Роль провизора в работе аптечного учреждения

Необходимо  помнить, что у пожилых людей  происходит нарушение рефракции, часто  развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали.

Обязательно объяснить  схему приема лекарства, особенности  его применения, т.к. во многих случаях  пожилые люди не могут прочитать  мелко написанную аннотацию.

Написать в  случае необходимости на упаковке лекарства  крупно и четко назначение препарата  и режим приема.

Учитывать, что  пожилые люди плохо фиксируют  взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку  от них.

Дать возможность  адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы.

Надо быть терпеливыми  и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств.

Вкус

Необходимо  помнить, что у пожилых людей  значительно ухудшается способность  ощущать вкус пищи из-за возрастного  уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться.

Быть терпеливыми  в случае жалоб пожилых посетителей  на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Память

Помимо общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.

Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись.

Не следует  кардинально менять установившегося  порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство  посетителей пожилые люди.

Необходимо  помогать посетителю выделить в новой  для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией.

Общение

Необходимо  помнить о том, что пожилые  люди для лучшего запоминания  часто логически структурируют  материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.

Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между  словами. Нельзя "проглатывать" окончания  слов и говорить "взахлеб". Плохо  воспринимается быстрая речь с короткими  промежутками между словами.

Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.

Говорить понятным и простым языком, избегать специальных  терминов.

Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.

Дать возможность  передохнуть вашему собеседнику  при первых признаках усталости.

Избегать фраз: "Что вы, это уже давно не выпускают", "Никто уже не пользуется этим", "Это же прошлый век".

Для многих пожилых  людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным  решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал  в течение 20 лет, на новое. Не так  просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и "давить" на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно.

Некоторые пожилые  посетители не могут принять новые  условия жизни, высокие цены на лекарственные  препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; "Вот в наше время",

"Раньше я  любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства  не заработали", - горько говорят  они. Надо постараться понять  чувства пожилых людей, быть  терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.

Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.

Многие посетители третьего поколения из-за замедленной  скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и  назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.

Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически  в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.

В таких случаях  нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами  как некоторые издержки профессии.

Если работник аптеки определил возражение не как  просьбу о помощи, а лишь как  повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий  о том:

• как сложно стало жить...
• какие в вашей аптеке высокие цены...
• как много поддельных лекарств,

а вежливо и  твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.

Практические  рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки

Правило 1. "Выпустить  пар"

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

* кивать и  поддерживать визуальный контакт;

* не улыбаться;

* не давать  никаких оценок;

* не перебивать;

* постараться  понять, что именно его так  задело;

* не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не  надо так нервничать", "Держите  себя в руках";

* не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

Правило 2. "Переключить  внимание"

Задавать как  можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая  на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. "Поблагодарить"

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

Р.: "Я Вам  благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был  доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. "Извиниться"

Не бояться  извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. "Пошутить"

Обескуражить  недовольного покупателя, заставить  его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"

Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели  Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас  и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

Правило 6. "Неожиданный  ход"

Попытаться  сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

• задать неожиданный вопрос;
• спросить совета;
• сделать комплимент.

Правило 7. "Попросить  руку помощи"

Предложите  покупателю высказать свои способы  по разрешению данной ситуации:

-"Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";

-"Вы не  могли бы мне подсказать пути  решения проблемы?

Правило 8. "Не судить"

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне  видится это иначе".

Вместо: 'Так  не пойдет" - "Подойдем к решению  этого вопроса по-другому".

Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту  проблему иначе".

Вместо: "Вы грубиян  и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

Правило 9. "Назвать эмоцию"

Не бойтесь  называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете  на лице посетителя:

• "Я вижу Ваше волнение";
• "Я понимаю Ваше беспокойство";
• "Я разделяю Вашу озабоченность";
• "Мне понятно Ваше раздражение".

Правило 10. "Сохранить уверенность"

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также  молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции  неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11."Понять клиента"

При каждом удобном  моменте старайтесь своими словами  повторить высказывания и претензии  клиента. Такая тактика устраняет  недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

• "Правильно ли я Вас понял?";
• "Вы хотите сказать, что...";
• "Ваша претензия заключается в том, что...".

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют  процесс продажи. Покупатели хотят  купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.

Слагаемые психологического климата в аптеке

Повод и причина  конфликта.

Как возникает  конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для  конфликта, и по какой причине  он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу).

Что же может  быть причиной конфликта? Наиболее часто - это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно  имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности.