Таке дослідження дозволило
банкам отримати інформацію про послуги
в Інтетнет-банкінгу, які найбільше
цікавлять їх клієнтів, послуги, на
які потрібно звернути особливу увагу
щодо підвищення їх привабливості серед
користувачів та увагу маркетингового
відділу.
Рис.1. ТОП-10 Найбільш використовуваних
можливостей Інтернет-банкінгу, % населення
Головною перевагою системи
Інтернет-банкінгу стала зручність,
яка дозволяє забути про значну кількість
різноманітних паперових документів,
а передбачає легке і просте їх
оформлення в електронній формі.
Також не менш важливим є те, що при
користуванні системою знижуються затрати
часу та відбувається економія грошових
коштів, не тільки затрачених на те, щоб
доїхати до відділення банку, але
і на комісії за банківськими операціями.
Основним недоліком Інтернет-банкінгу
є неможливість надання послуг щодо касового
обслуговування [18].
На даний момент чимало
банків України намагаються просувати
свої банківські послуги в режимі
реального часу. Видавництво «Інвестгазета»
в 2011 році провело і опублікувало
результати дослідження ТОП-25 «електронних»
банків України, серед яких найбільш
стабільними і кращими є системи
«Інтернет – банкінгу» Приватбанку,
ПУМБ банку, ОТП банку, VAB Банку, Альфа
– банку, Укрексімбанку, Банку Форум,
СведБанку, Банку «Фінанси та кредит»,
УкрСибБанку та багато інших (див. рисунок
1).
Для даного дослідженні провели
оцінку різних параметрів за підсумком
яких було виявлено найбільш «електронні»
банки України. До таких параметрів
належать [19]:
- клієнтська база;
- динаміка клієнтської бази, число транзакцій та об’єм операцій;
- можливості Інтернет-банкінгу;
- наявність спеціальних мобільних додатків;
- інтерактивність;
- представленість та взаємодія через соціальні мережі;
- потенціальний ріст;
- Інтернет-голосування;
- просування послуг;
- насиченість інформаційного поля;
- сприйняття аудиторією;
- оцінка дизайну та контенту сайту.
На сьогоднішній день в
Україні послуги інтернет-банкінгу
(активного чи пасивного) надають
наступні банки: «Райфайзен Банк Аваль»,
АКБ "Львiв", "ВАБанк", Міжнародний
комерційний банк, "Ікар-банк", "Приватбанк",
"Надра", " Кредитпромбанк ","
Укрсиббанк "," Фінанси та Кредит
", Перший український міжнародний банк.
Окремо хотілося б виділити систему Приват24
від Приватбанку, що налічує понад 18 тисяч
клієнтів, при цьому зростання клієнтської
бази з початку 2002 року склав 60% для фізичних
та 80% для юридичних осіб.
Банк «Райфайзен Банк Аваль»
пропонує різноманітні послуги віддаленого
банкінгу. Серед них - телефонний і мобільний
банкінг; крім цього - «Райфайзен Банк
Аваль» дозволяє отримувати інформацію
про стан рахунку по електронній пошті.
За допомогою системи віддаленого банкінгу
клієнти "Райфайзенд Банк аваль"
можуть отримувати інформацію про стан
рахунку та проведені операції. А користувачі
системи "мобільний банкінг", до всього
іншого, можуть дізнатися номери своїх
карткових рахунків і повну інформацію
про транзакції по карткових рахунках.
Також клієнти банку можуть здійснювати
оплату рахунків за комунальні послуги
через Інтернет [3].
Клієнтам банку "Надра"
доступні телефонний і мобільний
банкінг, які дозволяють за допомогою
телефону оплачувати телефонні розмови,
в тому числі - по мобільному телефону;
здійснювати операції з поточними,
картковими та депозитними рахунками;
одержувати інформацію про ставки,
курси валют, пропозиції для клієнтів,
акціях банку.
"Правекс-банк" пропонує
ряд унікальних послуг своїм
клієнтам. У першу чергу, "Правекс"
- один з небагатьох банків, що
дозволяють замовити пластикові
картки в режимі онлайн. Для
замовлення картки необхідно
заповнити форму на сайті, після
чого співробітники банку зв'яжуться
з клієнтом і повідомлять про
додаткові операції, які необхідні
для отримання картки. Клієнтам
Правекс-банку доступна послуга
"Інтернет-Кредитування", використовуючи
яку, можна отримувати інформацію
про можливості кредитування
в банку.
Деякі банки України розширили
спектр вітчизняного набору послуг Інтернет-банкінгу,
доповнивши його тими послугами, які
в усьому світі є звичайним
явищем. У першу чергу, це можливість
здійснення платежів в режимі онлайн.
На вітчизняному ринку банківських
послуг таких банків всього три - "Укрексімбанк",
"УкрСиббанк", "Приватбанк".
"Приватбанк" на даний
момент лідирує на вітчизняному
ринку Інтернет-банкінгу: спектр
пропонованих через Інтернет
послуг в ньому - найширший,
і "Приватбанк" - поки єдиний
банк в Україні, який розвиває
власну систему Інтернет-банкінгу
- "Приват-24".
Користувачам "Приват-24"
доступні практично всі основні
банківські операції. Зареєстровані
користувачі "Приват-24", сидячи вдома
за своїм комп'ютером, можуть отримувати
повну інформацію про свої рахунки,
більше того, можуть виконувати цілий
ряд банківських операцій, не відвідуючи
відділення банку. Серед послуг, що
надаються "Приват-24": перегляд виписки
і залишків на рахунку, поповнення рахунку,
доступна також можливість відкриття
в "Приватбанку" як критичного, так
і поточного рахунку. Користувачі
системи можуть оплачувати комунальні
послуги, відкривати рахунки та депозити
в національній та іноземній валюті, виконувати
валютообмінні операції, конвертувати
валюти при перерахуванні коштів з використанням
пластикових карток; замовляти пластикові
картки з наступним отриманням її в заздалегідь
обраному відділенні банку.
Для України інтернет-банкінг
є одним з найбільш перспективних
ринків розвитку. Проведене дослідження
дозволяє висунути ряд рекомендацій
з активізації процесу розвитку
даного ринку в Україні. Основним
завданням для українського інтернет-банкінгу
є на сьогоднішній день завоювання
довіри користувачів. Для цього необхідно
активно популяризувати системи
інтернет-банкінгу. Більшість банків
не надають доступ в свої системи
в демонстраційному режимі, тоді як
це дозволило б зменшити ступінь
недовіри користувача до роботи через
інтернет. Крім того, необхідно активно
просувати технології інтернет-банкінгу
в загальноекономічної і спеціалізованій
пресі. Необхідно створити всеукраїнський
інтернет-портал, присвячений інтернет-банкінгу,
на базі Національного банку України,
де була б централізовано представлена
інформація про даному секторі ринку,
статистичні дані, динаміка його розвитку
і т.д. Створення чіткої нормативної
бази для банків, що працюють на ринку
інтернет-банкінгу, безсумнівно, дозволить
підвищити довіру користувачів до даного
виду бізнесу.
Жоден клієнт не захоче мати
справу з маловідомою організацією.
Він буде співпрацювати з лідерами,
які мають достойну репутацію. Живе
спілкування клієнта з банківськими
співробітниками разом із впровадженням
рішень, які удосконалюють та спрощують
обслуговування, будуть оптимальним
поєднанням для банку, який планує займатися
віртуальним бізнесом. Головне в
Інтернет-технологіях - не облік заявки
на щось, а безпосередньо її виконання.
Тобто надання послуги клієнту
без участі персоналу. Отже, суттєво
підвищуються вимоги до самої установи,
її основної процесінгової системи
(бек-офіс). Але лише окремі українські
банки мають сучасну операційну
інтегровану систему. А її впровадження
є далеко не найдешевшим компонентом
затрат на здійснення Інтернет-плану.
Основною перевагою Інтернет-технології
з точки зору клієнта є можливість
здійснювати операції без будь-яких
обмежень (24 години на добу, 7 днів на тиждень,
будь-де), потрібно мати під рукою
комп'ютер та телефонну лінію. Але
банку забезпечити в такому режимі
своєчасне та якісне виконання заявок
клієнтів досить непросто. В будь-якому
випадку досить зрозуміло, що модель
організації банківського бізнесу, внутрішньої
технології повинні радикально змінитися.
Необхідна перевірка та модернізація
старих або впровадження нових операційних
систем, створення власного сайту, маркетингові
дослідження, впровадження нової бізнес-моделі,
підготовка та навчання персоналу. Тому
саме зараз наші банки повинні визначити
свої задачі, а також коло клієнтури, яка
буде зацікавлені працювати в такому режимі.
Стимули які повинні підштовхувати
банківську систему:
1.Досить часто клієнти-резиденти
успішно працюють в системі
електронного банкінгу, але не
з українськими, а з іноземними
установами. Це має стимулювати
українських фінансистів швидше
опановувати новий для них
ринок послуг;
2.Конкуренція за багатих
клієнтів. Наявність системи Інтернет-банкінгу
стає суттєвою перевагою не
лише на Заході, а й в Україні.
Не виключено, що в найближчі
2-3 роки можливість отримання
сервісу через Мережу перетвориться
в обов'язковий елемент комплексу
банківських послуг.
2.2 Українські
банки в сфері інтернет-банкінгу
До списку українських
банків, які опановують інтернет банкінг
, можна віднести «Райфайзен Банк Аваль»,
"Приватбанк", "ПУМБ", "ВАБанк",
"Райффайзенбанк-Україна", "Київський
міжнародний банк", "ING Barings Україна",
"Міжнародний комерційни банк","Трансбанк",
"Мегабанк", "Експрес-банк", "Ікар-банк"
і "Мрія". За результатами досліджень,
проведених "Українським фінансовим
порталом" процентний розподіл банків,
що використовують інтернет ресурси виглядає
так:
- 38% банків мають інформаційний інтернет-ресурс,
- 3% надають часткові інтернет-послуги,
- 59% взагалі не мають ресурсів в Інтернеті.
В Україні за 2011 рік налічувалося
31,4 млн інтернет-користувачів, з
яких тільки 22,4% інтернет-користувачів
були підключені до послуги інтернет-
банкінгу, а в 2010 році налічувалося 20,3
млн інтернет-користувачів, але тільки
10,2% інтернет-користувачів користувалися
послугою інтернет-банкінг. В абсолютному
обчисленні виходить що в 2011 році було
7,03 млн осіб які користувались послугою
інтернет-банкінг, а в 2010 році тільки 2,07
млн осіб.
Реалізуються електронні
банківські послуги за сприяння ряду
посередників, з якими віддалено,
використовуючи канали зв'язку, взаємодіє
споживач банківського продукту. При
цьому виникає своєрідний контур
зовнішніх взаємодій кожного
з посередників, які організовують
просування банківського продукту. Клієнт,
отримуючи електронний доступ до
банківського продукту, може не представляти
яка низка посередників його пропонує.
Найбільш поширеними послугами,
які пропонують банки клієнтам є:
Надання фінансової
інформації щодо стану валютного
та кредитного ринку. Такі матеріалі
підібрані спеціалістами і є
досить зручними для використання.
Їх можна проглядати безпосередньо
на сайті банку або отримувати
електронною поштою. Передовим банком,
що пропонує таку інформацію
є ING-Barings Україна (www.ingfn.com.ua). Крім
цього деякі банки спрощують
процедуру документообігу, залишаючи
на сайті бланки договорів,
заявок, інших документів в електронному
вигляді. Достатньо кликнути на
назву відповідного документу,
роздрукувати бланк вже в офісі
(близько 1-2 хвилин).Більшість банків
надають подібні послуги безкоштовно.
Управління рахунком.
По суті банки вдосконалили
систему "Клієнт-банк", додавши
можливість використання Інтернету.
Функції системи, зрозуміло, не
змінились, але відтепер необов'язково
їхати до офісу або встановлювати
спеціальне програмне забезпечення,
достатньо виходу в Інтернет.
Така послуга поки що або
надається безплатно, або за
символічну плату. Таку інтегровану
систему Клієнт-банку пропонує "Міжнародний
комерційний банк", "Перший
Український Міжнародний банк",
Ікар-банк, Мрія, Ажіо, Трансбанк та
інші. Суттєвим досягненням банку
"Райффайзенбанк-Україна" стала
реалізація проекту підключення
системи Клієнт-банк до каналів
Інтернет, завдяки якому клієнти
можуть не тільки отримувати
виписку про стан рахунків, але
й відправити платіжне доручення,
а також відкрити акредитив,
знаходячись у будь-якій точці
світу.
Платіжна карта + Інтернет.
Наприклад, Аваль в червні 1999 року
надав своїм клієнтам можливість
розраховуватися через систему
Інтернет комерції. Авторизацію платежів
проводить Український процесинговий
центр. Механізм такої послуги полягає
в наступному. Покупець заходить на
сайт магазину, вибирає товар(и) (формує
корзину), заповнює платіжну форму,в
якій вказує своє ім'я (власника карти),
адресу, тип картки (Visa, Master Card), термін
її дії та номер. Форма відсилає дані
на сервер магазину, який пересилає
їх в централізовану базу даних для
перевірки дійсності картки. Якщо
все гаразд, сервер відсилає дані про платіж
в банк покупця, де на картці блокується
сума, необхідна для покупки. Отримавши
повідомлення про це, сервер відсилає
розпорядження у відділ доставки та підтвердження
платежу - покупцю. Пізніше банк магазину
надішле електронний запит в банк покупця
і отримає від нього платіж. А банк покупця
відповідно спише гроші з карткового рахунку.
Приватбанк запропонував своїм клієнтам
принципово новий вид послуг - так звану
віртуальну карту. Її можна використовувати
для проведення платежів в Мережі всюди,
де приймається міжнародна платіжна карта
з логотипом Visa. Відкриття такої карти
(коштує $5) та банківське обслуговування
($1) обходиться значно дешевше. аніж послуги
з використанням звичайної пластикової
картки Visa Classic ($10 та $2,5) і Visa Gold ($60 i$5).Але
картку не можна побачити: вона дійсно
віртуальна і представляє собою певний
цифровий пароль, відомий лише клієнту.
Саме цим пояснюється її дешевизна. ВАБанк
надав можливість управляти своїм картковим
рахунком через сервер банку (https://banking.vabank.com.ua/).
За допомогою системи "електронного
банкінгу" (так ця послуга називається)
клієнт досить швидко отримає виписку
про стан поточного рахунку та проведені
карткою платежі зі всіма подробицями
(реквізити, блоковані суми, авторизовані
залишки тощо)