Роль провизора в работе аптечного учреждения

В своей профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен:

1. Соблюдать  этические нормы и принципы  в отношении больного:

• Вселять уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление пациента.
• Уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного.
• Не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида.
• Избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места.
• Соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики.
• Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами.
• Не допускать ятрогений и псевдоятрогений.

2. Качественно  и квалифицированно обслуживать  посетителей аптеки:

• Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления
• Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.
• Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.
• Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.)
• Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.
• Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь.
• Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению.
• Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.

Модели  общения провизора (фармацевта) с  посетителями аптек

Как бы ни была хороша система общения с покупателем  конкретного провизора (фармацевта), не факт, что она сработает в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя. Нужна некая классификация.

Существует  несколько классификаций типов  покупателей, первая из них рассчитана на обывателя.

«Покупатель с  претензиями»

Дама «из  высшего общества» вступает в  аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта. Величественно  приближается она к работнику  аптеки и требует средство от перхоти.

Если допустить, что фармацевт - человек не опытный. Он дружелюбно кивает, уходит за лекарством и вскоре появляется. Протягивает  лекарство и простодушно-весело говорит: « Пожалуйста, вот маленькая  упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то в следующий раз вы возьмете большой флакон, это будет дешевле». Лучше бы он промолчал, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела несколько часов у дерматолога, чтобы мне прописали шампунь от перхоти! Интересно, почему упаковка такая маленькая! У меня вся кожа на голове повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера на нового, дорогого. Я перепробовала самые престижные средства, вы даете какой-то дрянной флакончик с шампунем!»

Что же произошло? Дама не только хочет, чтобы ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за своей внешностью. Она холит себя и лелеет и настаивает, чтобы все видели в ней ухоженную и холеную женщину. Заболевание кожи головы она еще может пережить. Но сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще когда она сидела несколько часов в коридоре, дожидаясь своей очереди к дерматологу. Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она - то ведь особенная! Понятно, что слова фармацевта ее задели: вместо терапевтического средства - шампунь от перхоти, вместо курса лечения - маленький флакончик. Да еще упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная!

А, если бы парень за прилавком аптеки сразу же разгадал высочайший статус покупательницы! Но он не знал, что тип «покупателя с претензиями» требует особого вида обхождения. И слово «перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте, ведь всего несколько раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще употреблять в разговоре с «дамой из высшего общества» конструкцию «Да, конечно, но …». И еще бы вкрадчиво заметить, как роскошно она выглядит, несмотря ни на что.

«Скряга»

Для него не только важно, как лучше распорядиться  своими деньгами, хотя он часто вынужден потуже затягивать пояс. «Скряга», конечно, не хочет, об этом стало известно каждому.

Значит, и ему  нужно задавать вопросы с особой тщательностью. То есть дело не должно свестись к тому, чтобы порекомендовать «самое дешевое средство от перхоти».

Фармацевт должен высказать «экономному» клиенту  уважение, называя предлагаемые лекарство, скажем, «не очень дорогими», но не в коем случае не «дешевыми». Посчитайте, сколько он сэкономит, используя лекарственное средство в большой упаковке, а также от скидки поставщика.

«Агрессивный»

Господин «скандалист» обращается к работнику аптеки напористо, без долгих предисловий: «Дайте-ка мне  что-нибудь от перхоти!». Неопытный фармацевт вздрагивает, но храбрится. «Возьмите вот этот шампунь, содержащий кетоконазол, - говорит он. - В большинстве случаев помогает». Господин опирается на прилавок и, подавшись вперед, начинает кричать: «Так! В большинстве случаев помогает! Вы что, думаете, я подопытный кролик. Я уже достаточно пробовал это средство, оно ни черта мне не помогает!».

Попробуем разобраться. Упомянутому господину в высшей степени необходимо отстоять свое право  определять все самому. Это видно  уже из того как он стремиться занять собой все пространство, вплотную приблизиться к собеседнику, слишком близко наклониться к нему. Он производит впечатление человека в скверном настроении. Он пытается нащупать слабое место оппонента, чтобы немедленно и с удовольствием того спровоцировать. Надо помнить, что разговор очень быстро может перейти на личности. Фармацевт из чувства самосохранения отвечает короткими предложениями. В принципе, это неплохая линия поведения. Однако уже первая фраза действует на господина «скандалиста» как красная тряпка.

Самая лучшая тактика  поведения с агрессивным посетителем - избегать дискуссий. Важно показать ему кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор  он ни говорил. Никаких «если», никаких «но», чтобы не вызвать новый пароксизм ярости.

«Нерешительный».

«Нерешительный» с удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял решение. Но и он может почувствовать себя задетым за живое, если ему просто сунуть лекарство. Ему нужна на самом деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы, на которые можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам выбрал замечательное лекарство.

«Всезнайка»

Господин «всезнайка»  тоже просит средство от перхоти. И  неважно, что фармацевт предложит, все равно что-нибудь будет не так. Если ему предлагают средство на растительной основе, то он требует  синтетическое средство. То действие шампуня его не устраивает, то изготовитель не тот, то запах неприятен. У «всезнайки» высока потребность «определять все самому», и это он подчеркивает. И хотя «всезнайка» говорит обо всем с апломбом, на самом деле он зависит от мнения своего окружения и легко поддается влиянию рекламы. В этой ситуации опять поможет техника скрытых вопросов. Для начала необходимо подтверждать точку зрения «всезнайки», но заодно вставлять, где возможно, и свои аргументы. При этом надо помнить, что в разговоре не должны возникнуть ни соседи, ни доктор из телевизионной популярной передачи.

«Недоверчивый»

У «недоверчивого»  есть немало аргументов. Дело осложняется  тем, что его можно переубедить, только показав аннотацию к препарату, или текст из справочника М.Д. Машковского. Но даже к печатному тексту «недоверчивый» может проявить скепсис, подозревая, что им манипулируют. Выход в том, чтобы управлять посетителем, используя его критический настрой. Вы потихоньку побуждаете «недоверчивого» задавать такие вопросы, в которых вы хорошо разбираетесь. Затем вы сами задаете детальные вопросы, с помощью которых подчеркиваете самое серьезное отношение к проблеме собеседника.

«Словоохотливая»

Мадам «словесный водопад» сразу же низвергает на фармацевта поток происшествий и событий. Ее распирает. Хотя все, о чем она рассказывает связано проблемой перхоти, однако дама ликует от возможности «перемыть косточки» всем знакомым и незнакомым, известным и популярным. Нет никаких шансов вмешаться в монолог, вас оборвут на полуслове. Потребность в слушателе очень высока. Не помогут ни ропот длинной очереди, ни призывы коллег- аптекарей. Выход один - пусть продолжает говорить, а вы делаете вид, что слушаете с интересом. Рано или поздно фонтан иссякнет. Главное понять, что нужно покупательнице. Но, поняв, старайтесь гнуть свою линию.

«Немой»

У «немого» вытащить информацию можно лишь с большим  трудом, в виде односложных фраз. Приходиться обогащать свою речь такими условиями: «Для того чтобы я  выбрал вам нужное лекарственное  средство, я дополнительно должен знать…» или «Поскольку у нас богатый выбор, мне нужно еще немного информации…» Или с помощью прямых вопросов: «У вас появилась перхоть только с тех пор, как вы стали использовать определенный шампунь?», «Какие средства вы использовали в последний раз?» или «Моете ли вы голову каждый день?»

Поведение фармацевта с пожилыми больными

Посетители "третьего возраста" (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в  аптеке и требуют к себе особого  внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений.

У пожилых часто  наблюдаются снижение остроты слуха  и зрения, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. Их мучают вопросы: "Хватит ли денег на лечение", "Какие лекарства покупать", "Верить ли рекламе лекарства", "Достаточно ли квалифицированный провизор", "А что если я буду беспомощным". У них также возникает чувство одиночества, ненужности, изолированности от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые жизненные условия. По сравнению с мужчинами женщины больше обеспокоены материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и ухода и т.д.

Работнику первого  стола при общении с пожилыми людьми необходимо учитывать особенности  их физиологического состояния.

Слух

Говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения.

Говорить короткими  фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что  собеседник понял правильно.

Учитывать, что  пожилые люди с расстройством  слуха лучше воспринимают низкие тона и хуже - высокие; плохо разбирают  звуки Ш, Ч, Ф; с трудом разбирают  отдельные слова в речевом  потоке, плохо слышат высокие женские  голоса.

Сопровождать  речь живой мимикой и небольшим  количеством выразительных жестов.

Лучше всего  смотреть в лицо собеседнику, чтобы  он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ.

Попросить повторить  смысл сказанных слов в особо  важных случаях.

Написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости.

Не повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и  не торопится.

Зрение