класс — ***;

— первый класс — ****;

— люкс — *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой «звезд», иногда чисто условное, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В — трехзвездочному, С — двухзвездочному, D — однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая — трех, третья — двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон» используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

— бюджетные гостиницы — *;

— гостиницы туристического класса — **;

— гостиницы среднего класса — ***;

— гостиницы первого класса — ****;

— гостиницы высшей категории — *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема.

2. Сервис завтраков.

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие «suite» номеров (номеров апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио  и ТВ приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Количество и режим работы гостиничных баров.

19. Количество и режим работы ресторанов.

20. Возможность проведения конференций и банкетов.

21. Число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса «люкс»—270, первого—120, комфортного — 70, стандартного — 25, туристического — 0. Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы и гостиные дворы. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как «Ресторан», «Сервис питания», а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса — 90, комфортного — 50, стандартного — 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цели. Обычно в них выделяются не категории, а гостиничные бренды — торговые марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Accor (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

— Sofitel;

— Novotel;

—Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на три группы:

— Relais/Inn — предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

— Hotel/Mercury — услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

— Grand/Hotel — прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

— Ibis;

— Etap;

— Formule 1.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Accor объединяет ряд гостиничных предприятий независимо от их марки с целью обслуживания определенных сегментов туристического рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак «Goralia», что означает «курортная гостиница».

Крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

— Garden Court — гостиницы экономического класса;

— Holiday Inn Express — гостиницы квартирного типа (апартотели)[5].

В 1994 году в России был принят гостиничный стандарт, в соответствии с которым оценивается уровень качества обслуживания и осуществляется классификация гостиничных предприятий. Согласно существующим нормативным правовым актам, под гостиницей понимается коллективное средство размещения, подчиненное единому руководству, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению в номерах, причем число номеров составляет не менее 10.

В соответствии с мировыми стандартами категории гостиниц в Российской Федерации обозначаются символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели — по четырем. Высшую категорию обозначают «*****», низшую — «*».

Гостиничная деятельность, как основная деятельность, осуществляется на основании лицензии, выдаваемой лицензионной палатой. В случае если юридическое лицо или предприниматель занимаются в гостинице иной сопутствующей деятельностью, например организацией услуг общественного питания или торговли, то они обязаны получить лицензию и на этот вид деятельности. Лицензия выдается лицензионной палатой.

Органом сертификации гостиничному предприятию выдается сертификат соответствия. Использование «звезд» как знака соответствия определенной категории гостиницы допускается на основании решения органа сертификации. Вместе с тем определение категорийности гостиницы определяется в добровольном порядке и не связано с получением лицензии на право занятия гостиничной деятельностью. Если гостиница не сертифицирована — это не препятствие для продолжения ее деятельности.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

1) Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2) Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).

3) Номерной фонд: доля мест в одно, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4) Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, минибара, минисейфа).

5) Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зерка

под телевизор, плотных занаве_ьомера, пришли пожалуйстаа легла возвратом, ай-ай 30303030303030303030303030303030303030303030303030303030303030303030303030303030303030303030ла, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для минибара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение).