Виды социальных услуг

Социальная  услуга, являясь разновидностью публичных  услуг, вытекает из государственных  функций, следует за ними. Для преодоления  смешения данных правовых категорий  целесообразно использовать в качестве базового понятие «компетенция», в  рамках которого следует выделять «функции» и «услуги».

В процессе нормотворческой и практической деятельности необходимо чётко разграничивать действия органов исполнительной власти по выполнению ими возложенных на них функции государства и  собственно действий по оказанию социальных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2: «правовой механизм оказания социальных услуг, и его структура»

Под «правовым  механизмом оказания социальных услуг», предлагается понимать совокупность взаимодополняющих  взаимодействующих правовых институтов, опосредованных правом технологических  операций и юридических процедур,, успешное функционирование которых  призван обеспечить эффективное оказание признанных государством социальных услуг.

Структура данного механизма составляют следующие элементы:

-правовой  статус получателей услуг(определение получателей услуг, их прав и обязанностей, включает льготные режимы) и субъектов, оказывающих социальные услуги(установление обязанностей государственных муниципальных органов, организаций и учреждений, оказывать услуги, ответственность за необоснованный отказ в предоставлении услуги, невыполнение её стандартов);

-стандарты  социальных услуг;

-основание  предоставления услуг;

-процедуры  оказания социальной услуги;

-форма контроля  за деятельностью субъектов, осуществляющих  предоставление услуги(включая, порядок оспаривания решения и действий(бездействия) органа или учреждения, предоставляющего услуги,а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих) ;- Автор научной работы: Субботин, Георгий Викторович, год-2011, ст.153,кандидат юрид.наук, место защиты москваст.10

-мониторинг  оказания социальных услуг.

4.Правовой  мониторинг как элемент правового  механизма  оказания социальных  услуг призван выявлять эффективность  действия нормативно-правовой основы  оказания социальных услуг, их  качество, а также внешние факторы,  оказывающие влияния на эффективность  оказания социальных услуг.

Проведения  мониторинга оказания социальных услуг  должно осуществляться органами государственной  власти и местного самоуправления при участия учреждений различных форм собственности, занятых в указанной сфере, в рамках внедряемой в Российской Федерации системы мониторинга право применения.

 

Объектами мониторинга оказания социальных услуг  должны выступать:

- нормативные  правовые акты федеральных, региональных  и муниципальных органов власти  в сфере оказания социальных  услуг;

-правоприменительная  деятельность органов социальной  защиты населения в сфере оказания  социальных услуг;

-деятельность  учреждений по оказанию социальных  услуг населению;

5.Понятие  эффективность правового механизма  оказания социальных услуг предлагается  определить как соответствие  результатов действия правовых  норм, регулирующих процесс оказания  социальных услуг, целям и запланированным  результатом правового регулирования,  а также объективным потребностям  населения .

6.Негативное  влияние на эффективность правового  механизма оказания социальных услуг на современном этапе оказывают следующие факторы:

-отказ законодателя  от закрепления на федеральном  уровне единого перечня минимально  гарантированных государством социальных  услуг, распространяющегося в  равной степени на всех нуждающихся  независимо от места проживания  на территории Российской Федерации.  Это  имеет негативные последствия  в отношении реализации конституционного  права граждан на социальное  обеспечение и принципа равенства;

-отсутсвие единства порядка формирования перечня платных социальных услуг, находящихся в компетенции субъектов Российской Федерации. Нередко предоставление социальных услуг бюджетными учреждениями за плату или коммерческими организациями и индивидуальными предпринимателями в субъектах Российской Федерации остаётся вне поля правового регулирования;

-незавершённость  процесса создания в российском  законодательстве правообеспечительной основы для развития рынка социальных услуг;

-крайне фрагментарный  характер нормативно-правого регулирования  государственных стандартов социального  обслуживания;

-несоответствие  механизма оценки качества социальных  услуг и разрешения обращений  граждан, связанных с их оказанием,  требованием «прозрачности» и  простоты функционирования.

7. Для повышения  эффективности правового механизма  оказания социальных услуг в  Российской Федерации необходимо  принятие комплекса мер:

-закрепление  легального определения понятия  «социальные услуги» в федеральном законодальстве;

-утверждение  федерального перечня гарантированных  государством социальных услуг,  содержащего указание на виды  и состав данных услуг, широкий  круг их получателей и закрепляющего  минимальный уровень социальной  защищённости населения;

-установление  единого порядка формирования  перечня социальных услуг, оказываемых  на платной основе;

-нормативное закрепеление условий и порядка привлечения общественных организаций, частных инвесторов к участию в формировании рынка социальных услуг;

-разботка и принятие системы разноуровневых  стандартов социальных услуг, административных регламентов их оказания;

-создание  и внедрение открытой, доступной  автоматизированной системы учёта  мнения получателей  социальных  услуг и результатов разрешения  их обращений. -- Автор научной работы: Субботин, Георгий Викторович, год-2011, ст.153,кандидат юрид.наук, место защиты москва,диссертация, авторефератст 11-13

 

 

Глава 2: « Стратегия как  инструмент управления развитием системы качества услуг»

2.1: «Принципы разработки стратегии»

Наиболее  общими принципами разработки такой  стратегии являются:

-ценности, этика  и целостность, которые превращают  структуры, системы, стратегии,  процедуры и отношения в устойчивую  базовую системную структуру;

-понимание  организации как эволюционирующей  организации, которая сама определяет  направление развития, продолжая  функционировать в непрерывном  режиме обучения;

-самоуправляемые  команды с инновационным мышлением,  существенно варьирующихся по величине, функциям, целям, формам и жизненному циклу. Они самостоятельно формируются, самостоятельно выбирают направление развития и управляются изнутри, изыскивая внутренние резервы, достаточные для успешной деятельности;

-внедрение  упрощенных, открытых процедур и  процессов, облегчающих совместную  деятельность, что позволяет упростить  установление партнёрских отношений  с клиентами, стимулировать ответственность  отдельных сотрудников и коллективов,  рационализировать организационные  процедуры;

-создание  комплексной, самокорректирующейся  системы, которая побуждает персонал  и организацию к непрерывному  процессу обучения  в расширения  собственных возможностей, имея  в виду обратную связь и  исправление ошибок, переговорный  процесс и разрешение конфликтов, методы, позволяющие создать обучающиеся  организации и профессиональные  сообщества.- войнов и.с ст 8-9 автореферат

Для реализации стратегии необходим ряд предпосылок, включая: адекватность ресурсной базы организации; соответствие культуры и  структуры системы задачам стратегии; материально-техническое обеспечение  и ряд других. Собственно управление стратегией означает превращение общих  целей в конкретные задачи, применение соответствующих методов и процедур, а также оценку проделанной работы, анализ ситуации, внесение коррективов в стратегию или в её осуществление на основании приобретённого опыта, изменившихся условий, новых идей или новых возможностей.

Стратегия развития системы услуг имеет общей целью достижение соответветсвия потребностям и ожиданиям потребителей и структурируется как:1) направленность деятельности на поиск и структуризацию выгод и удобств клиента;2) создание потенциала возможностей( креативных, системно-структурных, функциональных);3) обеспечение комплекса действий(сервиса), удовлетворяющих требованиям: качество услуг; качество обслуживания; минимизация всех видов затрат клиентов; 4)обеспечение внутренней и внешней интеграции, включающей интеграцию качества и меж функциональную интеграцию подразделений и сотрудников; 5) результирующие показатели:  быстрое реагирование, минимум сбоев, тотальное качество;6) создание интегрированного бренда как обслуживающей культуры, ориентированной на ценности и интересы потребителя.

Кроме того, стратегия развития услуг включает: принципы(этические, системные, развития, партнёрства, самообучения); обеспечивающие механизмы( управление по результатам, стандарты, административные регламенты в органах исполнительной власти, информационное обеспечение); показатели достижения целей стратегии( оценка деятельности по оказанию услуг).-ст.10

 

Процесс реализации стратегии качества, предполагает применение следующих методов и процедур достижения её важнейших промежуточных  функциональных целей.

1. Управление по результатам: внедрение комплексной системы управления по целям и результатам деятельности; ключевых измеримых показателей эффективности и результативности деятельности, управленческого учёта и внутреннего аудита.
2. Стандартизация и регламентация: создание единой системы информационно- справочной поддержки населения и организаций; реестра предоставляемых государственных услуг; стандартизация электронного взаимодействия; введение административных регламентов предоставления государственных услуг; формирование единой функционально- процессной модели организации оказания услуг.
3. Оптимизация функций учреждений услуг: разработка критериев выявления процессов, подлежащих аутсорсингу, созданию перечня функций и видов деятельности, не подлежащих аутсорсингу, разработка типовых процедур и технологий проведения аутсорсинга , контроля эффективновти аутсорсинга.
4. Модернизация системы информационного обеспечения, включая организацию услуг, внедрения практики проведения социологечских обследований, организация текущего мониторинга показателей результативности деятельности организаций услуг, формирование единой информационной системы в области услуг;
5. Организационно-методическое обеспечение, включая создание типовых программ обучения новым процедурам, организацию мониторинга. –ст.11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2: «Рассмотрение социальных услуг,  в качестве системы взаимодействия  с клиентом»

Взаимодействие имеет целью  обеспечение качества обслуживания клиента, на основе выработки и постоянной корректировки модели обслуживания, включая стандарты и регламенты. Механизмом обеспечения взаимодействия является система обслуживания, посредством которой соединяются изучение потребностей клиентов и соответствующие изменения процедур обслуживания.

Принципы взаимодействия:

-равный доступ  всех лиц, имеющих право на  получение услуги согласно закону  независимо от физической недееспособности , языка, расы, религии, национальности;

-социально-экономическая  эффективность, т.е совокупные издержки оказания услуги должны быть ниже выгод от её потребления;

-минимизация  издержек клиента;

-децентрализация  решений о способах предоставления  услуг( стандарт, определяя конечные требования к объёму и качеству услуг, оставляет свободу в организации работ и позволяет стимулировать выявление внутренних резервов эффективности);

-открытость  стандартов( информация о стандартах социальных услуг относится к категории информации, предоставляемой бесплатно, размещение данной информации в сетях общего доступа является обязательным)

-максимальная  чёткость критериев принятия решений при оказании услуг(периодичный пересмотр стандартов услуг с учётом выявления предпочтений потребителей).-12

Взаимодействие  лежит в основе качества услуг и может включать четыре типа.

1. Взаимодействие между контактным лицом производителя услуг и клиентом( например, между врачом и пациентом), где клиент-партнёр по производству услуги.
2. Взаимодействие между клиентами . Клиенты частично предоставляют услуги сами для себя, если продавец обеспечивает  место для предоставления услуг, а также необходимые системы, необходимую обстановку и необходимых сотрудников. Время ожидания услуги может зависеть от других  клиентов, которые хотят получить услугу в это же время. Очереди можно рассматривать как блокирование доступа к услуге другими клиентами.
3. Взаимодействие между клиентом физическими атрибутами, предлагаемыми производителем услуги, его оборудованием и  товарами. Имеет значение физический доступ: местоположение производителя услуг должно быть удобно для клиента. Информационные технологии изменяют форму предоставления услуг и заменяют человеческую деятельность машинами. Физическая обстановка воспринимается также как свидетельство уровня цен и профессионализма производителя услуг.
4. Взаимодействие между клиентом и системой производства услуг. Первые три типа взаимодействия составляют ту часть системы производства услуг; которая видима для клиента. С точки зрения маркетинга системы должны быть  дружественны к клиенту. Имеют значение также аспекты доступа к системе, как местоположение и часы работы. В частности имеет значение правильное соотношение высоких технологий и человеческого участия.