Конфликты в сфере услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Октября 2011 в 08:31, курсовая работа

Описание

Цель работы: изучить специфику конфликтов в сфере услуг и методы работы с ними.
Объектом нашего исследования являются конфликты в сфере услуг.
Предмет исследования – специфика и характер конфликтов в сфере услуг.

Содержание

Введение…………………………………………………………………….....3
1. Глава первая. Конфликты в сфере услуг………………………………….5
1.1. Специфика конфликтов в сфере услуг………………………………....5
1.2. Причины конфликтов в сфере услуг………………………………….10
1.3. Типология конфликтов, возникающих в организациях сферы услуг……………………………………………………………………………........12
2. Глава вторая. Управление конфликтами в сфере услуг………………..14
2.1 Управление конфликтами……………………………………………....14
2.2 Стратегии поведения в конфликте……………………………………..16
2.2.1 Переговоры в конфликтах……………………………………………18
2.3 Рекомендации к работе с конфликтами в сфере услуг………………..20
2.3.1 Профилактика конфликтов……………………………………………20
2.3.2 Регулирование конфликтов…………………………………………...23
Заключение…………………………………………………………………..30
Библиографический список литературы…………………………………..31

Работа состоит из  1 файл

КУРСОВАЯ.doc

— 184.50 Кб (Скачать документ)

       Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

     Целью данной работы было изучение специфики  конфликтов в сфере услуг и методов работы с ними. Цель была достигнута путем решения следующих задач: анализ зарубежных и отечественных теорий по изучению специфики конфликтов в сфере услуг, выявление специфики конфликтов в сервисных организациях, рассмотрение проблемы внешних и внутренних конфликтов в организациях сферы услуг, рассмотрены различные стратегии поведения в конфликте и дана рекомендация по профилактике и регулированию конфликтов в сфере услуг.  
 
 

Список  использованной литературы

1. Акофф  Р., Эмери Ф. О целеустремленных  системах. - М.: Сов. радио, 1974.

2. Глазл  Ф. Конфликтменеджмент. Настольная  книга руководителя и консультанта. - Калуга: Духовное познание, 2002.

3. Гроув  С.Дж., Фиск Р.П. Театр услуг:  постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг:  персонал, технология, стратегия. - М.: Вильямс, 2005.

4. Завадский  М. , Мастерство продажи. – Санкт-Петербург: Питер, 2005, 240 стр.

5. Козер Л. Функции социального конфликта. - М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.

6. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - №2 (62), 3 (63), 4 (64).

7. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. - М.: ИНФРА-М, 2009.

8. Решетникова К.В. Теоретико-методологические основы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. - 2003. - №7.

9. Фролов С. С. Социология организаций: Учебник. — М.: Гардарики, 2001. — 304 с

10. Хаксевер К. , Рендер Б. , Рассел Р. , Мердик Р.  Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. Издательство: Питер, 752 стр. – 2002.

11. March J.G., Simon H.A. (1958). Organizations. NY, Wiley & Sons. 

Информация о работе Конфликты в сфере услуг