Способы предупреждения конфликтов

      Ответные агрессивные действия как методы являются крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. При­менение этих методов приводит к разрешению конфликтной си­туации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта, возможно, только данными методами.

     От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных послед­ствий, устранение или сохранение причин конфликта, возмож­ность последующих столкновений и др. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: пра­во вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспе­чивать их реализацию, анализ результатов.

     Практика показывает, что сложилось три направления (спосо­ба) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление кон­фликта и собственно управление конфликтом. Каждое из назван­ных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Начнем с ухода от конфликта. Преимущество такого метода со­стоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфлик­та, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организа­ции, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

- наличия более важных проблем, требующих своего решения;

- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

     - потребности выиграть время для сбора необходимой инфор­мации и ухода от принятия немедленного решения;

- подключения других сил для разрешения конфликта;

    - наличия страха перед противоположной стороной или над­вигающимся конфликтом;

    - когда время надвигающегося конфликта складывается не­ удачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ дан­ного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на от­куп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предви­деть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода — уступки или приспо­собление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда пред­мет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосход­ство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который исполь­зуется в организациях, ориентированных на коллективные мето­ды трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь зна­чительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты— акцентируются. «Мы одна друж­но действующая команда и не следует раскачивать лодку». Доволь­но часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает исполь­зование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

    - стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

    - отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

    - невозможно по тем или иным причинам вовлечение проти­воположной стороны в активное противодействие;

    - дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкива­ющихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

      Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентль­менские», так и далекие от них формы воздействия на противопо­ложную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные перегово­ры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявле­ния прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отноше­нию к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, при­нимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглаше­нием. Это становится возможным в случаях:

     - острого дефицита времени для принятия обстоятельного ре­шения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией;

    - существенного изменения одной из сталкивающихся в кон­фликте сторон своей позиции под влиянием аргументации дру­гой стороны или же в связи с получением новой информации;

    - взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;

    - когда конфликтная ситуация не является остро противосто­ящей интересам сторон;

    - уверенности сторон в том, что скорое решение резко сни­жает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправ­данным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуа­цию могут быть сведены к следующему:

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противо­положных целей, методов у оппонентов, определить самих участ­ников конфликта. Практически эти вопросы не так просто ре­шить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо поводу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его от­крытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведе­ния в отношении другого, однако совместного обсуждения и по­иска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения перего­воров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим кон­фликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процеду­ру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предме­том конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сто­рон, определяются точки наибольшего разногласия и точки воз­можного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного об­суждения вариантов решений стороны приходят к общему реше­нию, которое целесообразно представить в виде коммюнике, ре­золюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно состав­лять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только при­нятием проработанного и согласованного решения, а дальше ни­чего не происходит и не меняется, такое положение может вы­звать другие, более сильные и продолжительные конфликты. При­чины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезают, а только усиливаются из-за невыполненных обязательств. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфлик­тующие стороны должны продумать, как организовать выпол­нение принятого решения, определить задачи каждой из кон­фликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструк­тивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разде­лял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

У многих людей нет специальных навыков управления конф­ликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных советов относительно поведения в конф­ликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

- умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно слож­но. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку по­мочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действитель­но «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать со­вету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустя­ков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

- внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности чело­века. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокой­ствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситу­аций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму пове­дения;

       - эмоциональная зрелость и устойчивость, по сути, возмож­ность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

       - знание меры воздействия на события, означающее способ­ность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

- умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обу­словленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-раз­ному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать кон­фликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

       - готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее пе­рестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

восприятие действительности такой, какая она есть, а не та­кой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

       - стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как пра­вило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разреши­мы, безвыходных ситуаций не бывает;

       - наблюдательность, необходимая не только для оценки окру­жающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

       - дальновидность как способность не только понимать внут­реннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и непра­вильной линии поведения, предотвращает формирование конф­ликтной ситуации;

       - стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в по­вседневной жизни случаются только потому, что не все люди уме­ют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

       - умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых[1].

2.2. Предупреждение конфликтов: менеджерский подход

       В предупреждении конфликтов применительно к организациям можно выделить два подхода. Первый подход в предупреждении конфликтов в организации можно условно обозначить как психолого-коммуни­кативный. Этот достаточно узкий подход сводит все многообразие профилактической деятельности к пси­хологии делового общения, оптимизации социальных, личностных контактов. Это может быть поддержание сотрудничества — согласие, эмпатия, сохранение ре­путации партнера, взаимное дополнение, исключение социальной дискриминации, разделение заслуг, психо­логическое настраивание, психологическое поглажи­вание, а также сбалансированность социально-психо­логического взаимодействия, поддержание сотрудни­чества, позитивное общение в межличностных контак­тах, позитивное поведение, позитивные отношения и их приемы. Технологии предупреждения конфликтов здесь сводятся к изменению своего отношения к ситуа­ции и поведения в ней, к применению способов и при­емов воздействия на поведение оппонента. Компетен­тная оценка результатов деятельности также рассмат­ривается как условие предупреждения конфликтов. Не менее важное значение имеет позитивная, конструк­тивная критика[1].