Современные технологии в гостиничной деятельности

Сервер, ориентированный  на частных лиц, как правило, будет  содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что  работа туроператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной туроператором.

Несомненным лидером  среди российских туроператоров  по представлению гостиниц в Интернет является "Академсервис" - http://www.acase.ru. Спектр гостиниц, представляемых другими  компаниями (например, Welt Reisen - http://www.welt-reisen.ru), значительно уже. Ряд таких туроператоров предлагают на своих серверах гостиницы только в составе тура (например, Intourist - http://www.intourist.ru).

Все многообразие технологии бронирования можно свести к двум принципиально различным  технологиям: on-line и off-line.

К большому сожалению, полностью технология бронирования online в настоящий момент не реализована  ни на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ  находится тот же "Академсервис". На его сервере уже реализованы  поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).

Интернет-бронирование обычно сопровождается контрольным звонком в офис туроператоров. Абсолютное большинство российских агентов предпочитают работать по старинке: рассылая факсы и звоня по телефону.

1.3 Предоставление  Интернет услуг в гостинице

В наше время  гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов  и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и петербуржских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.

Гостиницы, работающие с корпоративными клиентами, часто  предлагают заказчикам мероприятий  стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:

— аренда помещения  для заседаний со стандартным  набором технического оборудования;

— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);

— ланч.

Стоимость такого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблется в пределах 45-65 евро.

Обслуживание  корпоративных бизнес-туристов может  принести до 40-50 % доходов. Естественно, что гостиничные менеджеры стремятся  привлекать в свой отель корпоративных  клиентов. Для этого они используют множество маркетинговых рычагов. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц -- это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.

Интернет - это, прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи -- экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.

Возможности новой  связи позволяют ей конкурировать  не только с факсом, телексом, пейджером  и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями.

Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя  серверы других компаний, гостиница  может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.

Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости  напрямую зависит от организации  Интернет-сервиса в гостинице  и квалифицированного использования  возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных  факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.

Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.

Корпоративные сети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования, выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.

Одно из самых  простых решений -- разработка и реализация проекта по размещению небольшого количества беспроводных точек доступа Wi-Fi. Обычно так называемыми «Зонами Wi-Fi» покрываются холлы гостиничных корпусов, рестораны и кафе. В каждом из подобных мест производятся измерения уровней сигнала беспроводной сети с использованием специализированного оборудования и программного обеспечения для того, чтобы выбрать наиболее оптимальные места установки точек доступа, их количество и тип.

Более эффективно и привлекательно выглядит комплексное  решение, включающее в себя 100% покрытые сетью Wi-Fi жилой и развлекательной части гостиницы и организация надежной высокоскоростной сети передачи данных, в том числе -- с использованием оптоволоконных резервируемых линий. В этом случае, если говорить о «зонах Wi-Fi», объем реализации услуг значительно увеличивается, так как многие клиенты предпочитают пользоваться Интернет у себя в гостиничных номерах. Наличие разветвленной интегрированной сети в гостинице открывает возможность как обеспечить надежной связью подразделения, так и предоставлять дополнительные, уникальные услуги: цифровое телевидение «поверх» IP (IPTV), видеонаблюдение с использованием IP-камер с проводным или Wi-Fi подключением, контроль доступа (дверные замки и панели управления с контактными или RF-картами) и многое, многое другое.

1.4 Телефонизация  в гостиничном комплексе

Стоит также  отметить достаточно интересное решение  по телефонизации -- использование Cisco Unified Communications Manager (CallManager) в качестве УАТС позволяет не только интегрировать  учет и тарификацию услуг с системами автоматизации гостиничного бизнеса (Fidelio и другие), но и предложить клиентам ряд новых, уникальных сервисов и просто приятных мелочей: заказ услуг и товаров в номер, услуги виртуального факс-аппарата, голосовая почта. В том случае, если в номерах установить современные IP-телефоны серий Cisco CP-7941 и выше, то становится возможным транслировать рекламные и информационные сообщения на экран телефона, выводить гостиничный телефонный справочник, централизованно запрограммировать кнопки быстрого набора и обеспечить доступ к разнообразным информационным источникам (прогноз погоды, курсы валют, расписания авиа- и железнодорожных рейсов, гороскопы, справочники и даже карту города).

Несмотря на несколько большую стоимость  аппаратной части телефонного решения на базе Cisco CallManager (то есть, фактически, корпоративной IP-телефонии) по сравнению с УАТС начального уровня других производителей, общая стоимость проекта по телефонизации меньше либо равна затратам по развертыванию традиционной телефонной связи. Тому есть несколько причин:

- снижение практически  в два раза стоимости работ  и материалов по подготовке  распределительной сети: достаточно  к каждому рабочему месту и  в каждый номер подвести один  кабель UTP (Ethernet) от ближайшего коммутатора - нет необходимости прокладывать медную пару от места установки АТС;

- стоимость IP-телефонов  среднего уровня в данный момент  сравнима со стоимостью цифрового  (ISDN BRI) телефонного аппарата, а функциональные  возможности -- на несколько порядков выше;

- для обслуживания  телефонной сети нет необходимости  держать в штате выделенного  телефониста-монтера -- системный  администратор гостиницы сможет  быстро и легко освоить управление  и мониторинг телефонной инфраструктуры;

- в случае  территориально распределенного гостиничного комплекса либо сети гостиниц возможно установить единичный Cisco CallManager для обеспечения функционирования тысяч телефонных аппаратов -- достаточно построить либо арендовать канал передачи данных между объектами с пропускной способностью 1-10Мбит/с (в зависимости от нагрузки);

- скорость развертывания  системы -- запуск в эксплуатацию  производится в несколько раз  быстрее по сравнению с традиционными  решениями из-за удобной, интуитивно  понятной системы управления  и отсутствия необходимости кроссировок в магистральных и распределительных шкафах.

Нельзя также  забывать об еще нескольких ключевых особенностях подобных телефонных систем, которые недоступны для традиционных телефонных станций либо требуют  значительных капиталовложений:

- возможность дублирования элементов системы и отсутствие территориальной привязки дает беспрецедентное повышение надежности;

- Cisco CallManager готов  к видеотелефонной связи -- достаточно  поставить соответствующие видеотелефонные  аппараты либо подключить к компьютеру специальную видеокамеру и установить программное обеспечение;

- телефонные  аппараты среднего и высшего  класса поддерживают шифрование  с использованием IPSec - злоумышленнику  практически невозможно перехватить  и декодировать голосовой поток  в Ethernet-сети;

- реализуемая  при необходимости интеграция  телефонной инфраструктуры с  ПК персонала позволит сотрудникам  работать более эффективно;

- возможность  создания голосовых меню и  приветствий (IVR - Interactive Voice Response) дает  возможность качественно улучшить взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами.

Несмотря на то, что Cisco CallManager кажется новым решением, опыт его использования и количество инсталляций говорят о достаточно высокой популярности в корпоративном  секторе, гостиничном бизнесе, финансовой сфере и в государственных учреждениях. Так, по данным аналитической фирмы Synergy Research Group, компания Cisco вышла в 2008 году на первое место на мировом рынке корпоративной телефонии. Доля Cisco на этом рынке (по объему доходов) составила 17,2 процента. Сегодня Cisco продает больше систем голосовой связи, чем любой другой вендор, включая тех, которые до сих пор поставляют заказчикам традиционные АТС/УАТС.

 

Глава 2. Автоматизированная система управления гостиницей (АСУ)

АСУ (англ.: PMS - Property Management System) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

АСУ гостиницы  имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской  программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:

- способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

- инструмент  и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

- способ повышения  уровня сервиса для гостей  и качества работы персонала;

- система автоматизации  всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного  расчета;

- возможность  эффективного использования номерного  фонда и других элементов гостиницы,  а, следовательно, увеличение  ее доходов;

- новые возможности  в области управления и сервиса,  ибо накопленные данные становятся  бесценным капиталом для гостиницы.  Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились  в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.

Заложенная гибкость настройки  западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

В России доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда  внутренняя структура большинства  отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.