Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Марта 2012 в 19:10, курсовая работа
Внутрифирменный маркетинг - это решение маркетинговых задач через работу с персоналом. Внутрифирменный маркетинг предшествует внешнему маркетингу и является гарантом долгого существования фирмы на рынке. Методы внутреннего маркетинга включают: формирование рациональной организационной культуры; подбор, подготовку и расстановку персонала; распространение важнейшей маркетинговой информации среди персонала.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3
ГЛАВА 1. Сущность внутрифирменного маркетинга………………………...4
ГЛАВА 2. Процесс внутрифирменного маркетинга…………………………...7
2.1. Формирование культуры обслуживания………………………………......8
2.2. Разработка маркетингового подхода к управлению персоналом………..11
2.3. Важность начальной подготовки персонала.…………………………..…15
2.4. Доведение маркетинговой информации до рядовых служащих ………...21
2.5. Система поощрений и признания заслуг……………………………….…23
ГЛАВА 3. Внутрифирменный маркетинга в гостинице Bed and Breakfast….25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…28
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………
Во второй главе мы рассматривали формирование культуры обслуживания, которая в свою очередь подразделяется на: культуру обслуживания - это организационная культура, которая направлена на обслуживание клиента при помощи определенных правил, процедур, системы поощрений и действий; организационная (корпоративная) культура - это система общих ценностей и убеждений, позволяющая членам организации понимать ее задачи и порождающая правила поведения в ней; поворот организационной структуры компании на клиента. Компании, занятые в сфере обслуживания, должны разрабатывать такую организационную структуру, которая поддерживала бы тех сотрудников, которые непосредственно обслуживают клиентов.
В главе разработка маркетингового подхода к управлению человеческими ресурсами мы рассмотрели что нужно: создавать рабочие места, которые захотят занимать хорошие специалисты; использовать методы отбора, при помощи которых можно более точно выявить претендентов на работу, ориентированных на клиента; проводить начальную подготовку сотрудников, предназначенную для того, чтобы познакомить их с основными управленческими подходами компании и дать им необходимые знания о предоставляемых клиенту товарах и услугах; использовать программы непрерывной подготовки сотрудников; униформа сотрудников может существенно влиять на их отношение к работе, поэтому к выбору униформы необходимо привлечь самих сотрудников; сотрудники должны уметь постоянно поддерживать положительный настрой, чему способствует соответствующее управление эмоциональной составляющей работы.
В главе доведение маркетинговой информации до рядовых служащих мы упоминали о том что: чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых обслуживанием гостей. Что служащие должны узнавать о мерах продвижения сбыта и новых товарах и услугах от своих менеджеров, а не из рекламных объявлений, предназначенных для внешних клиентов. Руководитель любого уровня ток же должен понимать, что служащие внимательно наблюдают за его реакцией и поведением. Организации, действующие в индустрии гостеприимства, в качестве средства внутренней коммуникации должны активно использовать печатные публикации. Чтобы обеспечивать служащих знанием товаров и услуг, предлагаемых потребителю, гостиницы могут использовать специальные технологии и приемы обучения. Служащие должны своевременно получать информацию о новых товарах и услугах и их модификациях, о маркетинговых мероприятиях и о изменениях, происходящих в процессе обслуживания.
В третей главе мы описали работу внутрифирменного маркетинга гостиницы Bed and Breakfast. Для гостиницы B&B туристы это прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, максимально комфортное, интересное и неутомительное времяпрепровождение. Персонал гостиницы делает все для того чтобы гостю было уютно и комфортно, чтобы были учтены все его желания и потребности. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера - залог процветания бизнеса гостиницы.
Список используемых источников
1. Аржаных Е.Д Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса - Гостиничное дело №3 2006 г.
2. Боженко И.Л Гостиница «Калининград»: проблему и пути их решения - Гостиничное дело №6 2006 г.
3. Гончарук В.Д Эффективный рынок управления - Гостиничное дело №5 2006 г.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостиприимства - М., «ACADEMA» 2005 г.
5. Дурович А.П. маркетинг гостиниц и ресторанов - М., «Новое знание» 2005г.
6. Коламников Г.Е Франчайзинг управления гостиницей - Отель №6 2006 г.
7. Косолапов А.А Гостиница Bed and Breakfast. Что это такое? - Гостиничное дело №3 2006 г.
8. Котлер Ф.А Маркетинг гостеприимства и туризма - М., «Юнит» 2005 г.
9. Кулаева Н.Ф Одежда для персонала гостиницы - Гостиничное дело №5 2006 г.
10. Собкин С.Т Маркетинговый план для гостя - Гостиничное дело №1 2006г.
11. Тимохина Г.А Грамотный персонал залог успеха отеля - Гостиничное дело №1 2006 г.
12. Чичерова Л.С Гостиница по домашнему - Гостиничное дело №6 2006 г.
13. Шабанова Р.А Гостиница с интеллектом - Отель №6 2006 г.
14. Щербакова Е.Т Пятизвездочный бизнес - Гостиничное дело №3 2006 г.
12