Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Октября 2011 в 08:31, курсовая работа
Цель работы: изучить специфику конфликтов в сфере услуг и методы работы с ними.
Объектом нашего исследования являются конфликты в сфере услуг.
Предмет исследования – специфика и характер конфликтов в сфере услуг.
Введение…………………………………………………………………….....3
1. Глава первая. Конфликты в сфере услуг………………………………….5
1.1. Специфика конфликтов в сфере услуг………………………………....5
1.2. Причины конфликтов в сфере услуг………………………………….10
1.3. Типология конфликтов, возникающих в организациях сферы услуг……………………………………………………………………………........12
2. Глава вторая. Управление конфликтами в сфере услуг………………..14
2.1 Управление конфликтами……………………………………………....14
2.2 Стратегии поведения в конфликте……………………………………..16
2.2.1 Переговоры в конфликтах……………………………………………18
2.3 Рекомендации к работе с конфликтами в сфере услуг………………..20
2.3.1 Профилактика конфликтов……………………………………………20
2.3.2 Регулирование конфликтов…………………………………………...23
Заключение…………………………………………………………………..30
Библиографический список литературы…………………………………..31
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.
Целью
данной работы было изучение специфики
конфликтов в сфере услуг и методов работы
с ними. Цель была достигнута путем решения
следующих задач: анализ зарубежных и
отечественных теорий по изучению специфики
конфликтов в сфере услуг, выявление специфики
конфликтов в сервисных организациях,
рассмотрение проблемы внешних и внутренних
конфликтов в организациях сферы услуг,
рассмотрены различные стратегии поведения
в конфликте и дана рекомендация по профилактике
и регулированию конфликтов в сфере услуг.
Список использованной литературы
1. Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах. - М.: Сов. радио, 1974.
2. Глазл
Ф. Конфликтменеджмент. Настольная
книга руководителя и
3. Гроув С.Дж., Фиск Р.П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Вильямс, 2005.
4. Завадский
М. , Мастерство продажи. – Санкт-
5. Козер Л. Функции социального конфликта. - М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.
6. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - №2 (62), 3 (63), 4 (64).
7. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. - М.: ИНФРА-М, 2009.
8. Решетникова К.В. Теоретико-методологические основы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. - 2003. - №7.
10. Хаксевер К. , Рендер Б. , Рассел Р. , Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. Издательство: Питер, 752 стр. – 2002.
11. March J.G.,
Simon H.A. (1958). Organizations. NY, Wiley & Sons.