Способы предупреждения конфликтов

Управлять не означает только руководить, регулировать и кон­тролировать. Управление людьми и социальными институтами, как подчеркивает В.Г. Афанасьев, подразумевает рациональную органи­зацию труда, экономической, социально-политической и духовной жизни, воспитание в духе соблюдения норм нравственности. Управ­лять человеком, констатирует ученый, — значит определить его место в общественной системе, его функции, права и обязанности, его со­циальную роль.

Постиндустриальная парадигма науки управления ставит в центр исследований человека, изучающего и использующего законы ок­ружающего мира для достижения сознательно поставленных целей в соответствии с определенными интересами, ценностями и идео­логическими установками.

     Управление обществом подразумевает и управление конфликто-генными социальными процессами и явлениями.

      Сущность управления конфликтом как вида социального управления проявляется:

- в системном характере участников противостояния и субъекта управления им, что позволяет дифференцировать систему внутренних и внешних, прямых и обратных связей элементов управляющей и управляемой систем в ситуации конфликтно­го противоборства, а также определять их иерархию;

- социально направленном целеполагании, преследующем реа­лизацию позитивных функций социального конфликта в ин­тересах большинства общества;

        - необходимости    нормирования,    институционализации    кон­фликтного взаимодействия. Так, правовое обеспечение управ­ления   социальным конфликтом   включает   правотворчество (формирование юридических норм, касающихся предупрежде­ния и разрешения конфликтных ситуаций), правовое регули­рование (использование комплекса специальных мер, средств
и способов, обладающих юридическим содержанием и наце­ленных на предотвращение и преодоление социальных кон­фликтов) и правовые средства (юридические нормы, индиви­дуальные предписания, определяющие правоотношения и рег­ламентирующие организационные коммуникации). Важнейшее значение в процессе предупреждения и разрешения социаль­ного конфликта приобретают правовая деятельность (право­творчество,  применение и использование правовых средств, реализация субъектами и объектами управления субъективных прав и обязанностей и др.) и правовое сознание (представле­ния субъектов и объектов управления о правовых явлениях), в том числе процесс формирования профессионального право­ сознания (юридическое образование, приобретение правового опыта, правовое мышление и т.д.). Основополагающую роль при этом играет принцип верховенства закона. Понятие «управление конфликтом» используется в широком и узком смыслах.

     Управление конфликтом в узком смысле подразумевает учет субъек­тивных моментов, нередко определяющих возможности и способы противодействия конфликту. Как правило, оно сводится к принятию мер по обеспечению диалога, организации переговоров противобор­ствующих сторон в целях смягчения напряженности, вызванной воз­никающими непримиримыми противоречиями, стабилизации ситуа­ции, недопущения конфронтации и насилия для достижения взаимо­выгодных соглашений, достижения компромисса и согласия и др.

     Управление конфликтом в широком смысле – это процесс целенаправленного воздействия субъектов социального управления на причины конфликта в целях осознанного изменения характера противостояния в целом или в частных проявлениях. Оно включает три основных элемента управленческого воздействия, распределенных по пространству динамики социального конфликта:

      - предупреждение возникновения конфликтогенных проблем на предконфликтной стадии;

      - разрешение противоречий на этапе открытого противоборства;

     - урегулирование послеконфронтационных коммуникаций в постконфликтный период.

Управление конфликтом как элемент социального управления организованными системами рассматривается как деятельность, функция и процесс.

Управление конфликтом как деятельность подразумевает управ­ленческое воздействие аппарата управления по реализации функ­ций управления, направленных на совершенствование управляемой системы или ее перевод в желаемое состояние (поддержание необ­ходимого уровня темпов роста тех или иных социальных процессов и явлений, в том числе управление экономическим ростом, инфля­цией, миграционными потоками, рождаемостью и др.), что особен­но важно в контексте профилактики социальных противоборств.

Управление конфликтом как функция призвано сохранять структур­ную определенность объекта управления, поддерживать стабильный режим его деятельности для достижения социальных целей. Функции управления, обозначенные А. Файолем (1861—1925), остаются акту­альными в контексте управления конфликтом. Так, познавательно-программирующие функции (прогнозирование, планирование) в си­туации конфликтных взаимодействий позволяют субъекту управления диагностировать состояние объекта управления, среду его функционирования, разрабатывать прогноз и программу (план) цивилизованного выхода из противоборства. Организационно-регулирующие функции (организация, контроль, регулирование и др.) способствуют адекват­ной организации деятельности, содействуют разрешению имеющихся противоречий цивилизованными методами[1].

Управление конфликтом как процесс представляет собой комплекс взаимосвязанных и осуществляемых в определенном порядке алго­ритмов управленческих действий и отношений в контексте динамики развертывания противоборства, направленных на реализацию задач, которые связаны с профилактикой, разрешением и урегулированием последнего, и включает его технологические характеристики (формы, методы, технологии антиконфликтного воздействия), реализуемые на различных этапах развертывания конфликта.

     Таким образом, процесс управления конфликтом в широком смысле можно представить следующим образом: противоречие -> конфликтная ситуация -> конфликт -> анализ конфликта -> разра­ботка решений по его разрешению -> реализация решений -> исход конфликта -> анализ его итогов -> превентивная работа, направ­ленная на предупреждение возникновения острых противоречий[1].

Глава 2. Предупреждение конфликтов

2.1. Методы разрешения конфликтов

     Любая управленческая деятельность является целенаправлен­ным влиянием на объект и субъект управления с последователь­ным преодолением рассогласований в ходе реализации производ­ственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связа­но как с дисфункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изме­нений. В последнем случае может возникнуть необходимость уси­ления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может по­родить в организации самодовольство, самоуспокоенность.

     Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфлик­тами, в которые руководство организации втягивается в силу скла­дывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минималь­ными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воз­действия на персонал организации с целью устранения причин, по­родивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные;

- структурные;

- межличностные;

- ответные агрессивные действия;

- переговоры.

     Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного пове­дения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защит­ной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод пе­редачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой че­ловек изменил свое отношение (так называемый способ «Я- высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, сфор­мулировать принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хо­чет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

  Структурные методы воздействуют преимущественно на участ­ников организационных конфликтов, возникающих из-за не­правильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам, как уже отмечалось, относят: разъяснение требований к работе, исполь­зование координационных механизмов, разработку или уточне­ние общеорганизационных целей, создание обоснованных си­стем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанно­сти, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (опи­сание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в при­влечении структурных подразделений организации или должно­стных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфлик­тующими сторонами. Один из самых распространенных механиз­мов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаи­модействие людей, принятие решений и информационные пото­ки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерар­хии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинен­ные обязаны выполнять решения своего руководителя.

    Разработка или уточнение общеорганизационных целей позво­ляет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на по­ведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

     Межличностные методы предполагают, что при создании кон­фликтной ситуации или начале развертывания самого конфлик­та его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего даль­нейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим ин­тересам. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

     Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересу­ется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения.

     Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Не­достаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициа­тиву подчиненных, создает большую вероятность того, что не бу­дут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала. Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант пре­одоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где раз­нообразие подходов и точная информация являются существен­ными для принятия здравого решения, появление противоречи­вых мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

     Управление конфликтом через решение проблемы осущест­вляется в следующем порядке:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, ко­торые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личностных качествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой сторо­ны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

     Переговоры, как указывалось, выполняют определен­ные функции, охватывая многие аспекты деятельности работни­ков. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаи­моприемлемых для конфликтующих сторон решений.

     Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимы определенные условия: существование взаимозависимости сто­рон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного разли­чия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; соот­ветствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать реше­ния в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры мо­гут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.