Развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь

Широкое распространение  получили розничные банковские услуги, оказываемые через банкоматы, инфокиоски, с использованием средств мобильной связи, систем удаленного доступа, телефонной связи.

Такие мультимедийные каналы сбыта банковских услуг в практике деятельности банков могут либо дополнять собой филиальную сеть, либо заменять её. Общемировой тенденцией является сокращение традиционной филиальной сети.

Многоканальная стратегия  организации продаж розничных банковских услуг позволяет значительно  увеличить объемы предоставляемых  услуг и стимулирует возрастание  спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям, обслуживание клиентов через банкоматы  и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость  одной розничной банковской услуги на 25 %, а обслуживание по телефону —  до 40—70 % по сравнению с традиционными способами оказания услуг [7].

Современный уровень развития банковского розничного бизнеса  в развитых странах обеспечивает возможность предоставления частному лицу комплексного набора (портфеля) услуг  независимо от географического положения  филиала банка или используемого  клиентом канала доступа к банковскому  обслуживанию.

Комплексное обслуживание населения  предполагает предоставление банком определенного  набора услуг на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были бы приобретены  обособленно.

Основой комплексного обслуживания населения являются платежные планы, такие как планы потребления, планы сбережений и накоплений, расчетные  планы и др.

Планы потребления, обеспечивая  финансирование текущих расходов населения, являются основой предоставления потребительского кредита. Они реализуются, в основном, совместно с расчетными планами (например, с использованием пластиковых карточек), поскольку финансирование потребительских расходов напрямую связано с расчетами.

Цель планов сбережений и  накоплений — стимулировать накопление населением денежных средств на счетах в банках. Реализация планов сбережений осуществляется на основе совершенствования  традиционных видов вкладов.

При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания [16].

Первая из них предназначена  для оказания стандартных банковских услуг, связанных с проведением  платежей постоянного характера (коммунальные платежи, платежи за телефон и  др.), получением наличных денежных средств, а так же информации о состоянии  счета и т.д. данные услуги автоматизированы и в большинстве случаев проводятся круглосуточно через устройства самообслуживания (банкоматы,  информационные киоски). При возникновении проблем клиент может обратиться за помощью к консультанту.

Услуги, при оказании которых  необходимо участие банковских сотрудников (прием вкладов, выдача кредитов), предоставляются  клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).

Банки оказывают розничные  услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных  групп населения предполагает проведение банками сегментации рынка розничных  банковских услуг. Рост доходов населения  и социальное расслоение формируют  дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое  значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение  услуг только высокого качества (с  соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые  не испытывают необходимости в таком  уровне обслуживания. В связи с  этим актуальным является использование  банками современной системы организации продаж обслуживания, основанной на реализации принципов не только технологичности и оперативности, но и сегментации клиентов [12].

Сегментирование розничного рынка банковских услуг должно проводиться банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Так, потребителей розничных услуг классифицируют по признаку постоянства их взаимоотношений с банком: постоянные (фактические) клиенты, у которых есть банковский счет и долговременные отношения с банком; случайные (разовые) клиенты, которые не заинтересованы в долгосрочных отношениях с данным банком; потенциальные клиенты. Последняя группа является наиболее перспективной в отношении перевода ее в ранг постоянных клиентов и расширения на этой основе ресурсной базы и сбыта услуг банка. В связи с этим банки расширяют предложения розничных банковских услуг сотрудникам, например, тех предприятий, которые являются корпоративными клиентами банка. Это позволяет проецировать доверительные отношения между банком и предприятием и на взаимоотношения с его сотрудниками.

Расширение спектра услуг  частным лицам на розничном банковском рынке Республики Беларусь в значительной мере может быть достигнуто развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе, национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках [8].  В последнее время широкое распространение получила деятельность кредитных союзов, которые предлагают частным лицам услуги по привлечению средств в депозиты, выдаче кредитов на более выгодных условиях. В свою очередь, коммерческие банки должны осваивать нетрадиционные виды деятельности, в частности, страховой бизнес, расширять перечень услуг, предоставляемых частным клиентам

Расширение спектра розничных банковских услуг, осуществляется по следующим направлениям:

• модификация существующих (уже оказываемых) услуг;
• оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих;
• развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.);
• повышение качества розничных банковских услуг.

Усиление внимания европейских  банков к качественным аспектам своей  деятельности на рынке розничных  банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке  розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг  зависят конкурентные рыночные позиции  банков.

Конкурентные рыночные позиции банков на рынке розничных банковских услуг зависят от качества предоставляемых услуг, что требует усиления внимания  банков к качественным аспектам своей деятельности.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных услуг выступают:

• доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;
• состояние материальных факторов обслуживания – интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т. д.;
• уровень подготовки обслуживающего персонала – компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;
• характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;
• поведение обслуживающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;
• надежность обслуживания – предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;
• отсутствие рисков – получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д.

Банковские системы управления качеством базируются на принципе соответствия качества услуг требованиям и  ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и  определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, отвечающих за качество услуг, реализуются программы обучения качеству, рассчитанные на всех сотрудников банка. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Для определения уровня качества обслуживания клиентов используются два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери [19].

В мировой практике основу деятельности банков на розничном рынке  услуг составляет ипотечное жилищное кредитование населения, удельный вес  которого равен 30% от общего объема банковских услуг. В связи с этим представляется целесообразным исследовать передовой  зарубежный опыт в этой области с  целью выявления наиболее приемлемых и доступных для нашей республики моделей организации ипотечного жилищного кредитования.

Одной из наиболее перспективных сфер банковского бизнеса является потребительское кредитование. Предпосылками для активного развития рынка потребительских кредитов станут рост реальных доходов населения, падение процентных ставок по кредитам, совершенствование законодательства и развитие эффективных кредитных схем, применяемых в развитых странах, таких как отсрочка начала платежей по кредиту, увеличение количества долгосрочных кредитов, ипотечное кредитование, POS-кредитование.

POS-кредитование – направление розничного бизнеса банков, предусматривающее выдачу кредитов на определенные товары непосредственно в торговых точках. Этот бизнес считается высокодоходным, но при этом и высокорискованным. Как правило, такие кредиты отличают высокие процентные ставки, но в то же время быстрое принятие решения (до часа).

POS-кредитование сегодня  является одним из наиболее  перспективных сегментов в секторе  розничных банковских услуг. Как  показал опыт кризиса, это один  из немногих сегментов, в котором  не произошло снижения оборотов  в сложных экономических условиях. Более того, банки, которые активно  занимались POS-кредитованием, смогли  заработать дополнительную прибыль. 

Одним из направлений совершенствования  POS-кредитования является замена представителей финансовых учреждений на торговых площадях специализированными программами, с помощью которых специально обученный продавец сможет самостоятельно подобрать покупателю оптимальную кредитную программу одного из банков-партнеров. Такая практика повсеместно существует на Западе и распространяется в России. Таким образом, банк снижает операционные расходы, сокращая штат сотрудников.

В современных условиях появляются новые направления для расширения экспресс-кредитования в торговых сетях. Банки начинают использовать POS-кредиты в интернет-магазинах – альтернативных площадках для продажи данных высокодоходных кредитных продуктов. Потенциальный заемщик заполняет на сайте интернет-магазина анкету, где указывает, какие документы он готов представить при получении товара. Банк принимает решение о предоставлении кредита, и, если оно положительное, приобретаемый в кредит товар доставляется курьером, который проверяет достоверность документов, указанных заемщиком в заявке, и заключает кредитный договор. Поскольку проводить идентификацию личности заемщика, согласно действующему законодательству, имеет право лишь сотрудник банка, курьер по совместительству оформляется работником банка и действует от его имени.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что внедрение  в практику белорусских банков стратегий  многоканального обслуживания частных  лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение  качества розничных услуг будет  способствовать развитию рынка розничных  банковских услуг в Республике Беларусь.

Таким образом, в будущем  подход, более ориентированный на клиентов, будет требовать от банков предоставления улучшенного ассортимента финансовых услуг через более  широкий спектр каналов.

Внедрение инноваций в  продукты, процессы, взаимоотношения, бизнес-модели станут главным фактором устойчивого роста, что существенно повлияет на способность банков реагировать на изменение спроса.