Виды социальных услуг

Основными инструментами обеспечения качества социальных услуг являются стандарты  и регламенты.-ст.12

  Стандарт услуги представляет  собой систематизированный набор  требований к порядку оказания  услуг сочетающий потребности клиентов и технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные возможности обслуживающей системы.

Стандарт  услуги устанавливается в виде нормативного, определяющего  требования к взаимодействию обслуживающей системы с клиентами в отношении: времени оказания услуги (время, которое необходимо для предоставления услуги, среднее время доступа к месту получения услуги); места предоставления услуги( требования транспортной доступности для различных групп клиентов, открытый режим помещения( не требуется специальных доступ в помещение или пропуск, доступность для клиентов со специальными потребностями( матери с детьми), при наличии очередей –приемлимые условия ожидания);  информационного обеспечения( наличие легкодоступной, полной и достоверной информации об услуге( включая регламент её предоставления, права клиентов, порядок предъявления претензий на несоответствующее качество и объём услуги и прочее);в отношении цены или издержек, связанных с получением услуги( наличие достоверной и полной информации о ценах и издержках, наличие информации  о льготах для отдельных категорий граждан при предоставлении платных услуг); в отношении этических требований( требования компетентности, вежливости обслуживающего персонала, а также равного обращения с клиентами).ст.13

Регламент оказания услуг есть нормативный  правовой акт, определяющий сроки и  последовательность действий и (или) принятия решений, порядок взаимодействия учреждения социальных услуг, структурных подразделений и должностных лиц внутри организациями в процессе оказания услуг.

Регламентация процесса оказания услуг позволяет:

-оптимизировать  процесс оказания услуги( сокращение сроков, устранение избыточных процедур и документов);

-обеспечить прозрачность административных процедур в процессе оказания услуг, тем самым расширяя возможности контроля за деятельностью органов, оказывающих услуги;

-формализовать  права и обязанности органа  местного самоуправления, его структурных  подразделений и должностных  лиц в процессе оказания услуг;

-персонифицировать  ответственность должностных лиц  в процессе оказания услуги;

-снизить  уровень коррупции.

Стандарт  услуг и административный регламент  являются взаимосвязанными нормативными документами,  первый из которых содержит требования к взаимодействию между физическими лицами и его результату, а второй- устанавливает процедуры, результатом которых выступает услуга. Будучи взаимосвязанными, стандарт социальной услуги и административный регламент между тем существенно различаются как по целям, так и по сферам их регулирования и использования.

Основной задачей регламентов является оптимизация административно- управленческих процессов. В отличие от регламентов, стандарты услуг являются инструментом установления обязательств обслуживающей системы перед клиентом.

Общими  принципами создания качественного  и эффективного обслуживания являются: развитие деятельности, ориентированной  на постоянную связь с потребителями  с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу; строгое  соблюдение функциональных процедур при  творческом подходе к удовлетворению потребностей клиентов; постоянное повышение квалификации персонала предприятия.

Так возникает «колесо качества»  в сфере услуг: увеличение числа  клиентов; удовлетворение сотрудников  своей работой; высокая мотивация персонала; более высокое, в сравнении с ожиданиями  клиента, качество услуг; высокая степень удовлетворения клиента.

Результатом является стратегическая интеграции с клиентом, т.е. постоянное изменение самого способа изменений с целью расширения диапазона существующих возможностей на основе экспериментального отношения к процессу деятельности. В процессе взаимодействия осуществляется совершенствование управления системой обслуживания.ст.14

Речь  идёт о достижении таких характеристик  управления, как обеспечение минимума затрат при достижении постоянного  результата( организованность), способность сохранять основные показатели эффективности на приемлемом уровне  при изменении задач( универсальность), способность достигать целей организации при изменении параметров её деятельности( результативность).

Для оценки этих показателей качества управления необходимо использовать метод экспертных оценок, количественная сторона которых  условна и говорит об отсутствии или присутствии данного качества или доли его влияния или использования.

Конкретными элементами системы услуг являются подсистема управления, внутренняя обеспечивающая система и система оценки качества.

Задачей внутренней обеспечивающей системы  является разработка идеи и концепции  соответствующей услуги, разработка её технологии и апробация. –ст.15Обслуживающая система направлена на потребителя услуг, имея в виду его потребности и выгоду.

Национальный  стандарт «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» устанавливает при оценки качества услуги следующие критерии:

А) полнота предоставления услуги в  соответствии с требованиями стандартов и процедур и её своевременность ;

Б) результативность( эффективность) предоставления услуги:

-материальная( степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная( степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путём проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.-ст.20

Оценка  качества обслуживания представляет собой  интегрированное восприятие клиентами  системы обслуживания, в зависимости  от которого производится корректировка  всех составляющих подсистем системы  обслуживания:  качество самой услуги, обеспечивающей и обслуживающей систем, развитие потенциала возможностей элементов интерактивности, а также формирование объективных и обоснованных систем ожидания качества обслуживания.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, являются:

-условия  размещения учреждения;

-укомплектованность  учреждения специалистами и их  квалификация;

-специальное  и табельное техническое оснащение  учреждения(оборудование, приборы, аппаратура и т.д);

-наличие  собственной и внешней систем( служб) контроля за деятельностью учреждения.ст.20

В соответствии с федеральным законом  « О защите прав потребителей»  состав информации об услугах в обязательном порядке должен включать:

-перечень  основных услуг, предоставляемых  учреждением;

-характеристику  услуги, область её предоставления  и затраты времени на её  предоставление;

-наименование  государственных стандартов социального  обслуживания, требованием которых должны соответствовать услуги;

-взаимосвязь  между качеством услуги, условиями  её предоставления и стоимостью( для полностью или частично оплачиваемой услуги);

-возможность  влияния клиентов на качество  услуги;

- адекватные и легкодоступные  средства для эффективного общения  персонала с клиентами учреждения;

-возможность  получения оценки качества услуги  со стороны клиента;

-установление  взаимосвязи между предложенной  услугой и реальными потребностями  клиента;

-правила  и условия эффективного и безопасного  предоставления услуг;

-гарантийные  обязательства учреждения- исполнителя услуг.-ст.21

Учреждения  социальных услуг должны иметь документально  оформленную собственную систему( службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.-ст.21

Кроме того, должна действовать внешняя  система контроля в государственном, муниципальном и негосударственном  секторах через органы социальной защиты населения, органы здравоохранения  и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие  в подчинении учреждения социального  обслуживания.

Взаимодействие  лежит в основе обслуживания, которое  реализуется как система. Качество системы обслуживая определяется её способностью решать проблемы взаимодействия, а именно:

- создавать возможности выбора  для клиента, управление отношениями  по принципу «один на один»,  т.к. успешный диалог требует  индивидуального обращения с  коммуникативным партнёром и  т.п.;

 

- соединять изучение клиентов  и изменение собственных процедур;

- применять принцип скорости, поскольку  во взаимодействии важно не  только само действие, но и  скорость целенаправленного реагирования  с помощью интерактивных предложений  и услуг, что в свою очередь,  зависит от скорости процессов  обратной связи;

-соединять  изучение клиентов и изменение  собственных процедур;

- применять принцип скорости, поскольку  во взаимодействии важно не  только само действие, но и  скорость целенаправленного реагирования  с помощью интерактивных предложений и услуг, что в свою очередь, зависит от скорости процессов обратной связи;

- сокращать издержки клиента, включая  предельные сроки ожидания в  очереди приёма и тому подобное, и, напротив, максимизировать возможное  количество действий, осуществляемых  с помощью информационных сетей  коллективного пользования.

  Стандарт услуги представляет  собой систематизированный набор  требований к порядку оказания  услуг, сочетающий потребности  клиентов и технологические, материально-  технические, финансовые и иные  ресурсные возможности обслуживающей  системы.

Регламент оказания услуги есть нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, порядок  взаимодействия учреждения социальных услуг, структурных подразделений  и должностных лиц внутри организации, а также порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги.

  Общими принципами создания качественного  и эффективного обслуживания  являются: развитие деятельности, ориентированной  на постоянную связь с потребителями  с целью выявления их требований  к обслуживанию и персоналу;  строгое соблюдение функциональных  процедур при творческом подходе  к удовлетворению потребностей  клиентов; постоянное повышение  квалификации персонала предприятия.

  Развитие обслуживающих систем должно быть направлено на трансформацию организации, основанной на принципах иерархии, в самоуправляемую демократическую организацию.Оценка качества обслуживания представляет собой интегрированное восприятие клиентами системы обслуживания, в зависимости от которого производится корректировка всех состовляющих подсистем системы обслуживания: качество самой услуги, обеспечивающей и обслуживающей систем, развитие потенциала возможностей элементов интерактивности, а также формирование объективных и обоснованных систем ожидания качества обслуживания.

Адаптация существующих услуг к изменяющимся предпочтениям покупателей, к изменяющейся конкуренции, к новым сегментам или новым нуждам и новому стилю жизни является частью стратегии качества, что означает постоянное совершенствование, в котором участвует весь персонал. В противном случае, это приводит к срывам, низкому качеству, низкой производительности, что не будет способствовать долгосрочным взаимоотношениям с клиентом. Большое значение имеет процесс обратной связи от взаимодействия с клиентом к руководству, но этому препятствуют ведомственные и иерархические барьеры.

Исходя  из изложенного, основные результаты работы можно представить в виде организационно – методического комплекса развития, включая и функционирование региональной системы услуг здравоохранения, в рамках которого:

1. Уточнено понятие социальных услуг в части их стандартизации  и регламентирования на основе принципа качества: значительности немного и незначительности многого.
2. Сформулированы основные цели развития региональной системы здравоохранения и условия их достижения:

- совершенствование организационной  системы, позволяющей обеспечить  формирования здорового образа  жизни и оказание качественной  бесплатной медицинской помощи.

- развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально- техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных и информационного подходов, принцип стандартизации;  

- наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением.

3. Уточнена сущность инновационного  и информационного развитие услуг  здравоохранения:

- формирование инновационной инфраструктуры  медицинской науки, развитие  коммерциализации результатов научно- технической деятельности;

- формирование рынка научных медицинских  услуг на основе конкуренции  научных организаций всех форм  собственности;