Торговый маркетинг

12. Этапы личных продаж.

Личные продажи – один из самых эффективных способов продаж, поскольку они влияют на процесс принятия решения клиентом и помогают выстраиванию доверительных отношений.  
Бесспорным преимуществом личных продаж является тот факт, что они помогает не только продавцам продать товар или услугу, но и покупателям получить товар или услугу, соответствующую  истинным потребностям покупателя.

1)Подготовка – поиск потенциальных клиентов 
Благодаря подготовке формируется список потенциальных клиентов. Менеджеры по продажам ищут информацию о потенциальных клиентах с помощью всех возможных способов – через личные знакомства, через интернет, в прессе, из любой возможной рекламы, используют справочные службы и базы данных адресов и телефонов.  Главная задача продавца на этом этапе отсеять тех, комы товары или услуги потенциально не нужны, а потратить свое время только на тех, пусть немногих, кто потенциально является клиентов компании.  
Хороший способ поиска – использование поисковых систем в интернете, с их помощью есть возможность найти тех людей, которые готовы купить ваши товары и услуги. Вводить запросы «куплю….», «купить…» и прочие.  
Также для поиска новых клиентов отличным способом является поисковое продвижение сайтов. Современные способы создания и продвижения сайтов позволяют вашим потенциальным клиентам приходить к вам на сайт, а уж дальше задача менеджера по продажам сделать им такое предложение, от которого те не смогут отказаться.

2) Подготовка – этап  анализа информации 
К задачам данного этапа продаж относятся сбор информации о потенциальном клиенте, предварительная оценка того, насколько клиент потенциально может стать покупателем. Прежде чем обращаться к покупателю, нужно проанализировать все факты, известные вам о потенциальном покупателе, ситуацию на рынке, возможные потребности и проблемы клиента. Затем составить предварительное предложение с учетом того, что его, скорей всего, придется доработать после получения новой информации о клиенте в ходе переговоров. Обязательно нужно попытаться найти контакты тех лиц в компании-потенциальном покупателе, которые принимают решения.

3) Первые переговоры 
Отсчетной точкой для дальнейших продаж является именно этот этап. От него зависит очень многое. Как говорится, первое впечатление – самое сильное, или «по одежке встречают». Поэтому важно правильно презентовать себя и услугу или товар, который вы продаете, а также по максимуму узнать о потребностях клиента, о проблемах и задачах, которые актуальны для него в данный момент. Для успешных переговоров важное значение имеет то, насколько профессионально продавец владеет искусством правильно задавать вопросы.

4) Презентация 
Это один из самых важных шагов в процессе продаж. Продавец, рассказывая о продаваемом продукте или услуге, направляет информацию таким образом, чтобы покупатель ясно понял, что продукт или услуга помогут решить проблемы покупателя. Ключом к успешной  презентации является именно направленность информации на потребности данного клиента. Важно продемонстрировать преимущества товаров или услуг, по-возможности, наглядно.  Важно не только говорить, важно слушать, дайте вашему клиенту больше рассказать о себе, своих потребностях. Главное – показать клиенту, что вы действительно заботитесь о его потребностях.

5) Преодоление возражений

Если клиент говорит «нет» или  пытается возражать, то это означает, как правило, что клиенту не хватает  информации для принятия положительного решения. Задача продавца – распознать возражения, раскрыть их и преодолеть. Преодоления возражений – важное умение, которое нужно постоянно  тренировать и развивать, потому что возражения будут всегда -  с ними необходимо успешно справляться. 
6) Завершение продажи

Когда все возражения преодолены, самое время закончить продажу, подвести клиента к этому с  помощью фраз «хотели бы вы купить товар такой-то партии завтра». Если покупатель отвечает что-то другое, но не «да», значит вернитесь к пункту 5 и работайте с преодолением возражений.  Или можно задать прямой вопрос по типу «теперь, когда мы все моменты обсудили, что еще считаете нужным обсудить?».  
 

7) Поддержка 
Этап важен, хотя часто пропускается продавцами. Продавец должен интересоваться, понравился ли товар или услуга покупателю, не возникло ли каких-нибудь проблем, и если они возникли, продавец должен помочь их решить. Это важно для построения доверительных отношений между покупателем и продавцов. Если этот этап не пропускается, то с большой вероятностью покупатель совершит повторные покупки. Такие покупатели ценны для любой компании, тк. они доверяют данной компании (а значит вряд ли обратятся к конкуренту), кроме того сокращается процесс продажи, а это экономит время на поиск новых клиентов. 

 

13. Позиционирование товара, фирмы, типы позиционирования.

Позиционирование – процесс  поиска для предпр рыночной позиции, выгодно отличающей его в представлении потребителей от конкурентов. Позиционирование следует осуществлять с учетом конкретной целевой группы, для кот создаются претмущества и УТП (уникальное торговое предложение)

Позиционирование товара – расположение продукции, в опр порядке в сознании пок-лей данного вида продукции. Концепция позиционирования выдвинута в 1979 Траутом и Райсом.

Гл задача позиционирования сводится к комплексному приложению усилий для  адаптации продукции требований по отличию товаров конкурентов  за счет уникальных качеств или порядке  и условий покупки поставки, сервисного обслуживания.

Позиция товара – мнение целевых  рыночных сегментов, относительно важнейших  хар-к товара.

Позиция хар-ет место, занимаемое конкретным товаром в сознании потребителей по отношению к товару конкуренту. Целевой потребитель должен воспринимать товар как имеющий чистый имидж.

Магазинам, желающим разработать методику позиционирования, необходимо выяснить, какую позицию в сознании покупателей  они занимают и какую хотят  занять, как это сделать не вступая в открытую конкурентную борьбу, достаточен маркетинговый и финн бюджет предпрдля удержания позиции, хватает ли возможностей для реализации выбранной стратегии позиционирования. Позиционирование розничного торгового предприятия в основном базируется на соотношении цена-качество и предложении доп услуг.

14. Имидж торгового предприятия.

Благодаря привлекательному имиджу магазина, пок-ль воспринимает его, как отличный от др, видит его преимущества, отсутствующие у конкурентов и поэтому выбирает его в качестве пост места совершения покупок.

Имидж – совокупность всех представлений, знаний, опыта, желаний, чувств, связанных  с опр объектом.

15. Основные элементы имиджа торгового предприятия.

1)Осязаемый – с ним связано 1-е впечатление о магазине.

2)Не осязаемое – обуславливает  ответную реакцию пок-ля на обслуживание и отношение к нему сотрудников магазина.

3)Внутренний – атмосфера внутри предпр, отношения между сотрудниками.

4)Внешний – формируется под воздействием 1-х 3-х элементов, а так же общественного мнения о предпр.

В каждом сегменте рынка, пок-ли формируют для себя имидж магазина, исходя из пок-лей, кот им кажутся наиболее значимыми: место расположения; ассортимент; цена; реклама и стимулирование сбыта; у-нь сервиса; подготовка торгового персонала.

16. Типы и виды оптовых предприятий.
17. Способы оценки качества обслуживания покупателей.
18. Процесс проведения пробной покупки – метод «Таинственный покупатель».

Качество обслуживания явл важным конкурентным обслуживанием и компании постоянно его оценивают:

1)Традиционные инспекции и рейды

2)Опрос покупателей

3)Пробная покупка (таинственный  пок-ль, мистер шопинг)

4)агент – споттер делает покупку и в спец форме оценивает у-нь обслуживания.

Mystery Shopping (Таинственный Покупатель) – один из методов маркетинговых исследований, особый вид эксперимента. Предполагает использование предварительно рекрутированных и подготовленных потребителей (как правило, независимых специалистов) или профессиональный персонал, прошедший специальную подготовку, для анонимной оценки бизнеса, используя заранее составленную оценочную форму. Оценка может использовать физический визит, телефон или Интернет.

Важной  особенностью Mystery Shopping является то, что оценку персонала магазина проводит сторонняя организация, а люди, выступающие в роли таинственных покупателей – не заинтересованные лица, так как не являются друзьями, родственниками или сотрудников, управляющих или владельцев компании Заказчика, и потому могут дать объективную оценку.

Оценка  работы продавцов и качества обслуживания в целом является основной, но не единственной целью использования  программ пробных покупок. Наиболее типичны также следующие ситуации использования метода:

•  оценка уровня соответствия стандартам обслуживания клиентов, а также корректировка существующих стандартов или разработка новых стандартов качественного обслуживания, технологий работы, оптимальных бизнес-процессов;

•  определение узких мест в знаниях и умениях сотрудников, учет при подготовке обучающих программ и оценка результатов обучения, корректировка последующих обучающих программ;

•  проверка честности персонала (этот вид оценок обычно используется при наличии определенных подозрений и фокусируется на операциях с наличными деньгами между Таинственным Покупателем и конкретным сотрудником клиента).

•  сравнение себя с конкурентами, разработка конкурентной стратегии (в этом случае кроме магазинов клиента Таинственные покупатели посещают предприятия конкурентов клиента, с использованием той же самой оценочной формы);

•  продвижение конкретных марок продукта;

•  розничный аудит: наряду с оценкой качества обслуживания оценивается наличие и расположения товара, цены, наличие POS материалов и т.д.

При оценке качества обслуживания ( Customer Service Evaluation , General Mystery Shopping ) наиболее частыми критериями являются:

•  соблюдение стандартов качественного обслуживания;  
•  использование техник продаж;  
•  кросс-селлинг: предложение дополнительных товаров в процессе продажи.

Вступление в контакт  
Реагирование на клиента: в момент появления ТП продавец

ТП игнорировали в течение

Приветствие

Улыбка в процессе обслуживания

Общие впечатления

Начало разговора

Предложение помощи

Расширение покупки

Работа с возражениями

Работа в примерочной

О системе скидок

19. Цели, задачи и особенности мерчандайзинга торгового предприятия.

Мерчандайзинг - это комплекс мероприятий, производимых в торговом зале и направленных на продвижение того или иного товара, марки, вида или упаковки, результатом которого всегда является стимулирование желания потребителей выбрать и купить продвигаемый товар.

Задачи мерчандайзинга делятся на четыре группы, согласно количеству элементов комплекса маркетинга: 
1. Товар. Совершенствование дизайна упаковки товаров; принятие решения о товарном ассортименте, методах выкладки товаров в магазине; обеспечение гарантий качества предлагаемых товаров; 
2. Цена. Принятие решений о ценовой политике и стратегии; улучшение производителем логистического сервиса для магазинов; 
3. Место. Создание неповторимой атмосферы магазина; совершенствование планировки магазина, использование знаков и указателей для обеспечения удобства покупателей; 
4. Продвижение. Совершенствование видов и способов применения рекламы и информации в местах продаж. 
Цели мерчандайзинга: 
· увеличение объемов продаж; 
· формирование приверженности к магазину и отдельным маркам товаров со стороны существующих клиентов, привлечение новых покупателей; 
· обеспечение потребителей необходимой информацией; 
· увеличение времени пребывания и числа покупок клиента в магазине, повышение уровня принятия им решения непосредственно в местах продажи товаров. 
С помощью мерчандайзинга продавец реализует последний шанс показать покупателю товар, повлиять на его выбор и подтолкнуть его купить больше единиц товара.

Основные принципы мерчандайзинга: 
1. Рациональное размещение товара и информационных материалов.

2. Эффективное использование пространства. 
3. Расширение ассортиментного ряда. 
4. Учет плотности потока покупателей (особенно важно для супермаркетов). 
5. Принцип «слева направо». В ряду упаковок самые крупные размещаются справа. 
6. Принцип ассиметрии. Означает, что в ряду упаковок следует оставлять промежутки.