Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2012 в 15:57, курсовая работа
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы, где ей уделяется достаточно большое внимание. Рост общего числа туристов оказал заметное воздействие на развитие инфраструктуры туризма и ее основного компонента — гостиничного сектора, стремящегося получить свою долю бизнеса.
Введение……………………………………………………………………………....3
Глава 1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии………………………………4
1.1 Сервис как фактор конкурентоспособности компании…………...……4
1.2 Персонал - основное звено в гостиничном бизнесе……………….……7
Глава 2. Гостиничный бизнес как сфера деятельности………………………..…..9
2.1 Классификация гостиничных предприятий………………………….…..9
2.2 Уровень комфорта……………………………………………...……...…11
2.3 Функциональное назначение гостиничного предприятия……...….….22
Заключение…………………………………………………………….……………28
Список источников и литературы…………………………………..……………..30
Заключение
Самым главным для туриста является правильный выбор отеля или гостиницы. Для того чтобы сделать это, нужно проанализировать рынок гостиничных предприятий, а также уровень предоставляемых ими услуг.
В гостиничном бизнесе всегда присутствует конкуренция. Каждое предприятие стремится завоевать доверие потребителя и ищет любые возможности для увеличения своего потенциала.
Повышение качества услуг в индустрии гостеприимства вызваны объективными причинами:
1) стремлением к максимальной и стабильной загрузке гостиниц. Именно по этой причине большинство гостиниц имеет свою систему бронирования. Сегодня все большее распространение получает бронирование мест через Интернет, что обеспечивает эффективность системы управления, повышает безопасность гостей и расширяет клиентскую базу гостиницы;
2) формированием рынка гостиничных услуг. Эффективная реализация гостиничного продукта зависит не только от обслуживающего персонала, но и от внутренней структуры гостиницы. Это подразумевает под собой уровень сервиса, культуры, комфорта и имиджа отеля. Спрос на гостиничные услуги непостоянный и зависит от времени года, поэтому на поддержание высокого уровня предприятия требуются материальные затраты. Следовательно, спрос должен превосходить затраты;
3) повышением уровня квалификации персонала, так как это, несомненно, влияет на качество обслуживания туристов. Поэтому большая часть крупных гостиниц предпочитают европейское образование.
Крупные и устойчивые сервисные организации внедряют или разрабатывают собственные стандарты обслуживания. Конечно, стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствует качественно созданная корпоративная культура, и, безусловно, разработанная схема обучающих программ, применяемые в сетях сервисных организаций по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты определяют персонал: он обязан быть коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.
Стандарты обслуживания могут видоизменяться, многое зависит от концепции гостиницы, ее специфики. Например, для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают по четко отработанным правилам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать утвержденные стандарты.
Для эффективного внедрения сервисной культуры на гостиничном предприятии и превращение ее в основу корпоративной культуры необходимо индивидуально подходить к гостю, решать возникшие проблемы молниеносно. Вследствие чего и раскрывается сущность роли персонала – набора функций для выполнения определенного круга задач.
Список источников и литературы:
1.Степанова А.В. Гостиничное хозяйство. [Текст] / М.: Мир, 2007,-68с.
2.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. [Текст] / М.: Инфра-М, 2007,-274с.
3.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. [Текст]: учебник/
М.: Финансы и статистика, 2010,-481,492-497с.
4. Шубин В. В. Управление гостиницей. [Текст] / М.: Просвещение, 2010, -214с.
5. Шумилова Н.С. Основы гостеприимства. [Текст]: / М.: Мир, 209, -94с.
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. [Текст]:
учебник /Ростов н/Д, 2008, -339с..
7. Александрин К.Ю. История развития и становления гостиничного бизнеса.
[Текст] / М.: Искра, 2009, -72с.
8. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. [Текст]:
учебник/ М.: Финансы и статистика, 2009, -116с.
10. Кривошеев М.Г. Факторы функционирования гостиницы. [Текст]/ М.: Мир,
2007, -116с.
11. Каурова А. Д., Организация сферы туризма. [Текст] / М.: Мир, 2010, -235с.