Внутренний маркетинг на предприятиях сферы услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Мая 2013 в 20:12, лекция

Описание

Внутренний маркетинг – маркетинг организации сферы услуг, используемый для эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами
Внутренний маркетинг является одним из видов маркетинга, применяемых на предприятиях сферы обслуживания и предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Высшее руководство наряду с традиционной внешней стратегией маркетинга, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию внутреннего маркетинга, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал фирмы, который оказывает услуги внешним потребителям.

Скачать (34.76 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Работа состоит из  1 файл

Внутренний маркетинг на предприятиях сферы услуг.doc

— 165.00 Кб (Скачать документ)

Существуют следующие  основные методы формирования оценки совершенной деятельности:

  1. Определение рабочего стандарта. Выражается в формировании производственных заданий для исполнительского персонала и в формировании стандартов обслуживания.
  2. Оценка по факторам результативности. Этот вид оценок характеризует деятельность работника по критериям, соответствующим “идеальным” представлениям о том, как следует выполнять должностные обязанности и о том, какие качества должны быть проявлены в связи с этим. Данный метод также основан на введении стандартов и нормативов.
  3. Экзамены, должностные испытания.
  4. Оценочный тест и использование метода оценочных листов.
  5. Описательный метод, при котором лицо, производящее оценку, описывает недостатки и достоинства работника.
  6. Оценка через экстремальные ситуации (критические инциденты). Наблюдение за поведением работников в таких ситуациях.
  7. Оценка уровня вклада, вносимого работником в деятельность организации (подразделения). Описание «уровня вклада» разрабатывают по должностным группам работников.
  8. Проведение неформальных собеседований между руководителями и подчиненными.

В целом, только для оценки управленческого персонала используется около 20 различных методов, которые  представлены в табл. 12.4.

Таблица 12.4

Методы оценки управленческого персонала

 

 

Наименование  метода

 

Краткое описание метода

Биографический  метод

Оценка работника  по биографическим данным

Произвольные  устные или 

письменные  характеристики

Устное или  письменное описание того, что собой

представляет  работник и как он себя проявляет

(включая достижения  и упущения)

Оценка по результатам

Устное или  письменное описание конкретной работы,

выполненной работником

Метод групповой  дискуссии

Постановка, обсуждение и решение проблем в группе

в ходе которых  оцениваются знания, личностные

черты и другие качества работников

Метод эталона

Оценка относительно наилучшего работника,

принятого за эталон

Матричный метод

Сравнение фактических  качеств работника с набором

желательных качеств (происходит в форме матрицы)

Метод суммируемых  оценок

Определение степени  проявления у работников тех

или иных качеств  путем проставления по определен-

ной шкале экспертных оценок

Тестирование

Определение знаний, умений, способностей и других

характеристик на основе специальных тестов

Ранжирование

Определение экспертным или иным путем ранга 

оцениваемого  среди других работников

Метод заданной балльной

оценки

Начисление (снижение) определенного количества

баллов за те или иные достижения (упущения)

Метод графического профиля

Строится профиль  ломаной линии, соединяющей

количественные  значения точек по различным качест-

вам оцениваемого

Метод свободного или

структурированного  обсуждения

В свободной  форме или по заранее составленной

программе проводится обсуждение с оцениваемым

планов и  практических результатов его работы

Метод самооценок и

самоотчетов

Письменная  или устная самооценка перед коллекти-

вом


Источник: Системы оценки персонала // Кадры. 1996. № 6.

 

Центральным вопросом любой  деловой оценки является установление ее показателей. В самом грубом виде их можно разделить на несколько групп: результативности труда, профессионального поведения и личностных качеств. Предлагается проводить разработку показателей по категориям персонала или по отдельным работникам.

В самом общем виде выделяется два уровня показателей  индивидуального труда:

  1. Показатели, характеризующие потенциальные возможности работника: квалификация, качественное выполнение основных и смежных операций, многостаночное обслуживание.
  2. Показатели, характеризующие свойства физической и умственной энергии работника, расходуемой непосредственно в процессе <span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char"

Информация о работе Внутренний маркетинг на предприятиях сферы услуг