Конфликты в сфере услуг

     Применение  таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду. Но следует отметить, что данные методы действенны только внутри организации, на клиентов они не могут распространяться.

     В споре проявляются естественные человеческие рефлексы – уход от неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до победного конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:

• Каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков (субъективное негативное отношение к оппоненту).
• Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.
• Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

     Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся  конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.

     Решение конфликта за счет ущерба для одной  из сторон может быть оправдано только в исключительных случаях. Но это  обычно не приносит серьезных результатов.

     Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный итог связан с громадными затратами нервов и средств,  а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть.

        
 
 
 

2.2 Стратегии поведения в конфликте

     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения, то целесообразно выбрать  определенную стратегию поведения  в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

     Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой  вы хотите удовлетворить собственные  интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

     Стиль конкуренции или  соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

     1 – обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение – наилучшее;

     2 – чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего терять;

     3 – должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

     Однако  следует сказать, что эта стратегия  редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона  может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может  отказаться от сотрудничества.

     Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

     Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль может быть эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

     Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

     Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. 

2.2.1 Переговоры в конфликтах 

     В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические  особенности, а также являются основой разрешения разногласий  и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

     Переговоры  по стратегии разделяются на три  типа:

• мягкий;
• жесткий;
• принципиальный.

     Мягкий  метод. Мягкий по характеру человек  желает избежать личного конфликта  и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

     Жесткий метод. Жесткий участник переговоров  рассматривает любую ситуацию как  состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую  ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

     Метод принципиальных переговоров (или сотруднический стиль ведения переговоров)- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

     Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

     Этот  метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был  бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого  из сторон.

     Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками  переговоров.

     Принципиальные  переговоры показывают, как достичь  того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

     Метод принципиальных переговоров может  быть использован для решения  одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов.  Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

     Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения  всех целей.

     Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных  дискуссий, при котором  упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

     Принципиальный  метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных  и дружеских переговоров и  достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

     Люди - разграничение между участниками  переговоров и предметом переговоров;

     Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

     Интересы - сосредоточьтесь  на интересах, а  не на позициях.

     Критерии  - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

     Для решения различных споров очень  важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

     Важным  моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д. 
 
 
 
 

     2.3 Рекомендации к  работе с конфликтами  в сфере услуг 

     2.3.1 Профилактика конфликтов

     Управление  конфликтом предполагает не только регулирование  уже возникшего противостояния, но и создание условий для его  предупреждения.  И профилактика конфликта в этом деле играет важнейшую роль. Часто именно хорошо организованная работа по предупреждению конфликтов помогает предотвращать их серьезные деструктивные последствия.

     В большинстве случаев ответственность  за профилактическую деятельность лежит на руководителе той или иной организации. Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в своевременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

     1) знанием общих принципов управления  социальными организациями, формулируемых  современной теорией менеджмента,  и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

     2) уровнем общетеоретических знаний  о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые  формулируются конфликтологией;

     3) глубиной анализа на этой общей  теоретической основе конкретной  предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

     4) степенью соответствия избранных  методов корректировки сложившейся  опасной ситуации ее конкретному  содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

     Деятельность  по предупреждении конфликтов является довольно сложной. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.

     Трудности профилактики конфликтов

     Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.

     1. Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.