Требования к официанту как работнику сферы обслуживания

ТРЕБОВАНИЯ К ОФИЦИАНТУ, КАК К РАБОТНИКУ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 
Отличительная особенность труда работников сферы обслуживания – повседневное общение с людьми. Ближе всего с посетителями на предприятиях общественного питания соприкасаются официанты. К человеку, выбравшему для себя работу официанта, предъявляются определенные требования. Помимо среднего образования и специальной подготовки он должен обладать хорошим здоровьем, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером и дипломатом, психологом и врачом, коммерсантом и социологом. Кроме того, официанту нужно знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, супов, основных горячих и десертных блюд, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и другие специальные дисциплины. 
Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета и поведения за столом. 
Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно. Большое значение имеют правильное произношение, интонация, точность смысловых и грамматических ударений. 
Первое и основное требование к официанту – безукоризненная вежливость, которая должна проявляться в его поведении, тоне, речи, манере говорить, в его приветствии и умении встретить и проводить посетителя. 
Чувство такта – необходимая черта характера официанта. Официанту необходимо проявлять терпение и владеть собой. 
Личная гигиена, опрятность и аккуратность, подтянутость, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. 
Обслуживание посетителей – прежде всего работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд.

4. Общие требования к  обслуживающему персоналу.  

 
    4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.  
    4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:  
    - уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;  
    - способность к руководству (для метрдотеля);  
    - знание и соблюдение профессиональной этики поведения;  
    - знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.  
    4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.  
    4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.  
    4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий (1) с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.  
    4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.  
    4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы (2).  
    4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:  
    - знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;  
    - соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места (5);  
    - знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;  
    - обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;  
    - знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;  
    - повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).  
    4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.  
    Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.  
    Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.  
    4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию (З). При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно -гигиенической подготовке (5). В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний (5).  
    4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.  
    4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала)  

 
    5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную  подготовку.  
    5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей". Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (4), отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.  
    5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.  
    5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.  
    5.1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.  
    5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.  
    5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).  
    5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).  
    5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.  
    5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).  
    5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.  
    5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения  
    5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (Б залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).  
    5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.  
    5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.  
 

5.2. Требования к официанту   

 
    5.2.1. Официант должен иметь профессиональную  подготовку.  
    5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.  
    5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.  
    5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.  
    5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.  
    5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).  
    5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).  
    5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.  
    5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.  
    5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.  
    5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.  
    5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.  
    5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.  
    5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.  
 

5.3. Требования к бармену   

 
    5.3.1. Бармен должен иметь  профессиональную подготовку.  
    5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.  
    5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.  
    5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).  
    5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.  
    5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.  
    5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.  
    5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.  
    5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.  
    5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.  
 

5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд  на раздаче  

 
    5.4.1. Повар, занимающийся отпуском  блюд на раздаче (раздатчик), должен  иметь специальную подготовку  и образование повара.  
    5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.  
    5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.  
    5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.  
    5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.  
    5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.  
 

5.5. Требования к буфетчику   

 
    5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную  подготовку.  
    5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.  
    5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.  
    5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.  
    5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.  
    5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.  
    5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.  
    5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.  
    5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.  
    5.5.10. Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.  
    5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.  
    5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.  
 

5.6.Требования к кассиру   

 
    5.6.1. Кассир должен иметь  профессиональную подготовку.  
    5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.  
    5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги.  
    5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.  
    5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.  
    5.7. Требования к гардеробщику  
    5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы.  
    5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей.  
    5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.  
    5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания.  
    5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).  
    5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.  
 

5.8. Требования к швейцару   

 
    5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж  по правилам работы.  
    5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.  
    5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.  
    5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания.  
    5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей.  
    5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.  
    5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии  
    5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку.  
    5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии.  
    5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.  
    5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов.  
    5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство).  
    5.9.6. Знать и соблюдать правила эксплуатации торгово-технологического оборудования.  
    5.9.7. Знать виды, назначение инвентаря, посуды и инструментов, используемых при обслуживании потребителей.  
    5.9.8. Знать правила размещения и выкладки продукции в витринах, способы упаковки товаров.  
    5.9.9. Знать правила работы контрольно-кассовых аппаратов и их эксплуатации, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.