Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Марта 2012 в 11:18, курсовая работа
Цель данной работы – исследование организации маркетинговой деятельности в гостинице «Волга» и разработка мероприятий по ее совершенствованию. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты маркетинговой деятельности;
- дать краткую характеристику деятельности гостиницы «Волга»;
- провести анализ основных экономических показателей гостиницы;
- провести анализ внутренней и внешней среды;
- провести анализ структуры и организации маркетинговой деятельности ГК «Волга»;
- разработать пути совершенствования маркетинговой деятельности в гостинице.
Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара - конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по за тратам на ее удовлетворение.
Оценка конкурентоспособности основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка.
Конкурентоспособность товара определяется его параметрами:
- техническими (свойства товара, область его применения);
- эргономическими (соответствие потребностям человеческого организма);
- эстетическими (внешний вид);
- нормативными (соответствие действующим нормам и стандартам);
- экономическими (уровень цен, размер цен у потребителей). Главными задачами анализа конкурентоспособности является:
- оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг);
- изучение факторов, воздействующих на ее уровень;
- разработка мер по обеспечению необходимого уровня конкурентоспособности.
1.3 Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства
В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг часто путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «не верят в маркетинг», имея в виду, что они разочарованы воздействием на публику их рекламной кампании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле — лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее - сам товар, его цена и распределение. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование.
Аналитики предрекают, что индустрия гостеприимства будет консолидироваться примерно таким же образом, как это происходило на авиалиниях, и в ней тоже будут задавать пять или шесть крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой конкурентной борьбой.
В ответ на все более возрастающее давление со стороны конкурентов гостиничные сети зависят все более и более от компетенции их менеджеров по маркетингу. В служебной иерархии многих сетей гостиниц положение маркетингового менеджера такое же ответственное, как и генерального менеджера. В некоторых сетях созданы структуры, предусматривающие непосредственную подчиненность менеджера по маркетингу менеджеру всей корпорации, поднимая таким образом главного специалиста по маркетингу до уровня генерального менеджера. Маркетинг - это философия, которую необходимо освоить всем менеджерам. Правда, менеджер по маркетингу занимается им весь свой рабочий день, а остальные - только часть. Успешное проведение маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе зависит в высшей степени от организации всей индустрии путешествий. Например, многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном и том же туристическом агентстве. Дав согласие на сотрудничество с транспортными организациями, отели эффективно отделываются от конкурентов. Точно таким же образом они развивают связи с авиалиниями, которые организуют чартерные рейсы.
Скоро станет нормой, что деятельность любой корпорации - как финансовой, так и торговой - будет направлена на удовлетворение нужд и запросов потребителя. Когда мы достигнем этой стадии, можно будет сказать, что революция в маркетинге свершилась.
В наши дни во многих преуспевающих фирмах эта стадия близится к завершению. Все их отделы задействованы в удовлетворении нужд клиента. Например, расчетный отдел совершенствует форму счетов так, чтобы в ней легко мог разобраться любой человек, организовавший через фирму то или иное мероприятие, любой из служащих административно-хозяйственного от дела должен уметь ответить на любой вопрос гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана, и вообще все служащие фирмы должны проявлять искреннюю заботу о благополучии клиента. Первоначально маркетинг развивался применительно к продаже физически ощутимых товаров, таких, как зубная паста, сталь, автомобили, различное оборудование. В наши дни в разных точках планеты наметилась четкая тенденция к феноменальному расширению сферы услуг, т. е. производству таких товаров, которые практически лишены физического содержания
Некоторые менеджеры склонны оценивать свою работу в терминах конкретных, осязаемых товаров, произведенных под их руководством. Причем замечено, что в ресторанах быстрого обслуживания, где менеджеры считают, что там продаются только гамбургеры, обслуживающий персонал отличается нерасторопностью, медлительностью, имеет неопрятный внешний вид, как и само заведение, в результате чего мало кто из посетителей приходит к ним еще раз. Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.
Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента. Чтобы она процветала в учреждении, ее надо поощрять. Люди обычно делают то, за что их поощряют.
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить сегодня и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Маркетинг услуг включает в себя снабжение возможных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламные плакаты, внешний вид помещения и служащих способствуют этому. Рекламный материал обязательно должен содержать фотографии комнат для гостей, конференц-зала с указанием его вместимости и возможностей для перестановки в нем мебели — все это необходимо знать организатору, планирующему снять это помещение для проведения в нем конференции.
Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его руководство разрабатывают свое фирменное оформление, но они не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать исключительной
Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в давно не стиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто лет как не подметалось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.
Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти клиента.
В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчеты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара. При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента и преодоление боязни риска у клиентов.
Обычный риск, на который приходится идти клиентам, впервые обращаясь к услугам предприятия индустрии гостеприимства, объясняет привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента всегда непросто. Некоторые фирмы предлагали своим гостям фиксированные цены, но говорили, что те могут заплатить меньше, если посчитают, что предоставленные услуги не соответствуют указанным расценкам. Эта тактика оказалась очень эффективной: она привлекла много новых клиентов, и почти все они безоговорочно платили запрошенную цену.
Глава 2. Исследование структуры и организации маркетинга в гостинице «Волга»
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Волга»
Адрес: г. Казань, ул. Саид-Галеева, д.1. Год начала работы отеля: 1964. Гостиница «Волга» - удобно расположена рядом с ж/д вокзалом в акватории двух рек Волги и Казанки, в нескольких минутах ходьбы от исторического центра города и казанского Кремля.
Вблизи расположены центральный стадион, Дворец Спорта, цирк, культурно-развлекательный комплекс, ЦУМ. Гостиница «Волга» предлагает 155 номеров, номера для некурящих, конференц-зал на 50 мест, бизнес центр, доступ Wi-Fi, ресторан на 60 мест с широким ассортиментом блюд национальной и европейской кухни, завтрак по типу «шведский стол».
банкетный зал 20 мест, туристическое агентство «Волга», центр здоровья, магазины "Сувениры", "Продукты", "Печать", камеру хранения, депозитные ячейки, прачечную, автостоянку.
Гостиница «Волга» - это современный гостинично-туристический комплекс, обладающий номерами от класса «люкс» до недорогих, «эконом» класса.
Неизменный стиль для гостиницы «Волга» - широкий ассортимент услуг за доступную плату. 1-но и 2-х комнатные уютные номера разнообразной планировки и цветовыми решениями от 19 м2 (1-но местные номера) до 47 м2 (2-х местное размещение) В каждом номере: кровать (2,0х1,4)
Спорт-бар, прямые трансляции и спортивные программы на большом экране, Центр Здоровья, Сауны-парные, Тренажерный зал, Гимнастический зал, Солярий, услуги массажиста, бильярдный зал.
Близость к транспортным узлам,
спутниковым ТВ, радио, возможность подключения к сети Интернет.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.
Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.
Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.
Бухгалтерия анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.
Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.
Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.
Состав службы: руководитель, менеджеры.
Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электро-технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики.
Хозяйственная служба занимается уборкой территории.
Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.